云通訊成云計算最大增長點 場景的洞察和滲透是關鍵

　　Gartner預計，到2020年，中小企業IT方面的總花費將超過1萬億美元，而其中最大的是通信，占比將達35%。與此同時，國內云通訊服務行業迎來發展的最佳機遇期。

　　根據預測，未來3-5年，規模超6000億元的聯絡中心市場加速向云端遷移；短信云通訊市場規模將在2022年達到266.8億元；語音云通訊市場和IMPaaS服務將保持20%左右的高速增長，到2022年市場規模分別達達83.4億元和18.2億元。

　　隨著語音、即時通訊、音視頻等通信方式由個人通信滲透至企業級通信，云通訊產品的形態和應用場景也日漸豐富，其極有可能成為中國企業服務的入口級應用。

　　以短信、語音為代表的運營商業務和以IM、音視頻服務為代表的互聯網服務，正在融合蛻變成以用戶為軸心的企業服務。而云通訊服務的崛起，恰恰和企業級通訊服務需求的激增有很大關系。 　　圍繞云通訊這一垂直場景所延伸出的多種云服務需求，將原本擁擠的云計算賽道拓寬，意味著更廣闊的市場空間。為此，阿里、騰訊、網易這樣的互聯網巨頭，華為和Avaya這樣的傳統科技和通信巨頭，以及容聯這樣的創業公司紛紛將目光轉移至這一市場。

　　當前，云計算市場經歷了規模急劇擴張的階段，具備基礎功能的云已無法滿足不斷提升的客戶需求。能否在高可靠性、高保障性和高性能的云基礎上，提供與客戶行業屬性更匹配的高品質服務，成為客戶更深層次的需求，也是值得每一個云計算企業深思的課題。

　　作為云通訊領域的標桿企業，容聯自2013年開始，先從公有云PaaS切入，之后做中小型客戶標準化云客服與云聯絡中心，繼而走向大客戶的融合通訊和云聯絡中心，現在全力專注于云通訊+AI的融合，用五年時間發展成一家年收入接近10億元量級的獨角獸。

　　值得注意的是，云通訊市場豪強林立競爭激烈，但容聯卻做到了自成立以來至今年復合增長率超過200%，其發展速度之快令業界為之側目。 　　能夠在這樣的市場中脫穎而出，容聯自有一套方法論：洞察、抽象、具像、執行，并且在內部形成了一個不成文的二八公式。

　　在容聯看來，云通訊制勝的關鍵在于如何保證對行業和場景的洞察和滲透。

　　雖然行業與行業之間的不同點非常多，但企業服務的核心服務是要通過咨詢、測試，找到不同行業需求的共性，并將其抽離出來形成產品化的行業解決方案，最終走進商業市場被客戶認可，滿足這個行業80%的需求。

　　在解決了行業的共性需求后，剩下的20%需求通過輕量級的定制化來解決，比如和企業內部多個系統對接的部分，以及新興技術引領產品不斷創新突破的部分，必須由定制服務來更好的滿足行業用戶的需求。

　　與此同時，容聯敏銳地洞察到市場環境的變化和發展趨勢。如今的云計算市場已經從群雄爭霸走向了專業細分，企業對于云計算也有了更深層次的需求，對于云服務商能力的考量，從單一的技術競爭優勢，走向了服務、運營、高可靠性等全方位能力的展現。

　　因此，為了更好的服務行業用戶，容聯今年進行了自成立以來規模最大的一次組織架構調整，將各產品、業務版塊整合，調整為五大事業部：

　　公有云CC事業部、行業云CC事業部、智能UC事業部、智慧通訊事業部、運營商合作事業部。

　　每一個事業部都深深扎根于行業場景，容聯將云通訊服務貫穿于企業的銷售環節、運營環節和內部協作環節，為企業打造出另一種重要的生產力。

　　在所有事業部中，公有云CC與行業云CC都是針對云聯絡中心業務進行的劃分，這樣做充分顯示了容聯注重客戶行業需求的初衷。

　　公有云CC將以公有云的方式，為客戶提供標準產品和服務，中小型企業可實現一站式購齊所需要的所有服務。

　　行業云CC則聚焦于泛金融、在線教育、互聯網服務三大行業，以專有云或混合云的方式，為客戶交付具有行業特色、圍繞客戶聯絡場景的整體解決方案。 　　賽道邊界越來越寬 智能云通訊高效服務行業客戶

　　隨著AI不斷對云計算進行智能化升級，如今很多通訊的場景化難題迎刃而解。

　　為此，容聯在行業云CC領域提出了面向場景的新一代智能云通訊服務全新產品概念，并推出了新品牌、新產品、新服務、新資源的四新理念，涵蓋了從細分品牌定位、產品按需設計、客戶高效服務到資源最佳匹配的業務各方面。

　　其實，容聯在智能云通訊服務的布局可以追溯到2017年，其先后發布文本機器人和電話機器人，并無縫與聯絡中心、客服的各環節融合。

　　這一系列動作讓容聯在聯絡中心和語音領域形成完美閉環，基于AI+通訊的智能化云通訊服務生態已現崢嶸，也進一步將AI對通訊的賦能提升到了戰略位置。

　　新產品更加鮮明地體現了容聯行業云CC的全新產品矩陣：

　　高性能云聯絡中心：高效的主動聯絡算法，完整的場景化主動聯絡解決方案，疊加全新的全渠道智能呼入路由構成了容聯面向行業客戶的高性能產品。

　　智能云通訊服務：國內規模最大的中立云通訊PaaS平臺，搭載豐富的基礎通訊能力和語音資源服務。

　　AI服務：以圍繞AI在聯絡中心中的應用為研發方向，目前已在NLP、多輪對話等方面取得了良好的應用效果。

　　智能連接和統一管理服務：面向大中型行業客戶提供云聯絡中心、云通訊、AI三項專業服務間的智能連接和統一管理服務。

　　在新品牌與新產品的支撐下，容聯得以為行業客戶提供更加精準、高效的新服務以及豐富的新資源。

　　在服務過程中，容聯根據基于ITIL服務管理框架和客戶的生命周期，由相應團隊與客戶進行對接，解決不同階段客戶的需求。同時，加強事件管理、問題管理，讓客戶的任何問題都能得到及時準確的響應和解決。在服務過程中跟蹤提供服務的有效性，時刻關注客戶體驗。

