CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 僅僅具有基本產品知識的座席現已不再適合于聯絡中心，據業內專家介紹，這是新的座席模式，也是基于結果定價的業務流程外包（BPO）的驅動因素。新的座席可以包括遠程辦公人員和其他靈活的工作人員，讓更多的人具有座席資格。
隨著互聯網的興起，消費者越來越能夠通過自助服務模型找到他們很多基本問題的答案。當客戶與企業聯絡時，是因為他們遇到了更復雜的情況導致他們需要得到更準確的答案。
對于聯絡中心來說，這意味著要確保合適的員工可以回答這些復雜的問題，或者通過BPO模式將服務外包出去，以確保他們的客戶能夠得到專業的服務。
這個以結果為基礎的定價理念已經在BPO行業里存在了大約五年以上的時間，在聯絡中心領域，我們已經注意到，在過去的兩到三年中，這種理念得到了普及，Everest集團研究關系副總裁Katrina Menzigian 評論道。
這是從聯絡中心解決方案提供商的數據中得出的結論，例如Five9，它提供了基于云計算的聯絡中心軟件。 Five9在最近的一篇博客中說，它的超過三分之二的呼叫中心外包商客戶都已經采納了基于結果的方式。
Five9報道稱，它的BPO客戶中的28%已經把充分利用基于結果的定價方式帶到了他們的流程之中，另有39%打算在未來18個月內實現。
以結果為基礎的BPO定價對解決以正確的精確量化指標計算BPO的作用做出了貢獻。代替較短的處理時間和較高的服務水平，Five9建議，外包商應該尋找更復雜的計量方式，來突出積極的用戶體驗改進結果。
在內部，企業也因為他們的聯絡中心人員配備和內部客戶支持流程的改變而變得越來越先進。遠程和在家工作的座席可以讓業務流程外包機構和內部運營企業可以雇傭到和留住最高熟練度的人員，并確保這些人員能夠在最需要他們的時候進行工作。
客戶的問題越來越復雜，也變得更加不可預測，所以現在是聯絡中心需要雇用能回答這些復雜問題的超級座席人員的時候了。
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