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未來的聯絡中心：克服商業與技術變革帶來的關鍵挑戰

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索取白皮書《未來的聯絡中心:克服商業與技術變革帶來的關鍵挑戰》呼叫中心的當務之急　　隨著二十世紀初電話誕生、以及之后在世界范圍內的廣泛應用，今天，它已經成為人們實時溝通的最主要方式。直到上世紀八十年代，如果想要向他人了解什么事情、并且沒法使用電話，您仍然只能寫封信等待答復，或是親自登門拜訪。這兩種方法不僅速度慢，效率也很低。客戶服務的實現也遵循著類似途徑。在整個八十年代里，若是不能打電話，提供客戶服務的主要方式同樣是親自拜訪服務中心或寫信。　　從七十年代末開始，兩個關鍵進步逐漸改變了這一狀況：數字專用交換分機（PBX）的發明和自動呼叫分配（ACD）軟件在PBX頂層的實現。兩種解決方案的結合讓企業能夠著手創立呼叫中心，在實現高效、實時客戶服務的道路上，這無異于一大飛躍。很大程度上，這仍是目前流行的呼叫中心模式。盡管這種呼叫中心基礎架構幾十年來一直被廣泛運用，但是，回顧引發上述兩種解決方案整合的最初的商業原動力，一樣非常重要。　　PBX讓企業能為每個員工分別提供一個電話分機，無需電話公司來供給號碼。這些電話分機屬于私人所有，大多數情況下只能在公司內部使用。現在，每個員工都能以分機號來識別其身份，便于他人實時聯系和溝通。在電子郵件、IM和個人手機出現以前，電話分機曾是一種必不可少的通信工具。 PBX因此在公司內部建立起一個實時通信平臺，提供了企業必需的靈活性、安全性和控制能力。　　擁有PBX意味著員工能撥打同事的分機號碼來聯系他們。在企業內部它表現的很好，可是并不適用于想要聯系公司服務人員的外部客戶。 ACD軟件解決了這個難題。它能把客戶來電轉給公司里最合適的員工。公司建立電話轉接規則，并把有能力解決特定客戶問題的員工分別編組。因而可以說，呼叫中心是由PBX支持的通信平臺、用于把客戶來電轉給員工的基于規則的引擎、以及ACD結合而成的。聯絡中心的基本組件　　盡管今天的呼叫中心通常被叫做聯絡中心，其職能不再僅僅是處理來電，但是我們必須注意到，高效聯絡中心基礎架構仍然需要兩個關鍵組件，分別類似于PBX和ACD的概念。我們需要一個核心通信平臺，并把它和自動聯絡分配引擎集成在一起。

Automatic Contact Distribution：自動聯絡分配 Communication Platform：通信平臺

通信平臺（CP）　　　　通信平臺的主要任務是管理企業內部的通信終端，以及管理同企業外部之間的通信。通信平臺所提供的功能必須包含多媒體聯絡，支持多種新興的終端通信方式。

自動呼叫分配（ACD）　　ACD是呼入聯絡中心的核心。它的任務是確保客戶服務請求被轉發給服務代表，然后監視服務質量。 ACD和通信平臺之間必須無縫集成，才能以最適合的方式分別轉接各種類型的聯絡。

現代化聯絡中心的PBX 　　盡管聯絡中心里非語音聯絡的數量越來越多，并且很有可能會繼續增加，但相當長的一段時間內，語音聯絡仍將在聯絡處理中占據較大比重。傳統上，PBX用于提供語音聯絡處理的通信核心，最初為數字交換電話呼叫，在語音聯絡遷移到IP網絡之后則作為VoIP中樞。　　在某些有關聯絡中心未來架構的討論中，人們摒棄了PBX系統，認為它不再是一種現代化設備。重要的是我們要明白，PBX在不斷發展和進步。過去的幾年里，隨著企業通信日趨復雜，PBX已經轉變為一種通信服務器，用于促進不同設備和不同通信方式之間的相互交流。當六七年前VoIP的大規模應用開始時，轉變后的PBX正身處企業和聯絡中心VoIP應用的中心。 PBX的技術進步今天仍在繼續，現代化通信服務器能夠應對各種各樣新的通信方式，并且不會導致嚴重中斷。　　和誕生那天一樣，PBX的后繼者與現代化聯絡中心緊密關聯，不可分割。聯絡中心通信平臺（CP）絕大多數方面的要求都能由通信服務器來加以滿足。將PBX功能保留在新的基礎架構當中，才能確保客戶不必冒險進行大的變動。

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