CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:對于公司來說，客戶經常遇到的許多小問題并不罕見。訂單沒有按時交貨，手冊中的步驟不清楚，或者發票不正確。它們的特點通常是較小的，因為它們對客戶的影響相對較小，并且不需要客戶服務代理進行大量的工作。客戶拿起電話，開始在線聊天，發送電子郵件，甚至使用自助服務來獲得他們的答案。這是對所有參與者的快速交互。問題是這些問題真的不是那么微不足道。俗話說:壓垮駱駝的最后一根稻草。是的，簡短的電話、電子郵件或聊天有一些不太明顯的成本。事實上，常見的客戶問題最終會造成更大的損失，并破壞公司的成功。 　　運營成本

　　與接聽電話，電子郵件和聊天相關的硬成本因企業而異。大多數公司都將其計算為每次互動成本或每分鐘成本，這是基于固定成本（如基礎設施）和可變成本（如員工工資）的組合。對于30秒的互動，成本似乎很小。

　　簡單問題通常還包括客戶與客戶服務部門的大量聯系。這意味著它們往往構成電話，電子郵件和聊天的大部分內容。盡管單獨處理的成本很低，但問題在于體積倍增效應。

　　雖然運營成本易于計算，但接下來兩個領域的成本可能更難以計算。因此，他們甚至可能不被考慮--即使他們會對業務構成更高的風險。

　　消極的客戶體驗

　　雖然客戶可能會收到快速回答，但在使用產品或服務的客戶旅程中仍然存在爭議。客戶理所當然地希望獲得輕松的體驗，而不是面對挑戰，并被迫抽出時間來尋求解決方案。當客戶遇到類似的不便時，他們會開始重新評估產品或服務是否真正滿足他們的需求，并可能開始從新的提供商那里購物。他們也不太可能向其他客戶提供積極的評論和推薦。

　　小問題的數量也對其他客戶的體驗造成附帶損害。盡管處理時間很短，但這些問題的數量可能會給不太常見或更復雜問題的客戶造成瓶頸。因此，由于座席被捆綁，他們必須等待更長時間才能獲得解決方案。

　　座席影響

　　一線客戶服務座席的工作很艱巨。作為公司的面子和聲音，他們必須專業，高效地解決客戶問題。雖然有些人可能會在簡單問題上享受快速轉變，但這些類型的問題可能會以不太積極的方式影響他們。

　　首先，他們可能會感到無聊和沮喪。如果他們的大部分電話，電子郵件和聊天都是重復和平凡的，那么他們可能聽起來很無聊并且與客戶脫離接觸。無聊和脫離從未在客戶滿意度調查中得分很高。

　　其次，他們驕傲的自信可能會在逐漸減少。如果數以百計的客戶一遍又一遍地遇到同樣的問題，但沒有采取任何措施扭轉局面，他們可能會對工作感到不滿。

　　擁有良好客戶服務技能的員工很難找到。無聊，沮喪和缺乏自豪感的座席可能會選擇到其他地方尋找工作。保留率降低會導致培訓成本增加，員工整體知識和技能降低，從而降低效率和客戶滿意度。

　　來吧，小小的努力可以帶來巨大的效果

　　在許多情況下，小問題會被忽略，因為它們似乎微不足道。然而，就像單根稻草一樣，它們具有重量，如果不加以監控，它們可以從可管理變為禁用。對于客戶問題也是如此。

　　當然，并非所有問題都可以得到解決。回想起目前貨架上的產品來解決手冊中不明確的行為可能沒有意義。有意義的是立即生成修訂版本并用它替換未發貨的庫存。相比之下，銷毀舊手冊的成本很小。

　　仔細查看每天進入您的聯絡中心的那些小問題。雖然每個人都可能不存在永久解決方案，但要確定問題的根本原因。通過永久解決這些問題，可以消除運營，客戶和員工成本（可計算和不可估量），從而守住的不僅僅是底線。

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　　作者：保羅.塞爾比（Paul Selby）

　　原文網址：http://customerthink.com/those-30-second-customer-service-calls-are-costing-a-fortune/