CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在本文中，我們為關鍵指標指定了一些行業標準，同時提供了兩個關于聯絡中心如何達到/超過每個標準的想法。
服務水平
行業標準--80％的呼叫在20秒內應答
聯絡中心的傳統服務水平是在20秒內接聽80％的電話。然而，近來，許多聯絡中心通過嘗試在15秒內應答90％的呼叫來努力提高服務水平。
但是，有些聯絡中心愿意讓客戶在隊列中多等待一段時間，而專注于在應答后為他們提供最好的服務。
跨渠道的服務水平
雖然我們強調了語音渠道的傳統服務水平，但其他聯絡中心渠道的傳統服務水平又如何呢？
以下列出了其他六個聯絡中心渠道的常規服務等級。
電子郵件--95％的電子郵件在四小時內得到回復（更好的聯絡中心在15分鐘內響應80％的電子郵件）
在線聊天--80％的聊天記錄在40秒內回答
信件--95％的信件在三天內回復
社交媒體--80％的聯系人在20分鐘內回答
短信/短信應用--80％的短信在40秒內響應
確保每個標準都符合的兩種方法
1、首先承擔當天最具挑戰性的部分
通過確保聯絡中心能夠主動預測未來一天的情況，了解預計聯絡量最大的那段時間。
尋求平衡您的競爭工作負載，并且不要嘗試為每個單獨的峰值配備人員。相反，使用當天主動視圖提供的時間來考慮接觸偏轉解決方案，IVR消息傳遞和渠道優先級。
2、長期計劃而非短期
在安排員工達到目標服務水平時，不要為了長期而犧牲短期效益。
如果建議的解決方案在五個渠道中使事情變得更好，但會導致后臺辦公區兩周的痛苦，請考慮另一種解決方案！
質量保證（QA）評分
行業標準--每月隨機評分四個座席電話（質量得分通常在75％到90％之間）
業內人士已經認識到，大多數聯絡中心每周都會進行一到兩次座席--客戶互動評分。
然而，似乎許多聯絡中心甚至沒有做到這一點，41％的聯絡中心每月監控少于四次。這是根據我們的研究得到的，下面重點介紹。
此調查來自我們的文章：大多數聯絡中心每個月每個座席監控少于六個呼叫
兩種超越本標準的方法
1、運用同行反饋模式
大多數聯絡中心會對呼叫進行更多隨機評分，但他們很難找到呼叫分析師這樣做的時間。這通常會導致聯絡中心要求團隊對彼此的呼叫進行評分。
這樣做的一個特別好的方法是讓團隊成員每周進行質量評分呼叫，并給予他們同行的反饋。
然后，聯絡中心應該輪換該角色，這意味著每組8-12名座席的不同人員將在下一周擔任該角色。然后，在8-12周后，第一個座席人員將再次重復。
這一舉措是建立培訓文化的好方法。
2、使用交互分析自動記分卡
一流的質量計劃可以對多個預定義標準和類別進行100％的互動。交互分析允許聯絡中心執行此操作。
某些語言和其他關鍵指標的存在被組合成一個記分卡，用于衡量各種績效指標，例如：座席質量，客戶滿意度，情緒和合規風險。
通過自動記分卡，聯絡中心可以向座席提供準確和客觀的反饋，從而提高他們自己的質量。主管還可以使用記分卡對座席進行個性化培訓和指導，以進一步提高質量。
首次聯絡解決率（FCR）
行業標準--70-75％
通常，FCR的行業標準為70％至75％。但是，有許多不同的方法可以測量FCR，百分比可能會根據您使用的方法而改變。
這使得無法在聯絡中心內準確地評估FCR。此外，一旦渠道組合略有不同，該指標就變得更難以比較，因為需要考慮一組全新的情況。
兩種超越本標準的方法
1、針對不同的呼叫原因查找單一FCR
如果聯絡中心要為其十大聯絡原因中的每一個創建一個單獨的FCR分數，那么它將獲得更多可操作的洞察力。
擁有通用的FCR分數一切都很好，但如果聯絡中心為其前十個聯系原因中的每一個創建單一分數，那么它將獲得更多可操作的洞察力。這是因為聯絡中心可以更多地了解座席正在努力處理哪些呼叫原因以及哪些因素導致客戶最難以接受。
