遠傳技術董事長徐立新

　　遠傳技術：新技術賦能智慧服務

　　數字經濟作為一種新的經濟形態，已經滲透到各個經濟環節中。推動數字經濟蓬勃發展，成為了經濟增長的新動力，其在帶動產能升級的同時，也大幅帶動著服務升級。如今，人們獲取信息的節奏越來越快，渠道也越來越廣，自然對服務提出了更高要求。及時、快速、準確的全渠道智能服務將逐漸成為企業提供的服務必需品。

　　于是，同一行業內產品同質化現象愈演愈烈，市場競爭從產品競爭、價格競爭，轉向了服務競爭與人才競爭。如何提供更加妥帖的服務成為差異化競爭的關鍵，對于客戶服務業務場景進行了深度挖掘的浙江遠傳信息技術股份有限公司（以下簡稱：遠傳技術），在云計算、大數據、人工智能等新技術應用研發方面推陳出新，助力企業實現客戶服務智慧化。

　　其實，人工智能技術在各行各業都加速著落地。十余年前，遠傳技術便研發出國內第一套基于大話務量分析的排班軟件，解決了國內呼叫中心需求量大而國外軟件昂貴的痛點。也是自此開始，遠傳技術持續把領先、創新的智慧服務技術融入到產品及服務中，為企業提供智慧服務全系列的解決方案。

　　01 深化大數據應用

　　服務成本居高不下、服務水平參差不齊、風險管控困難重重，這些老大難問題一直困擾著呼叫中心客服行業。隨著信息、網絡、人工智能等先進技術的迅速發展及應用，簡單的一套排班軟件早已不能滿足此行業的需求了。

　　構建一套智能大數據質檢和分析平臺，依托語音識別、語義理解、機器學習、大數據分析四大核心技術，遠傳技術推出了智能服務助手解決方案，其支撐著內部運營管理、客戶服務管理以及業務分析挖掘三大場景集群，達成降低服務成本、提高服務水平、提升風險管控三大戰略目標。

　　從業這么多年，越來越智能化是我對客戶服務行業最大的感受。企業通過智能化軟件或者機器人，將一部分人替代掉，解放他們去做更加創新型的工作。遠傳技術董事長徐立新堅持用新技術賦能智慧服務，助力企業創造美好的客戶體驗。

　　近段時間，遠傳技術幫助老板電器擴展多個智能服務渠道觸電，實現微信端在線智能機器人7*24小時值守，隨時隨地自動應答。并且融合百度UNIT技術，為老板電器打造、培訓專屬的智能對話系統，解決服務過程中咨詢、投訴、保修等業務問題。此外，遠傳技術打造的全媒體服務系統還會對客戶信息進行保存、分析及處理，為老板電器業務發展奠定扎實數據基礎，并且具備良好擴展性，支持業務及服務內容的不斷新增。

　　據悉，遠傳技術現已擁有數項自有核心技術：基于融合通信技術的智能交互技術，應用在全媒體智能客戶聯絡平臺、云眾包平臺；基于知識圖譜的垂直行業知識建模及檢索技術，應用在智能知識庫、智能服務機器人等；深度學習交互控制決策技術，應用在機器人的智能決策、客戶意圖決策等；基于神經網絡的人機協同中控路由技術，打造云端算法平臺、數據平臺基礎上的智慧中臺；深度學習的語言、視覺、手勢、表情等多模式融合交互技術，主要應用在線下場景的實體機器人。

　　02 創新商業模式

　　企業上云，是加快數字化、網絡化、智能化轉型，提高創新能力、業務實力和發展水平的重要路徑，也是企業產業革新的源動力。

　　隨著共享經濟概念的落地，遠傳技術憑借智慧服務領域多年深耕的專業經驗，結合共享經濟模式，傾力打造了智能共享客服平臺，開創客服產業智慧共享新業態。徐立新介紹，‘天堂聲谷’云眾包平臺依托SaaS平臺，融合了大數據、智能化、移動互聯網和云計算技術，提供知識、人力、技能共享服務，幫助企業把人力資源與服務需求彈性匹配、按照企業自身需求，為其定向匹配‘特質’客服會員，更加快速幫助企業構建專屬眾包客服團隊。

　　科大訊飛在人工智能產品的研究中，需要大量人力來完成數據的采集或標注。天堂聲谷云眾包平臺通過定向會員招募，幫助科大完成北京，上海，江蘇，浙江，廣東5個地域的帶口音的普通話采集，不到一個月即完成9萬余條語料采集，準確率達到98%。通過線上培訓，超3000余名會員參與到圖片標注工作，幫助科大對各類圖片進行分類、指定內容畫框、轉寫框選內容。5個月完成近150萬張圖片的標注。

　　雙十一等活動大促期間，顧家家居客戶咨詢量超出平時好幾倍，活動期間的服務質量面臨很大挑戰。天堂聲谷云眾包平臺，彈性承接了顧家活動期間激增的話務量，忙時拓展，閑時減少，解放顧家自有客服可以更專注于核心業務服務，降低近30%人力成本投入，溢出服務承接能力提升90%。

　　我們利用人工智能技術加上創新的商業模式來助推行業發展，同樣的，行業也一直推動著我們的進步。雙方相互推進，便迎來了日新月異的技術更新。徐立新對于遠傳技術的發展充滿著信心。

　　03 智慧服務+，構建互聯新未來

　　今年1月，浙江省互聯網協會互聯網+推動數字經濟發展前沿論壇在杭州召開，會上成立了人工智能專業委員會協會，遠傳技術擔任主任委員。我希望能聯盟更多的企業，將‘人工智能專業委員會’建設成為促進技術交流、資源共享、合作發展的平臺，在浙江這片熱土上做更有意義的事情。徐立新希望外界能夠看到遠傳技術的決心——促進社會智能化升級。

　　加大在人工智能領域的布局是遠傳技術不懈的追求。最多跑一次改革是推進治理體系和治理能力現代化的生動實踐，遠傳技術適時提出了最多跑一次智慧政務大廳解決方案。此方案以政務服務中心為載體，構建多維一體、智能聯動、高度集成和融合的綜合一體化智能服務交互中心。

　　智慧政務大廳一體化智能服務體系由9大部分構成，包括線上線下一體化服務平臺（網上辦，掌上辦，微信，線下窗口，熱線等）、導航和自助服務系統、導服系統、信息發布系統、人臉識別系統、智慧排隊系統、服務評價系統、可視化展示系統、安全防范系統等。目前，該方案已經成功應用于杭州市上城區公安分局辦事大廳、東陽市行政服務中心等多個行政服務大廳。

　　自2016年搬到濱江世茂中心以來，徐立新也時刻關注著濱江數字經濟的發展，這要從基礎設施、數字產業化、產業數字化、新業態新模式和政府與社會化五個方面進行綜合評估。《2018浙江省數字經濟發展綜合評價報告》中濱江區數字產業化、產業數字化指標得分第一，基礎設施指標排名第二，這當然是可喜的成績。作為濱江區的高新企業之一，我期待濱江區以好生態支持好產業，更加開放地吸收和培育新業態，為傳統經濟注入數字經濟發展的動力。

　　她同樣欣喜地發現，隨著數字經濟的不斷發展，各行各業都在面臨著數字化的改造，這也就意味著，各行各業都需要面對非常多的場景，各行各業都有了更多的商機。尋找高端人才、投入更多資金做研發是遠傳技術下一站的方向，未來，我們要在細分市場上有突破，建立起自己的技術壁壘，研發出更多好產品。