盡管如此，IVR系統提供了許多豐富的功能，可以增強自助服務體驗。例如，可視IVR使客戶能夠通過可視菜單輕松點擊并快速到達座席。它節省了客戶的時間，通常提供回撥功能，以便客戶可以繼續他們的一天。對于零售商而言，它可以節省聯絡中心的成本，并使座席能夠發揮最佳作用。當客戶被路由到最合格的座席時，工作效率會提高，允許座席更快地解決案例并根據需要協助更多客戶。

　　IVR經常從客戶那里獲得不好的聲譽，并且可以成為壓垮他們忠誠度的最后一根稻草，但對于任何想要提供優質客戶體驗的零售商來說，這都是一個基本要求。以下是企業通過IVR產品犯下的五個最常見的錯誤，以及如何克服這些錯誤的方法。

　　1：不要忘記這完全取決于數據

　　成功的軟件非常依賴于您提供的數據質量。為了使IVR解決方案能夠提供個性化體驗并預測客戶需求，他們需要集成渠道，以便彼此互相補充。

　　如果您的系統完全不同且您的客戶數據未加入，那么您的IVR系統將無法提供令人愉悅的個性化體驗，并使您脫穎而出。

　　2：不要忘記實時通信的重要性

　　Gartner預測，到2020年，85％的客戶與品牌的關系將在沒有人與人之間的互動的情況下發生。這意味著實時自動化通信比以往任何時候都更加重要。

　　因此，企業需要確保其IVR與監控和觸發實時通信的所有其他渠道和系統相關聯。這樣，每次通話都會考慮客戶之前在其他渠道上的互動，減少挫敗感和等待時間，并簡化問題解決方案。

　　3：不要忘記在菜單中提供選擇性

　　客戶最糟糕的噩夢是遇到一個擁有20種不同菜單和子菜單選項的自動系統。

　　使用IVR將客戶引導到正確的部門非常重要，但過于精細化只會讓客戶進一步感到沮喪和困惑。結合最新的自然語言處理（NLP）功能，使您獲得有效的語音識別。通過這種方式，您的客戶可以獲得他們在撥打您的IVR時所期望的體驗--他們可以像對待Siri或Alexa一樣與虛擬助理交談，并且系統可以第一時間理解。

　　4：不要忘記使用優質的等待音樂

　　如果等待是不可避免的，請不要讓客戶接受質量低劣的音樂。

　　同樣地，雖然通過服務銷售可以產生良好的結果，但當有人因為現有產品故障而打電話時，播放關于您的最新產品的營銷信息不太可能對您有所幫助。堅持做一些簡短而積極的事情，這樣長時間的等待就不會變得太緊張。

　　更好的是，利用暫停的時間讓虛擬助手獲得任何所需信息，這樣可以更有效地處理呼叫。或者提供回呼功能，使他們不必等待。

　　5：不要忘記讓客戶溝通變得簡單易用

　　提供自助服務至關重要--畢竟，73％的客戶希望自助服務。但有時甚至最好的IVR系統和自動消息處理都不夠好。

　　如果客戶打電話進行復雜的查詢（或者不能或不想使用自助服務選項），則需要很容易繞過IVR系統并快速與人工座席交談。

　　最終，進行全渠道溝通是成功的關鍵。全渠道溝通就是讓他們控制他們如何選擇與公司互動。實現這一目標并賦予客戶權力的關鍵一步是通過IVR。一旦企業意識到如何正確使用解決方案，如果每個公司都想要這種武器，就不足為奇了。

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　　作者：Chris Crombie

　　原文網址：https://www.technative.io/5-simple-ways-to-ensure-ivr-isnt-losing-you-customers/