一旦明確這一點，聯絡中心可以通過改進座席程序指南，改進網站導航等來關注這些呼叫原因，以便將精力集中在最佳提高FCR的地方。
2、將客戶連接到最合適的座席
基于技能的路由識別呼叫者ID并將客戶傳遞給最合適的座席，可以幫助減少處理客戶查詢所需的升級次數。
如果聯絡中心制定了將客戶傳遞給最合適座席的策略，那么FCR得以提高的可能性將大大增加。
這些策略可能包括數據導向路由，其中呼叫將根據客戶的狀態路由到最合適的座席。例如，具有逾期帳戶的客戶將被傳遞給支付部門的座席。
平均處理時間（AHT）
行業標準--6分3秒（根據我們的Erlang計算器中的190，702個條目計算得出）
從我們的Erlang計算器中的190，000多個條目中獲取數據，AHT的行業標準超過6分鐘一點點。然而，不同業務的部門/規模之間有很大差異。
康奈爾大學的一份報告在比較不同類型聯絡中心的AHT時明確指出了這一點。結果可以在下表中找到。
| 業務部門 |
平均處理時間（秒） |
| 電信 |
528 |
| 零售 |
324 |
| 商業和IT服務 |
282 |
| 金融服務 |
282 |
兩種超越本標準的方法
許多聯絡中心的目標是減少AHT，以最大限度地提高效率。但是，這會對服務質量產生負面影響。
因此，有兩種降低AHT的方法，同時不會影響服務質量。
1、創建作弊表以簡化呼叫
通常，聯絡中心會發現其座席使用不同的方法從客戶那里獲取相同的信息。這在呼叫處理技術和系統導航方面都是如此。
通過分析這些方法，聯絡中心可以整理備忘單，鼓勵座席使用對客戶滿意度（CSat）影響最大的方法，并證明效率最高。
這個提示是由我們的讀者之一Mark提供給我們的，也是我們文章的一部分：減少平均處理時間的49個技巧（49 Tips for Reducing Average Handling Time）
2、記錄所有呼叫以找出培訓存在的問題
記錄所有呼叫將使聯絡中心能夠特別關注長和短呼叫，以確定是否存在培訓問題。
了解高保持和呼叫后工作時間背后的原因將更好地了解管理處理時間。
AHT的關鍵是質量。如果聯絡中心確保其座席提供優質服務，AHT并不重要。
凈推薦值（NPS）
行業標準--優于十個
通常，任何高于零的NPS分數都將被視為良好。但低于零則表明公司需要開始了解并提高客戶滿意度。
雖然這被認為是行業標準，但不同企業的NPS分數差異很大，數字從-100到100不等。
兩種超越本標準的方法
1、關注批評者所說的話
關注客戶不斷重復的客戶服務因素是重中之重。這是因為他們不僅可能給品牌帶來不良聲譽，而且以貶低者為主導的焦點使得大眾更容易找到失敗需求和增加不必要的運營成本。
整個組織可能也吸引了錯誤類型的客戶，他們的需求可能無法滿足。反饋可能能夠突出這一點。
實際的得分并不重要，這是聯絡中心為吸引人所做的評分。
但請記住，應該收集減損反饋以指導有助于推動NPS改進的策略并盡量保持專注于這些策略。
2、避免在孤島上工作--盡可能
如果客戶有不同的很多問題撥打聯絡中心的電話，聯絡中心應允許座席盡可能多地處理這些問題，而無需轉移到其他部門。
如果轉移是不可避免的，請始終進行熱情切換，并考慮聯絡中心呼叫路由策略中內部轉移的優先級。
已經進入聯絡中心的客戶面對更長的延遲會感到更加沮喪，并且不太可能接受長時間的等待和排隊時間。這會損害滿意度，從而降低客戶推薦的機會。
Shrinkage
行業標準--30％
在我們訪問的大多數聯絡中心里，Shrinkage--座席非處理客戶聯絡的時間百分比--通常計算為約30-35％。
但是，輸入我們的Erlang計算器的平均數字是26.6％，這可能表明對Shrinkage的定義和/或如何計算指標存在廣泛的混淆。
兩種超越本標準的方法
