CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:您是否擁有在您的業務中普遍存在的傾聽文化，而不僅僅是研究，營銷或銷售職能？
據Confirmit稱，不到一半的公司對他們對客戶體驗的洞察力感到滿意。
有效客戶傾聽的挑戰
令人震驚的是，只有11％的財富1000強客戶相關決策基于數據。為什么組織不具備他們有效行動所需的適當洞察力？以下是一些主要挑戰：
- 公司通常對客戶傾聽有錯誤的看法。由于公司通過調查追蹤NPS，擁有VOC（客戶之聲）平臺或進行社交傾聽，他們認為他們做了客戶傾聽。
- 洞察力支離破碎。正確的數據和信息通常處于錯誤的位置。它通常由少數人持有，而不是分享和溝通。
- 傾聽不一致或零星。沒有既定的方法來傾聽和收集洞察力。它可以是基于項目的，而不是一個持續的過程。
- 傾聽是關于公司控制的內容；它可以只關注公司索取的數據，即通過調查和數字，即結構化數據。它往往不考慮客戶的未經請求的反饋。
- 傾聽并不反映所有客戶。如果調查是獲得洞察力的主要方式，那么它們是對客戶群的非常狹隘的觀點，并且經常偏向于特定類型的客戶。
- 傾聽不是洞察力。沒有任何解釋或分析可以將信息，數據或反饋轉化為洞察力
- 聽力無法采取行動。營銷人員已經掌握了大量數據，最常見的來自在線分析，客戶調查，電子郵件和CRM。雖然這可能告訴我們客戶行為并有助于突出客戶需求--但將數據轉化為可操作的洞察力并不總是那么容易。
- 傾聽已過期。分析和響應可能存在時間滯后。
- 缺乏組織能力。需要一定的技能才能傾聽，傾聽和行動，組織不一定招募，培訓，發展或指導這種能力。
2018年Eptica研究發現，78％的英國品牌都有某種客戶之聲（VoC）計劃。客戶語音程序是一種有價值的機制，用于在特定交互之后聚合事務反饋，并幫助組織關閉循環--即修復事情并做得更好。無可否認，VoC軟件是收集和分發來自多個來源和各種格式的數據的絕佳工具。
VoC應該有助于推動持續改進并優先考慮體驗，但它沒有全面展示。組織需要了解VoC如何適應更廣泛的客戶傾聽環境。
雖然許多組織可能會說他們理解客戶反饋的重要性和價值，但他們并不一定了解客戶傾聽是什么以及如何培養它。客戶傾聽并未被廣泛采用或理解。傾聽客戶的意見（以及影響戰略），而不僅僅是解決問題。
最近由Customer Think在包括我在內的CX研究委員會的支持下進行的一項研究強調，CX領導者和追隨者之間的差異之一是反饋來源的廣度，特別是領導者使用的非結構化和未經請求的洞察源的使用。那些落后的人過度依賴調查。
來源：CustomerThink十字路口的客戶體驗：成功的因素
一流客戶傾聽的三個屬性
以客戶為中心的領導者系統地，可持續地將從外到內的客戶傾聽融入到他們既定的決策和戰略制定流程當中。
他們分享三件事：
1、客戶傾聽的系統方法，紀律和過程：
- 有明確的（高級）客戶智能所有者
- 洞察力是積極和公開共享的，而不是鎖定在組織孤島中
- 采用多方面的方法--通過大量洞察力來源（結構化，非結構化，征求，未經請求）進行客戶傾聽
- 只有一個關于事實或客戶的單一視圖
- 員工可以訪問可以查詢以滿足其需求的實時，集中，洞察力的存儲庫或平臺
- 傾聽輸出用于響應和規劃自下而上（在組織的個人/本地操作級別）和自上而下（在組織/組范圍內）
- 人們要對洞察力采取行動負責
面向客戶的員工有權跟進客戶反饋并了解授權的職權范圍
2、全公司的客戶傾聽能力：
- 為員工提供他們所需的技能，這些技能適合他們的組織領域，以便更好地協調并解鎖客戶的集體智慧和反饋
- 具有分析能力（內部或外部），可以解釋所有數據源，尤其是非結構化數據
- 有講故事能力--傾聽既是藝術，也是科學。需要有能力將數據，反饋和信息轉化為客戶洞察故事，并以定制的方式與相關利益相關者交流，以幫助他們做出決策和行動
3、適當的客戶傾聽工具：
- 工具必須與業務相關并量身定制
- 工具和聆聽技術可根據具體情況靈活使用
- 有指南使文化能夠問'為什么'，而不僅僅是'什么'
- 工具，模板和指南支持按業務部門，國家或地區的客戶傾聽
客戶傾聽是以客戶為中心的業務的促進者
客戶傾聽應該是任何以客戶為中心的業務中的業務決策，行動和戰略發展的促進者。它還可以幫助重新聚焦和更新工作，從而影響急需的客戶體驗改進。
客戶傾聽組織有很多好處。不僅僅是更好的客戶體驗和更有效的策略。更好的客戶傾聽可以確保向需要的人提供見解，將這些見解整合到業務節奏中，增加決策支持，更好的業務案例/經濟數據，不斷學習最佳實踐以及更好地關注現在和未來。
你今天在客戶聆聽方面有多好？
開始為組織開發客戶傾聽方法的一個簡單場所是對當前的客戶傾聽實踐進行審核。通過這種方式，它可以評估其成熟度水平，并確定需要關注的關鍵優先領域。
該審計可包括對以下方面的評估：
- 已經收集了哪些客戶洞察力以及由誰收集
- 如何使用--分析和采取行動
- 客戶理解方面存在差距
- 目前如何分享洞察力
調查將來來去去，但客戶傾聽將繼續存在
我相信對調查的依賴程度越來越低，這些調查提供了結構化的（和征求的）客戶反饋和洞察力。組織需要轉向更多符合客戶條款的傾聽活動--反饋將變得更對話或自然--我相信這將成為客戶洞察力的純粹金色。
客戶傾聽的未來必須收集來自各種來源，渠道和接觸點的反饋，與運營和客戶數據相結合，使用復雜的分析挖掘洞察力，最終引導企業的每個部分，導致微笑的公司，快樂的客戶。
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作者：Amanda Forshew
原文網址：http://customerthink.com/three-attributes-of-best-in-class-customer-listening/
