CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:在軟件方面，基于云的任何事情都風靡一時，聯絡中心也不例外。事實上，DMG Consulting估計2016年底基于云的聯絡中心基礎設施市場的收入規模約為28億美元。該公司發現，云聯絡中心部署僅占聯絡中心總席位的11.4％，因此這個市場的收入潛力很容易達到數百億美元。
DMG還預測，2018年座席數將增長22.5％，2019年和2020年增長23％，2021年增長21％。
市場研究公司Markets and Markets的數據甚至更高。它重視全球基于云的聯絡中心市場，包括撥號器，呼叫分配器，交互式語音應答系統，座席性能優化，計算機電話集成，報告和分析以及安全等技術，2016年達到57億美元并預計到2022年將達到209億美元。
有了這些動力，許多聯絡中心運營商可能正在從內部部署模式轉向基于云的模式，或者至少考慮這樣做，并且有充分的理由。專家們一致認為，當談到基于云的聯絡中心時，最終可以安全地相信，而不僅僅是炒作。
盡管云端聯絡中心技術迅速普及，但在客戶服務技術的宏偉計劃中仍然相對較新。
專注于信息技術服務以及數字和商業解決方案的Tata Consultancy Services的微軟和云平臺技術負責人Girish Phadke表示，整體而言，聯絡中心解決方案已從基于內部部署的離散電話技術集合發展而來的路由，勞動力優化，呼叫記錄和分析到在云上運行的集成解決方案。他接著說，在過去的四到五年里，采用基于云的聯絡中心解決方案已經大大增加了，不要指望它很快就會放慢速度。
云早期
Oracle高級首席產品經理Daniel Foppen就聯絡中心技術提出了兩個獨立的時間表：一個用于電話基礎設施，另一個用于云。
第一個聯絡中心是在20世紀60年代發明PBX時開發的。在20世紀70年代，隨著自動呼叫分配（ACD）的出現，這些聯絡中心變得更加復雜，Foppen表示，這使得組織能夠處理更大的呼叫量。他繼續說，在那十年后期，交互式語音應答（IVR）得到了發展，并在20世紀80年代得到了廣泛應用。
所有這些進步都需要對本地硬件進行大量投資，Foppen解釋說，因此在20世紀90年代末和21世紀互聯網協議語音（VoIP），軟件即服務（SaaS）和云等技術出現之前并沒有發生太多事情。
此時，像Avaya和Genesys這樣的早期參與者開始感受到像Five9這樣的純云玩家的熱情，迫使他們將越來越多的產品線轉移到云端并投資數據中心，Foppen認為。
他指出，在21世紀后期進入市場的聯絡中心系統供應商不必進行相同的投資，因為先進的無線服務已經變得便宜且無處不在。
然后在2010年代中期，網絡實時通信（Web RTC）被證明是一種顛覆性技術，允許更多的玩家通過網絡協議提供可行的通信，Foppen指出。
他還指出，CRM技術遵循類似的軌跡，可追溯到1993年Siebel Systems的創立（2005年被Oracle收購）。他說，當時有一系列供應商提供實施密集的本地解決方案。
在20世紀90年代和2000年代，Foppen繼續說道，由于Right Now Technologies（2011年被甲骨文收購）和Salesforce.com等公司為云維護繁重的內部部署解決方案鋪平了道路，云CRM技術開始成熟，本地部署方案被云解決方案取代。
總之，Foppen提出的兩個時間表表明了20世紀90年代和21世紀初云聯絡中心和云CRM技術的融合。
事實上，今天兩者齊頭并進。CRM系統供應商Pegasystems的產品營銷總監Mike Asebrook表示，聯絡中心技術的發展在過去幾年中已大大加速。他引用了CRM系統和自動化的進步以及客戶對更多數字通信的需求。渠道和整體更好的體驗是這種加速的原因。
他接著說，這些領域的改進為聯絡中心成為收入中心而非成本中心鋪平了道路。
云聯絡中心的好處
專家們很快就列舉了云聯絡中心技術的優勢。對于呼叫中心解決方案提供商3CLogic業務開發和銷售副總裁Guillaume Seynhaeve來說，他們有三個方面：靈活性，降低成本和增強功能。
Seynhaeve指出，一些具體的好處可以適應增加靈活性的保護。他說，其中一個好處是與CRM系統集成，通過屏幕彈出（一種自動顯示相關來電者信息的功能）提高座席效率。他說，另一個好處是通過配置而非編碼來管理聯絡中心環境的日常能力。畢竟，管理云聯絡中心通常不需要成為經過認證的VoIP工程師。相反，只需要了解業務和期望的業務成果即可。他說，這使得日常運營所需的人員發生了重大變化。
Seynhaeve表示，無論是金錢還是時間，多重優勢還可以節省成本。他說，其中一個好處是能夠將更先進的聯絡中心用例推向市場，而不會產生大量開發成本或延長部署時間，其中一些可以用多年來衡量。
另一個原因是，組織只需要為他們目前所需的基礎設施付費，不是他們預計需要的基礎設施，Seynhaeve說。
至于增強功能，他表示，它可能是一種更低調的，雖然越來越重要的增值，特別是當公司尋求通過統一關鍵平臺和服務來創建單一平臺時。他繼續說，這種統一可以推動更加明智的員工基礎，這通常會帶來更好的客戶服務水平，從而轉化為提高客戶保留率。
Asebrook將利益分解為運營和業務。運營優勢包括更快的部署時間和升級，以及更短的新座席加入，以及座席更輕松地訪問聯絡中心的方法，無論其位置如何。