雖然有很多導致Shrinkage的因素超出了聯絡中心的控制范圍，例如假期時間，系統停機時間和某些會議，但聯絡中心可以通過提高生產率和降低缺勤率來減少Shrinkage。
1、允許座席訪問自己的績效統計數據（提高生產力）
提高工作效率的一種方法是讓座席直接訪問質量得分或其他相關指標結果。
如果您這樣做，座席不僅可以獲得有關如何提高績效的直接反饋，而且還可以激勵團隊提高工作效率并提高他們的分數--特別是如果獎勵與他們的結果相關聯的話。
HomeServe的聯絡中心將客戶在IVR后給座席的客戶努力評分（CES）直接發到相關座席的桌面。然后，該結果與公司語音分析系統的反饋相結合，為座席提供他們自學的技術和方法所需的信息，以便最大限度地減少客戶的工作量。
2、試用年度工時調度系統（降低缺勤率）
如果以最有效的方式實施年度工時調度系統，聯絡中心可以限制加班費用，降低臨時資源成本并減少缺勤率。
實際上，當Knowhow，交付和安裝服務，在其聯絡中心應用此調度方案時，它將缺勤率降低了8％，如下所示。它還有助于降低人員流失。
看看Knowhow如何在實施年度工時后提高缺勤率的
正如我們的文章在聯絡中心實施年度工作時間的六個步驟中所述，聯絡中心必須執行以下操作來實施他們自己的方案：
- 將員工轉入年度工時合同（例如1820小時）
- 全年確定最佳FTE水平
- 設置最小和最大彈性周期
- 在座席合同中添加條款，以指定工作時間小時數，員工可以像在銀行中存取款一樣存取工時
- 讓座席做出承諾
- 跟蹤工作時數
最大座席使用率
行業標準--83.3％（根據我們的Erlang計算器中的190，702個條目計算得出）
雖然人們普遍認為，聯絡中心的使用率最好是在85％到90％之間，大多數聯絡中心都沒有達到這個水平。
根據我們的Erlang計算器，聯絡中心的平均使用率為83.3％。那么，聯系中心能做些什么才能找到85-90％的甜蜜點？
兩種超越本標準的方法
1、確保員工排班系統計算使用率
根據我們的報告，聯絡中心現在正在做什么--您如何比較？（2017年版），大多數聯絡中心仍然使用電子表格來創建時間表。
該調查摘自報告：聯絡中心現在正在做什么-您如何比較？（2017年版）
為此，這些聯絡中心可能會使用電子表格與Erlang計算器。但是，有許多Erlang計算器不考慮使用率，這意味著聯絡中心的工作人員可能會被嚴重過度使用。
雖然一些Erlang計算器僅考慮服務水平，這意味著仍然有足夠的座席來回答預測的呼叫數量，但是確保團隊不會過度工作，如下所示。這可能是維持士氣的重要因素。
這是我們的在線Erlang計算器如何計算所需聯絡中心座席數量的示例。該聯絡中心將其最高使用率設定為85％
2、培訓座席處理多個渠道的聯絡
無論聯絡中心使用何種系統，聯絡量中的意外峰值和低谷都是一個大問題，并且可能導致使用率以任何方式波動。
當使用率過高時，座席負擔過重。然而，當使用率太低時，團隊將無所事事，這意味著聯絡中心基本上是在浪費金錢。
這是混合座席可以提供幫助的地方，因為擁有一個可以切換渠道以匹配某個特定渠道類型的聯絡量意外上升的團隊可以幫助使情況更加合理。
此外，當使用率低于預期時，這可能是聯絡中心鼓勵座席使用電子學習，處理后臺查詢等的最佳機會。
感謝以下人員（從左到右）：
QStory
的David Preece
CallMiner的Frank Sherlock
Business Systems的Brent Bischoff
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原文網址：https://www.callcentrehelper.com/industry-standards-metrics-125584.htm
