CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:作為商業(yè)領導者，我們都意識到"數(shù)字正在改變一切"。因此，我們中的許多人與我們的IT團隊合作，處于大規(guī)模戰(zhàn)略和數(shù)字轉型項目的過程中，以實現(xiàn)經(jīng)典的雙贏：（1）更高水平的客戶體驗和（2）更低的運營成本。
盡管這些努力的定位是靈活和以客戶為中心，但它們所花費的時間遠遠超過承諾，并且往往達不到雙贏的目標。但是，使用機器人流程自動化（RPA）創(chuàng)意的業(yè)務領導者正在加速客戶體驗的改進，而不會與正在發(fā)布的戰(zhàn)略或轉型路線圖發(fā)生沖突。
我們將解決這三個問題：（1）什么是RPA？（2）你對RPA有什么期望？（3）如何駕駛和部署RPA？在這里，我們將基于比爾.普萊斯（Bill Price）最近在CustomerThink上的專欄文章"使用人工智能，機器人，大數(shù)據(jù)和分析來減少對支持的需求"以及Scott Tweedy最近在T-Mobile USA領導RPA計劃的經(jīng)驗。
1、什么是機器人流程自動化（RPA）？
機器人流程自動化（RPA）是應用技術/軟件機器人或"機器人"來捕獲和解釋現(xiàn)有應用程序，用于處理事務，處理數(shù)據(jù)，觸發(fā)響應以及與其他系統(tǒng)通信。這個名字可能會產(chǎn)生誤導，因為沒有真正的物理機器人在做這項工作；相反，RPA是業(yè)務應用軟件，通常位于表示層，并構建為在前端進行交互，以數(shù)字化通常充滿手工或返工的數(shù)據(jù)。
RPA旨在使用軟件機器人與現(xiàn)有應用程序或網(wǎng)站進行交互，其方式與人們使用這些系統(tǒng)完成特定任務的方式相同。RPA不僅模仿用戶的行為，還包含復雜的業(yè)務邏輯，用于指導與系統(tǒng)的交互，轉換數(shù)據(jù)，并可能處理例如在需要人工干預時通知員工的異常。
RPA工具旨在模擬人工點擊或導航的相同手動路徑，連接前端系統(tǒng)的組合，如座席桌面，用戶界面（UI），大型機或HTML代碼。RPA工具映射或導航RPA軟件中最終用戶所采用的路徑，以便機器人在屏幕之間和各種數(shù)據(jù)存儲庫之間進行跟蹤。這些功能可以手動或自動設置，具體取決于為支持業(yè)務需求而建立的規(guī)則集，包括生成關鍵報告和跟蹤功能，執(zhí)行計算以及使用機器學習和AI觸發(fā)下游活動。RPA由業(yè)務部門發(fā)起和運營，但與IT部門合作部署，完全符合治理和安全性。
RPA的前身是業(yè)務流程管理（BPM），定義為"運營管理中的一門學科，它使用各種方法來發(fā)現(xiàn)，建模，分析，測量，改進，優(yōu)化和自動化業(yè)務流程。"然而，BPM嘗試"改進，優(yōu)化和自動化"，RPA提升藝術和科學，使用人工智能和機器學習，使用自動化工具機器人來徹底檢修手動流程，成本遠低于BPM。
2、你對RPA有什么期望？
RPA的商業(yè)案例很簡單，提供它的過程更具挑戰(zhàn)性，因此我們將在第3部分中介紹。業(yè)務案例通常如下：減少手動數(shù)據(jù)輸入；消除手動數(shù)據(jù)重新進入；并防止重新工作的需要。其中很大一部分是最佳服務是無服務，因為它涉及到本書的主要原則，包括"消除愚蠢的聯(lián)系"和"創(chuàng)造引人入勝的自助服務"。
通過映射客戶旅程，您可以發(fā)現(xiàn)客戶訂單或查詢或供應商發(fā)票的位置，組織中的進展情況以及陷入困境的位置，需要重新進入不同系統(tǒng)的頻率，以及完成訂購或回復詢價或支付供應商。我們不是在談論平均值（另見Bill Price的早期專欄"擺脫平均思維，讓每一次經(jīng)歷都很重要"）而是一個完整的映射來顯示"長尾"，這是當然讓客戶或供應商感到煩惱的最長事件，遠遠高于"平均"訂單處理時間，聯(lián)絡響應時間或發(fā)票付款時間。
大多數(shù)排名靠前的RPA軟件提供商包括以下核心功能：
