CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心這個詞會讓人回想起熱播的BBC電視節(jié)目呼叫中心。這一紀錄片系列跟隨斯旺西呼叫中心工作人員的生活--讓觀眾深入了解與激情四射老板合作的感受，以及提供擁抱和無休止微笑背后的真實。 　　快進到今天，早已過去的是傳統(tǒng)呼叫中心的日子。在我們現(xiàn)在所處的數(shù)字時代，有更多的多媒體中心，既包括了電話通話也包括了電子郵件等文字服務。但這夠了嗎？

　　我們生活在千禧一代統(tǒng)治的時代。通常情況下，這些人更愿意在即時通訊（IM）聊天框上發(fā)言或發(fā)送電子郵件，放心，有人會在一小時內(nèi)回復--而不是拿起電話而不管相信與否--實際上是對一個人說話。

　　那么我們怎樣才能迎合這種社會轉(zhuǎn)變呢？

　　增加我們的在線業(yè)務

　　Brian Mackow-McGuire

　　連通性是每個人的需求，據(jù)報道，年齡在16到24歲之間的人中有95％擁有智能手機。因此，不言而喻，任何在線存在都應該設計為假設用戶可能通過移動設備而不是傳統(tǒng)PC觀看內(nèi)容，并且通過這種方式，可以打開聊天的可能性。十分之四的英國互聯(lián)網(wǎng)用戶認為他們的智能手機是訪問互聯(lián)網(wǎng)的最重要設備--我們可以看到為什么通過WhatsApp或WebRTC等應用程序撥打電話更容易，更便宜，并且也同時提供更平滑的標準移動電話轉(zhuǎn)換。

　　聯(lián)絡中心快速，高效，有效地處理客戶的問題至關重要。這是保持對品牌信任的最佳方式--以及客戶的忠誠度。為此，聯(lián)絡中心必須考慮通過移動技術(shù)與呼叫者進行通信的方式。鑒于移動應用程序流暢且簡化，當然座席必須同樣流暢和專業(yè)。

　　擁抱寬帶

　　寬帶是高度可訪問的--事實上，88％的成年人可以使用寬帶--而且通常我們購買的固定電話主要是用作我們寬帶的載體，而不是用于家庭電話。越來越多的千禧一代不再為固定電話付費，甚至不擁有固定電話設備。從語音呼叫工具到互聯(lián)網(wǎng)瀏覽器，移動設備的這種和不斷變化的角色意味著當今的主要通信方式是通過互聯(lián)網(wǎng)，無論是通過寬帶還是智能手機。

　　撥打800號碼和聊天的邀請越來越不像使用計算機的內(nèi)置麥克風和揚聲器通過網(wǎng)絡鏈接進行交談--特別是對于使用筆記本電腦的千禧一代。鑒于千禧一代著名的短暫注意力，我們可以預見，聯(lián)絡中心需要更加專注于快速應答呼叫，并確保從啟動到座席解析的過渡變得越來越短。

　　跟國際電話說再見

　　從固定電話設備撥打國外朋友和家人的日子已經(jīng)一去不復返了。通過訪問更多數(shù)字化，現(xiàn)代化的工具，包括FaceTime，Skype，WhatsApp和FacebookMessenger，我們越來越多的人選擇通過這些應用程序撥打我們的國際電話。使用這些應用程序時缺乏清晰的音頻很容易被零使用成本所抵消；這真是一個明智的選擇！

　　但是，這對業(yè)務的影響很大。必須審查復雜的入境國際號碼和路由。當使用基于網(wǎng)絡的音頻更容易和更便宜時，消費者不希望撥打高級號碼。首次出口商不一定要在全球范圍內(nèi)建立入境號碼網(wǎng)絡，以便消費者可以查詢和投訴--只需發(fā)布電子郵件和網(wǎng)址，并通過消費者選擇的任何媒體處理入站查詢，無論是電子郵件，聊天，基于網(wǎng)絡的通話或完整視頻。然而，這種模式仍然需要為客戶提供一種親密感，并傳達座席了解他們并關心他們的感覺。

　　最終，要使聯(lián)絡中心保持相關性和可信度，他們必須采用更現(xiàn)代的溝通方式。這意味著要適應新的社交和技術(shù)趨勢，以聯(lián)系他們的客戶。如果千禧一代希望通過IM聊天，聯(lián)絡中心必須提供此服務。在適應這些新的溝通方法的同時，企業(yè)也不要忽視其首次聯(lián)絡解決率的主要目標。永遠記住，優(yōu)秀的客戶服務將比單一的技術(shù)創(chuàng)新節(jié)省更多的錢。就像BBC的呼叫中心里一樣--帶著微笑的服務真的是無價之寶。

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　　作者：MaintelData產(chǎn)品經(jīng)理Brian Mackow-McGuire

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