　　另外，容聯還為客戶提供超過20000并發的三網資源池以及20000+的號碼資源儲備，通過高可靠性的架構設計，大大提升了聯絡中心的處理效能。 　　隨著新一輪組織架構調整的完成以及在云聯絡中心領域四大全新理念的提出，容聯正通過一系列內部變革完成自我進化與蛻變。

　　五年之前，作為融合互聯網和通信網的創新通訊服務商，容聯將智能化通訊服務塑造成為企業的全新基礎設施。

　　五年之后，通過融合服務、運營、高可靠性等全方位的能力，容聯為企業全場景的通訊服務賦能，真正奠定了容聯在云通訊領域的領導地位。

　　場景化和行業性相結合 云通訊+AI重新定義新一代聯絡中心

　　據預測，2020年基于智能通訊產業的規模將超過1500億。AI與通訊的結合無疑將激發巨大的市場潛力，但是如何做到AI真正賦能云通訊，實現商業價值上的突破，是所有企業都在思考的問題。

　　在容聯看來，AI不是用來顛覆行業的，而是對行業里每一個小的場景做優化，解決的是每個人身邊發生的最細節的事情，甚至可以說是一個雞零狗碎的事情。

　　而容聯在AI上最大的競爭優勢就在于，通過場景化和行業性的結合，抽離出行業內較為清晰的云通訊商業場景進行AI賦能。

　　為此，容聯選擇在聯絡中心業務場景，試圖通過云通訊+AI的新一代聯絡中心，敲開智能云通訊服務市場的大門。 　　雖然表面上看起來，聯絡中心市場是一個多年的紅海，并不是新生的業態，但是隨著云計算和5G時代的全面到來，聯絡中心開始衍變出更為復雜的市場需求，與此同時也帶來了新的商業機會。

　　因此，所有企業通訊場景和聯絡中心的融匯貫通、通過AI為客戶制定更具智能和感知的通訊解決方案成為容聯新一代聯絡中心的發展方向，

　　例如，新一代聯絡中心能夠為行業客戶提供統一路由、統一計費、統一監控、插件式增值通訊服務以及通訊API開放接口，黑/白名單、智能轉呼、雙向外呼、語音會議等功能一應俱全，通過將聯絡中心接口開放，通訊能力API、企業管理對接API、企業數據對接API、音視頻SDK均能夠與企業實現融合對接，為企業客戶的應用及新需求提供多方位的技術能力支撐。

　　在AI能力上，新一代聯絡中心依托國內規模最大的中立云通訊PaaS平臺，和已經建立的豐富基礎通訊能力和語音資源服務，并結合計算機視覺、語音、自然語言處理等AI能力，為大中型行業客戶提供智能客服、智能主動聯絡、高清音視頻等智能連接和統一管理服務。

　　AI與聯絡中心云服務能力的有效疊加、整合，實現了聯絡中心云服務的創新增值，中國銀行、中國人壽、中信銀行、招商銀行、中石化、汽車之家、京東金融、滴滴打車、優信二手車、鏈家房產、好大夫等越來越多的企業都開始積極尋求與容聯合作，利用新一代云聯絡中心服務為企業更好發展提供羽翼。

　　對于客戶而言，新一代聯絡中心不再只是企業的需求品，而是轉變成企業發展的一種競爭力，幫助企業迅速且有效率地服務客戶，提升客戶滿意度與服務體驗。

　　在與國內某知名電力企業的合作中，容聯最早是為其進行即時通訊平臺和企業門戶的建設。之后，容聯為其改造了多渠道聯絡中心，實現與語音聯絡中心、微信、短信、郵件、WebChat、APP以及視頻等多個渠道的接口對接，通過統一服務平臺即可響應、回復、記錄以上所有渠道的客戶接入。

　　服務過程中可提供包括文本、圖片、語音、視頻等全媒體方式來服務客戶，同時實現客戶接入的統一路由、智能分配，提升客服人員服務效率與質量。

　　此外，多渠道聯絡中心還提供智能機器人、靈活的CRM、強大的工單系統、直觀的質檢與統計等多種功能，為提升企業客戶管理效率和服務水平提供完整的基礎設施。 　　在關于如何滿足企業的個性化需求方面，容聯通過提供開放接口或者SDK，基本上能夠滿足企業內部大部分標準化、統一性的應用需求。而對于更為個性化、定制化的需求，容聯會選擇和更多的合作伙伴一起為用戶提供整體服務。

　　容聯在專注底層能力建設的同時又足夠開放，將更多的技術和服務領域開放給持續在行業內深耕的應用集成商，讓專業的人做好專業的事，從而為用戶提供出全面而完善的解決方案。

　　對企業通訊市場來說，2019年是一個重要的時間節點，基于智能的通訊服務趨勢已經顯現。

　　憑借通訊行業十多年的經驗積累，容聯如今攜全新的產品技術體系、有溫度的服務模式，與企業用戶共同分享新一代聯絡中心時代的紅利。

　　未來三年，容聯在行業云CC領域還將保持每年80%-100%的高速增長，繼續以創新者的姿態為云通訊的智能化升級打開更廣闊的想象空間。