——題記 　　年年歲歲花相似，歲歲年年事不同！

　　2018年對絕大多數行業來說都是充滿焦慮和變化的一年，客服行業似乎也不例外。

　　2018年，經濟增長放緩，中美貿易摩擦開戰，互聯網流量紅利消失、創投降溫轉冷，資本市場一瀉千里，宏觀大環境急轉而下。一年之間，伴隨著眾多大事件，國人不斷切身體會和領略了黑天鵝和灰犀牛等新詞匯的內涵魅力。

　　在宏觀大趨勢下，客服領域的小趨勢又當如何?相對不確定性所帶來巨大傷害的黑天鵝，客服領域更大的挑戰是如何應對灰犀牛，也就是那些看起來還比較遠，會在未來造成巨大影響的因素，而我們現在視而不見，或有選擇性的回避。

　　例如客服領域就業人口紅利的消失，客服運營標準的單一，服務與產品和營銷的割裂，更好的客戶體驗與更低的運營成本的矛盾，政府在某些領域的弱勢管控…。。

　　2018年，我們也看到諸多業內同行砥礪前行，用自身的實踐開拓和書寫著行業新的軌跡篇章。而這其中，我印象最為深刻的關鍵詞就是變化或改變。

　　以前變化是生活的一部分，現在變化成了生活本身。套用這句話在客服領域，變化已經成為客服發展驅動的本身。正是因為有了2018年的宏觀大環境的壓力，正是有了行業過去多年積重難返的不利因素，我們就更需要變化或改變。

　　正如我相信危機倒逼變革一樣：最壞的時代，也往往是最好的時代！

　　新客服從思維走向實踐

　　從傳統經濟時代，到以互聯網為代表的新經濟時代，服務的內涵和外延發生著巨大的變化。如同圖中服務化1.0到服務化3.0的演進，伴隨著商業邏輯的變遷，服務的方式、渠道、工具、手段和價值等都不斷發生著深刻的變化。

　　在服務化的新時代，經營用戶成為企業重中之重。而客服領域天生就是與廣大客戶發生聯系，溝通信息，建立信任的中心渠道。此時，客戶契動更能反映客服真實的狀態，而這種契動或互動使得傳統客服領域距離企業價值鏈的核心更加接近。

　　如何圍繞傳統服務進行拓展，建立完整的全價值鏈體系，把服務與產品、營銷等融入到企業全流程的客戶生態體系，是在所有的企業都是服務企業的大背景下，所有客服領域從業者的機遇，當然也是挑戰。

　　新客服就是在這樣的背景下被提出來，用來解決行業發展過程中的痛點或矛盾。2017年，我在木棉南國上《獨家︱我心目中的新客服》一文完整提出新客服的思路。如果說2017年是改變思維，認清趨勢的新客服元年，在2018年以智能化、個性化、價值化為核心的新客服實踐不斷落地生根。

　　智能化：誰主沉浮

　　面對著海量的客戶契動和永遠無法調和的高效低成本的運營矛盾，在2018年我們看到更多的客服同行開始關注智能客服，并且關注的動力不僅是追求技術的時髦，而是解決問題本身。在2018年的行業大會上，我們看到更多的智能客服廠商取代傳統廠商成為展臺的焦點或贊助商。當然，我們也看到智能客服領域也在經歷優勝劣汰、大浪淘沙的生存演進。

　　這里面的玩家有巨頭，也有眾多懷揣智能改變生活夢想的創業公司，如同其他資本投資領域一樣，也會經歷從玩家到炒家，到真正實干家的演進過程。首先是有著智能夢想的玩家，資本的加入將使得最初始的玩家和眾多炒家魚目混雜。

　　截止2018年，國內包括智能云客服以及客服機器人在內的公司共計69家，累計融資額35.16億元。未融資、種子輪、天使輪階段公司占比超58%。B輪到D輪公司共計8家，分別為小能科技、環信、智齒科技、Udesk、追一科技、逸創云客服、意能通、V5智能客服。新三板公司共計6家，包括小i機器人、快商通、風語者機器人、中科匯聯、遠傳技術、融合通信。

　　經歷了2018年資本降溫的考驗，希望遴選出真正具備客戶洞察和技術領先的實干專家。2019智能客服誰將脫穎而出，市場將是最好的試金石！

　　個性化：方興未艾

　　馬老師曾經的金句：IT時代是28理論，DT時代是82理論。DT時代必須強調普惠，必須講究個性化，因為只有個性化，才有可能有HappyHealthy，才有真正的快樂。

　　在2018隨著拼多多的橫空出世，大家對消費升級還是消費降級有著廣泛和深刻的討論。為什么在阿里、京東兩個龐然大物籠罩不見天際的電商市場中，還能殺出拼多多這樣的黑馬？

　　市場是最好的試金石。不管是消費升級，還是消費降低，其背后的本質是消費分級，也就是電商消費的個性化。只有個性化的商業模式才有發展空間，個性化的服務才是客戶所需。

　　服務領域也需要千人千面已成為眾多業界同行的共識。在過去的2018年，我們看到更多的同行在實踐數據智能，在關心數據驅動，只有智能+數據+場景的完美結合，我們才能為消費者提供更多個性化服務。 　　客服運營從20年前引入國內，過去20年走過的路是如何將人變成機器，如同工業時代的分工協作一樣，如何大幅提高生產效率。在未來的20年，客服運營的目標將是如何將機器重新變回人，如何通過數據+智能將已經實現的大規模標準化服務變得更加人性化，更加個性化。

　　在過去的2018，更多的同行將目光鎖定在人工智能訓練師這一新的客服行業工種，他們就是在承擔如何將機器變成人的工作，可以預見的未來將會有更多的人加入到這一領域，如何將人的經驗洞察與機器的智能結合，這也是客服領域升級改變的方向，也將是客服從業者職業發展的新方向。

　　價值化：思維升級

　　在所有的企業都是服務企業的背景下，在客服的內涵和外延發生深刻變化的今天，越來越多的從業者都在思考客服工作如何價值化的命題。

　　從自我做起，如何在擅長的管理思維基礎上加入經營思維，如何在價值化的道路上大膽嘗試、反復試錯，這將是所有服務人不二的選擇。

　　2019，以變化為核心特征的新客服還將繼續……

　　作者簡介：

　　廖俊松 唯品會客服運營總監先后在中國移動、唯品會擔任客服團隊的負責人，長期工作于通信運營商、互聯網電商等服務管理領域，專注服務與管理、客戶體驗、客戶管理、客服運營。同時也是客服領域自媒體木棉南國的發起者和運營者。