CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:什么構(gòu)成了良好的客戶體驗(yàn)（CX）？它只是一個好的老式的客戶服務(wù)新名稱嗎？簡單的答案是否定的--企業(yè)可以提供良好的客戶服務(wù)，但感知到的CX可能是平庸的甚至是差的。
CX不僅僅等同于滿足客戶的期望--而是提供超越客戶可想象的任何體驗(yàn)的體驗(yàn)。
大約95％的高級商業(yè)領(lǐng)袖稱CX為競爭戰(zhàn)場和可持續(xù)差異化的源泉。
然而，CX的這種現(xiàn)象并不是一個新概念；它是由于大型組織意識到他們的客戶不滿意并且不喜歡與他們做生意，因此它的重要性才逐漸升級。
世界領(lǐng)先的研究和咨詢公司Gartner發(fā)現(xiàn)，宣布專注于提升CX的前500家公司的利潤增加程度是標(biāo)準(zhǔn)普爾500指數(shù)公司的五倍。
如果我們回顧20世紀(jì)90年代，影響客戶購買決策的四大因素是：
在2018年，這已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化。現(xiàn)在排名前四位的因素是：
客戶推薦已將廣告從第一名轉(zhuǎn)移到第四名，這導(dǎo)致了客戶推薦和口碑相傳的重要性。
很長一段時間，我們用廣告來創(chuàng)造需求。然而，今天，更少的人閱讀報紙或雜志，甚至更少看電視廣告，這導(dǎo)致廣告商轉(zhuǎn)向使用橫幅廣告和其他數(shù)字渠道來吸引消費(fèi)者注意。然而，隨著社交媒體網(wǎng)站和網(wǎng)站上廣告攔截軟件的快速增長，廣告業(yè)務(wù)的機(jī)會正在快速枯竭。
無法像廣告一樣購買真實(shí)的客戶推薦；必須贏得聲譽(yù)。他們來自誠實(shí)，真誠的客戶--對品牌或企業(yè)有情感依戀的人而不是貨幣。消費(fèi)者希望與企業(yè)保持聯(lián)系；他們希望感受到真正的價值。事實(shí)上，86％的人會為他們認(rèn)為重視的企業(yè)支付更多的產(chǎn)品或服務(wù)費(fèi)用。因此，要收取高價，企業(yè)必須著眼于與客戶建立和發(fā)展真實(shí)的關(guān)系。
您當(dāng)前和過去的客戶將始終決定您的業(yè)務(wù)是否成功。粗暴地對待他們會付出代價；重建和恢復(fù)聲名狼借的聲譽(yù)很難。主流媒體的影響力和力量是無與倫比的；如果主流媒體暗示有罪，那無辜的呻吟在被證明之前是無關(guān)緊要的。
向客戶展示您關(guān)心的另一種方式是了解他們想要什么。人工智能（AI）現(xiàn)在可以幫助企業(yè)識別他們的客戶--這是通過分析電話號碼和他們的聲音來實(shí)現(xiàn)的。該軟件分析收到的數(shù)據(jù)，并立即向系統(tǒng)，聯(lián)絡(luò)中心座席或智能聊天機(jī)器人建議先前從該客戶收集的信息。這可以包括他們之前購買的小部件顏色，他們的首選付款方式或他們的原始問題是否已解決。AI通過確保所有可用的業(yè)務(wù)通信渠道可以識別，分析和訪問有關(guān)重復(fù)客戶的有價值信息，改變了我們的業(yè)務(wù)方式。這意味著客戶在呼叫期間不再需要重復(fù)帳號或ID密碼以不斷識別自己。
那么，你現(xiàn)在可以做些什么來改善你的CX呢？首先，企業(yè)必須了解三個主要渠道。
- 實(shí)體渠道--店面或辦公室。企業(yè)花費(fèi)數(shù)千美元來改善他們的視覺店面或辦公室，為消費(fèi)者創(chuàng)造一個溫馨的環(huán)境。他們確保員工訓(xùn)練有素，穿著得體，并以微笑提供卓越的客戶服務(wù)。如何看待企業(yè)及其員工將決定成敗或銷售的結(jié)果。
- 數(shù)字渠道--一個商業(yè)網(wǎng)站不僅需要看起來很好，而且需要人們追求探索它的時間超過兩秒鐘。今天的消費(fèi)者時間匱乏；他們對閱讀冗長的描述并不感興趣，他們希望能夠抓住他們的注意力，想要知道你做了什么以及為什么他們應(yīng)該在不到30秒內(nèi)閱讀。搜索引擎優(yōu)化（SEO）將使他們進(jìn)入網(wǎng)站，分析將告訴您他們來自哪里，但由您決定他們停留多久以及他們?nèi)ツ睦铩?/li>
- 語音渠道--企業(yè)通常會忽略語音渠道，因?yàn)樵S多人認(rèn)為語音渠道的重要性低于其他兩個渠道。然而有趣的是，72％的交易涉及人聲，但渠道卻被忽略。由于語音渠道上的交易比例如此之大，企業(yè)需要打破常規(guī)模式并開始投資以改善此渠道上的CX。
截至2018年，超過50％的呼叫都來自移動設(shè)備。隨著研究表明這個數(shù)字將來只會上升，引入更好的技術(shù)，如語音激活I(lǐng)VR--呼叫者陳述其呼叫查詢的性質(zhì)，而不是按一個按鍵，這將增強(qiáng)易用性，促進(jìn)服務(wù)交付并改善CX。
最近由Captivate Connect對美國，英國和澳大利亞的500萬次呼叫進(jìn)行的分析顯示，呼叫者等待的平均時間是一分鐘。現(xiàn)在，讓我們想想來電者的那一刻。如果呼叫者接收到的是沉默，他們很可能會懷疑連接的有效性并掛斷。據(jù)信，38％的客戶掛斷電話永遠(yuǎn)不會回電；這將使很多機(jī)會失去。
在您的電話轉(zhuǎn)接期間，最煩人是'禮貌'的公告。像我們知道你的時間有價值，請耐心等待或你的電話對我們來說很重要，我們將馬上接通您的電話，這樣的平臺會造成一個可怕的CX，客戶最終以沮喪而告終。相反，通過采用諸如未重復(fù)音頻或內(nèi)容的每日更新之類的簡單措施來減少呼叫等待時的負(fù)面感知。吸引，教育和娛樂呼叫者是改善語音渠道上CX的重要步驟。
從BroadSoft和Captivate Connect之間的合作中產(chǎn)生的新技術(shù)主要關(guān)注呼叫者在等待時的需求和愿望。作為來電者，你有力量！您可以自由選擇想要收聽的音樂類型，享受播客，甚至可以在等待時進(jìn)行測驗(yàn)。通過自選選項(xiàng)為等待呼叫者提供支持將吸引呼叫者，減少負(fù)面感知，增加銷售機(jī)會。
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作者：Captivat eConnect首席執(zhí)行官M(fèi)ark Horwood
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