人工智能為客服中心轉型提供核心驅動力

　　近年來，隨著互聯網，特別是移動互聯網的高速發展，智能移動終端廣泛普及，社交渠道多元化和應用軟件功能日益豐富，徹底改變了人們的交易方式和消費習慣。客戶對金融服務的需求逐步向線上化、移動化、自助化轉移，傳統一對一式的電話人工服務已經無法滿足現代用戶的要求。客服行業面臨整體服務量的大幅增長，需提供更為便捷化、碎片化、多元化的客戶服務場景。客服中心應當積極擁抱人工智能時代，加速轉型升級，以人工智能技術為核心驅動力，與傳統客戶服務相融合，在提高運營效率、優化服務流程、改善客戶體驗的同時，推進客服中心由傳統的電話客服向智能客服轉變，由勞動力密集型向科技密集型轉變，由成本中心向利潤生成中心轉變。

　　人工智能技術為提升客戶體驗保駕護航。客服中心是銀行對外服務的窗口，是典型的遠程銀行和空中銀行。客戶絕大部分的經營活動，包括線上查詢、交易辦理、金融產品營銷等非現金業務均可以通過客服中心遠程實現。客服中心人工智能化創新落地帶動客服中心轉型，應符合移動化、智能化、場景化、社交化的新型金融服務全新定位。對客戶行為進行挖掘和分析，通過精準畫像及標簽，提供千人千面的個性化服務。在客戶產生金融場景后，可通過人工智能技術，實現對客戶年齡、性別、職業、行為習慣等信息的大數據分析，提前判斷客戶需求，主動介入，提供定制化服務，使客戶體驗更愉悅，增加客戶黏性。

　　人工智能釋放客服中心生產力。目前，一個中等規模的客服中心一天最多可以接待幾十萬客戶，而在人工智能支持下的線上客服卻可以同時滿足成千上萬的并發服務需求。一方面，人工智能既能有效應對海量客戶的隨意交互式訪問，又能引導客戶將簡單、高頻的低價值業務轉移到不同自助渠道辦理，極大降低傳統客戶服務的人工成本；另一方面，復雜問題的人機協同，由智能機器人根據客戶問題快速給出參考答案，減少了人力搜索時間，提升了服務效率與質量。

　　人工智能助力成本中心向利潤中心轉型。長期以來，客服中心是企業對外最重要的形象代表之一，但又往往被定義為成本中心，如何實現成本中心向利潤中心轉型一直是客服中心的壓力與痛點。人工智能技術的切入，使得這一局面得以打破。隨著簡單、高頻業務向自助渠道的轉移，客服中心可以充分釋放人力向高價值業務及營銷創利業務傾斜。另外，在培養客戶使用自助服務習慣同時，人工智能可以將產品營銷智能嵌入到各個自助服務場景中，向服務要利潤，變任務式營銷為場景式營銷，積極探索線上服務轉營銷無縫轉換新模式。

　　以人工智能思維構建新型客戶服務體系

　　通過人工智能替代傳統的、重復性的人工作業，提升企業運營效率，降低運營成本，已是整個時代的大勢所趨。民生銀行信用卡客服中心自2016年初，就開始了人工智能在客服體系中的應用探索，逐步建成了具有民生信用卡特色的智能客服體系。

　　客戶在哪里，服務就在哪里。2016年，民生信用卡中心部署實施IVR智能語音導航系統，成為業內首批實現全業務語音導航的信用卡中心之一。客戶撥打民生信用卡客服熱線后，直接說出業務需求，系統基于語音識別技術，將語音中包含的文字信息提取出來，識別后為客戶跳轉對應菜單節點。系統在IVR菜單扁平化的同時，支持引導式業務辦理、模糊句反問等，避免客戶在因對傳統層級菜單的不熟悉導致的長時間選擇。

　　兩年來，民生信用卡陸續實現了官網（PC和WAP）、微信銀行、全民生活APP、短信平臺等與智能語義客服機器人的對接。讓我們的客戶在任何時候、任何地點、都可以借助互聯網，接入民生信用卡客服中心智能客服平臺，享受便捷的服務。

　　以解決客戶核心訴求為終極目標。信用卡業務復雜、靈活性高、客戶量大、需求復雜，客服中心作為官方受理客戶訴求的入口，不僅是咨詢接待、建議收集和投訴受理，更多的是業務辦理、風險干預。可以說，信用卡客服中心是遠程的、全業務的、綜合性的金融業務處理中心。在建設智能客服體系之初，民生銀行信用卡客服中心就明確意識到：智能客服體系，絕不只是給客戶提供咨詢和應答服務，更重要的是解決客戶的核心訴求，能夠為客戶辦理業務。為此，智能客服系統，整合了卡片申辦、賬務處理、服務預約等能力。查賬、調額度、辦卡、分期等十余項核心業務，實現了一站式辦理。

　　智能客服是一次體系和流程的再造。民生信用卡智能客服體系是一個全流程的體系再造，絕不僅僅是單一的系統。為保障良好的服務體驗，目前智能客服涉及民生銀行信用卡官網（PC和WAP）、微信銀行、全民生活APP、短信平臺等五大渠道系統，并涉及統籌全渠道服務的智能語義機器人系統、在線客服系統、運營管理系統等。多渠道多系統的有機結合，既有機器人的自助式服務，又有人工在線客服的輔助，互相交融，互為補充。

　　客服智能化體系是一個完整的閉環，是人機高度協作的結果。兩年來，民生信用卡智能客服體系日臻完善，客戶體驗不斷提升，客戶使用量不斷增加，在線客服團隊隨之不斷壯大，可辦理的業務也不斷增多。日均服務客戶量從2016年初不足1萬戶，增長到2018年10月初的6萬多客戶，不到三年的時間增長近6倍。截至目前，智能客服日均服務客戶數占全客服渠道的21%左右。數據表明，智能客服體系正煥發著強大的生命力，在客服中心發揮著越來越重要的作用。

　　以人工智能思維加速客服中心迭代發展

　　2017年7月，國務院印發《新一代人工智能發展規劃》，提出了面向2030年我國新一代人工智能發展的指導思想，部署構筑我國人工智能發展的先發優勢，加快建設創新型國家和世界科技強國。一個人工智能時代，正以前所未有的速度和影響，向我們迎面而來。新時代下的客服中心應抓住歷史機遇、搶占先機加速迭代轉型，利用人工智能替代操作性崗位，釋放人力向高價值的專業型、營銷型業務轉移。

　　未來已來，客服人當以創新創贏的新理念，提前規劃，不斷提升客服中心的服務價值、渠道價值、營銷價值、數據價值，以人工智能思維，提升銀行核心競爭力，推進銀行輕型化轉型，打造客戶服務、業務辦理、利潤創收、風險防控和人才培養一體化的綜合性新型客服中心。