至于商業利益，他說現收現付定價模式使服務團隊能夠選擇適合其使用模式的計劃，而不是為可能永遠不會使用的賬戶和電信分鐘付出過高的代價。
此外，快速的投資回報率和較低的擁有成本優勢吸引了任何組織的底線，他指出。
Foppen指出，云聯絡中心還提供了全渠道和比內部部署系統更安全的優勢。擁有的電話和電子郵件服務渠道得到維持，他說，并補充說客戶希望通過聊天，自助服務，異步消息，社交媒體和其他渠道進行互動。
他說，本地設置與這些現代渠道整合得很差，而基于云的解決方案通?？梢蚤_箱即用。
Foppen稱，安全方面不容小覷，他稱之為現在的一個重要焦點。他指出，處理自己的基礎設施，系統甚至數據中心的組織根本就沒有那些大型云供應商的安全人員數量和專業水平。
CRM解決方案提供商Freshworks營銷總監Arvind Parthiban補充說，隨著云部署，可擴展性永遠不會成為問題，因為升級是及時提供的，通常是免費的。他還指出，人們可以隨時隨地訪問云服務，從而確保移動中的業務連接，并且數據不依賴于硬件，因為存在網絡備份。
移動到云
專家們同意，部署云聯絡中心，特別是在從內部部署解決方案進行切換時，并非沒有挑戰。根據云電話和統一通信系統提供商EvolveIP的聯絡中心解決方案副總裁RichFox的說法，這些挑戰往往分為三大部分：組織，技術和運營。從組織的角度來看，很難確定誰擁有哪個渠道并制定一個統一的目標。從技術角度來看，組織需要解決源于擁有多個CRM系統和路由和報告引擎以及數據是否可實時獲取的問題。Fox說，在操作上，必須考慮座席，特別考慮座席是否可以遠程工作，如何選擇和支持座席，以及每個座席可以處理多少個并發交互。
客戶互動系統提供商Verint Systems的云產品戰略經理Paula Ridley發現了另一個主要挑戰：將IT資源從關注硬件和應用支持轉移到專注于支持更廣泛的業務計劃。
她說，組織需要創建深入的培訓計劃，以確保員工精通公司及其各種產品，以及使用該技術的能力。
Ridley還強調溝通公司戰略并確保所部署的技術能夠與客戶和競爭對手保持同步。
根據Foppen的說法，通常需要克服政治障礙。對于許多組織而言，他們的IT部門已經習慣于管理內部系統和架構，以及相應的預算和人數。不幸的是，我們經?？吹讲块T所有者對IT的節奏感到沮喪。作為回應，他們經常自己啟動項目，這可能會帶來另一系列挑戰。聯絡中心領導者需要確保他們的IT部門了解合作的戰略重點，進行必要的業務轉型，使整個組織受益，他說。
公司可能還需要處理Foppen所謂的技術債務，例如，當公司使用許多不同的CRM系統時，可能會發生這種情況，這些CRM系統可能是本土的，也可能是來自不同供應商的。在那些情況下，很難整合數據，特別是為了獲得單一的事實來源或客戶主數據存儲庫，他說。
Tata的Phadke表示，在部署云聯絡中心時，公司還需要了解可能影響服務的地理可用性和法規遵從性問題。
考慮到這些和其他挑戰，專家們一致認為，從內部部署解決方案轉向基于云的解決方案的最佳方式是隨著時間的推移而不是一下子這樣做。你會聽到云供應商談論'挖掘和替換'的策略，即公司一次從內部部署系統切換到云端。對于大多數情況，我會建議不要這樣做，并建議逐步采用基于云的系統，Foppen說。
在規劃云解決方案的部署時，請詳細列出您的座席能夠執行基本職責所需的最小功能，他繼續說道。在軟件開發領域，這被稱為MVP最小可行產品。使用一小組座席測試MVP設置，進行必要的更改，并將MVP推廣到團隊的其他成員。
然后，一旦MVP布局，你可以以驚人的速度實現更多功能。雖然在過去這可能需要六個月，但你現在可以每周甚至每天推出新功能，Foppen補充道。
他還建議組織咨詢他們的IT部門以整理他們的數據，或者更具體地說，改變他們的客戶主數據集市并為未來準備他們的聯絡中心。
此外，他說，企業不必將其聯絡中心視為組織中的獨立孤島，并且他們考慮來自其他業務部門的信息如何增強座席的體驗，而且反之亦然。畢竟，如果部署得當，座席可以成為其營銷或產品開發部門的可行利益相關者，他爭辯道。
對于Ridley來說，擁有一個有凝聚力的云戰略是最重要的。當從內部部署轉變為基于云的解決方案時，企業需要制定一項戰略，使業務目標與潛在利益保持一致，她說。更具體地說，組織必須確定對企業使命有意義的最終目標，同時確保IT領導者理解并定義他們理想的部署和采用計劃以及組織的期望。然后重要的是要確保對戰略的執行支持。
云聯絡中心解決方案提供商TCN的執行副總裁Darrin Bird建議組織確定哪些領域最有利于遷移到云，然后再將其移動。
通常情況下，內部部署和云之間的混合組合最初是公司的理想選擇，他說，他建議組織確保他們的IT和運營團隊保持一致。
不過，Bird最終表示組織應該擁抱新技術和云提供的靈活性。
畢竟，它肯定已經擺脫了炒作階段。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
作者：Sam DelRowe
原文網址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/Cloud-Contact-Centers-Are-More-Than-Hype-128249.aspx