- 流程設計師。這是一個非技術性的無代碼圖形用戶界面（GUI），允許業(yè)務分析師捕獲屏幕，業(yè)務規(guī)則和工作流。這是您開始自動化項目的第一步。
- 任務管理器。通常，提供此功能是為了將任務添加到自動化隊列。這告訴軟件去哪里以及優(yōu)先考慮什么。
- 自動化服務器。這是負責跨機器人分配任務和管理工作負載的中央控制系統(tǒng)。
- 性能儀表板。根據(jù)業(yè)務指標提供狀態(tài)和報告。此功能允許您查看機器人的實際"工作"或"輸出"。
從RPA中可以看出，在整個流程時間和相關的人工成本中，特定和離散流程可以減少50％或更多。但是，RPA可以做的不僅僅是降低勞動力成本；RPA還可以顯著提高客戶（和供應商）的滿意度，從而提高客戶忠誠度和可持續(xù)收入。
3、企業(yè)領導者如何推動和部署RPA解決方案？
為了在組織中實現(xiàn)有意義的變革，業(yè)務領導者需要轉變現(xiàn)有業(yè)務流程并創(chuàng)建差異化的客戶和一線體驗。
RPA首先選擇合適的用例，這些用例需要與組織的數(shù)字化轉型戰(zhàn)略保持一致，這是敏捷自動化和現(xiàn)代化工作的一部分。總的來說，嘗試解決影響您責任范圍的最大，最丑陋，最破碎的支持流程是很誘人的，但有時更好的方法是從小規(guī)模開始，在一組業(yè)務系統(tǒng)中證明其能力，然后獲得支持整個組織。在啟動RPA計劃時，通常需要了解三個級別的復雜性：
- 高復雜性。這些自動化工作可能需要更深入的IT合作伙伴關系和參與（有時是.net編程），需要6到12周才能實施，并且通常具有很大的長期成本效益。
- 中等復雜性。這些類型的自動化工作可能需要機器人查詢多個系統(tǒng)并在系統(tǒng)之間傳輸數(shù)據(jù)，其決策包括"如果這個 -- 然后那個"方案，并且可能需要4到8周才能實現(xiàn)。
- 低復雜性：這些是自動化項目，可由經(jīng)過培訓或經(jīng)驗豐富的業(yè)務分析師使用流程設計人員或記錄員創(chuàng)建。這些是我們在Java，Microsoft或基于Web的應用程序中處理的可重復的高容量進程，可以在2到4周內(nèi)完成。
自動執(zhí)行這些需要最少人工思考或參與或重新工作的例行流程，使組織能夠專注于更具影響力的工作流程。
優(yōu)化RPA的功能是業(yè)務和IT之間的團隊合作。RPA為解決快速過時的流程和解決方案帶來了新的機會，這通常是由于遺留系統(tǒng)的限制。RPA在整個企業(yè)中開辟了一個新的對話，以便在以下三個方面立即實現(xiàn)價值：
- 消除"轉椅綜合癥"。一線代表不是中間件！
- 停止過多點擊，這些過程需要太多系統(tǒng)點擊才能完成交易。
- 減少錯誤，尤其是由跨多個系統(tǒng)手動輸入相同數(shù)據(jù)引起的錯誤。
業(yè)務團隊需要幫助IT了解其中的內(nèi)容：自動化工具，機器學習，AI和RPA可以優(yōu)化業(yè)務活動并應對數(shù)字化轉型時代的IT挑戰(zhàn)。
RPA有許多商業(yè)利益
- 節(jié)省成本和提高生產(chǎn)率：手動流程的自動化可以減少員工人數(shù)，但更多時候可以將節(jié)省的員工用以執(zhí)行更有意義的任務。
- 客戶滿意度：通過RPA實現(xiàn)自動化可以提高內(nèi)部和外部客戶的滿意度。
- 業(yè)務靈活性：可以更快地采用，接受和執(zhí)行靈活的方法。減少不可避免的變更對傳統(tǒng)平臺的影響。使用RPA可以減輕支持依賴于傳統(tǒng)平臺的意外峰值。
- 質量改進和錯誤減少：機器人在配置為零錯誤和完全合規(guī)性的情況下運行。RPA可以減少錯誤，并符合法規(guī)，會計或安全要求。
您如何知道您的組織是否準備好探索RPA實施？
這很簡單。如果您的組織在Java，Microsoft或基于Web（現(xiàn)成的或自制的）應用程序中具有大量重復的流程或任務，您就有機會將RPA應用為最簡單，最快速的自動化這些流程，提升客戶體驗，同時降低運營成本。
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