2、將呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員的報(bào)酬和/或獎(jiǎng)勵(lì)與客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況掛鉤 　　這一點(diǎn)是不言而喻的。 　　員工不會(huì)聽(tīng)你說(shuō)什么，他們只看你做什么。如果你將獎(jiǎng)勵(lì)與平均通話(huà)時(shí)間或每小時(shí)的交易數(shù)量掛鉤，而不是與客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)掛鉤，那么他們知道什么是真正重要的。 　　如果你真正在乎客戶(hù)服務(wù)目標(biāo)，你就需要確保這些目標(biāo)在員工的薪酬方案中與平均通話(huà)時(shí)間一樣重要。 　　3、通過(guò)腳本幫助員工簡(jiǎn)化客戶(hù)反饋管理并消除負(fù)面的客戶(hù)反饋 　　在第一點(diǎn)的基礎(chǔ)上，這一步是幫助客戶(hù)服務(wù)人員快速和高效率的解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。如果你給他們提供一些指導(dǎo)和途徑，他們就可以更有效、更高效的解決客戶(hù)問(wèn)題。 　　4.、現(xiàn)場(chǎng)聊天 　　我建議這一步與縝密的客戶(hù)反饋與問(wèn)題解決過(guò)程聯(lián)系起來(lái)。提供現(xiàn)場(chǎng)聊天的功能可以讓企業(yè)快速收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)并及時(shí)處理。 　　5、工作流程自動(dòng)化 　　在這一方面，工作流程自動(dòng)化就是要對(duì)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行繪圖和管理。這里，可以運(yùn)用工具來(lái)確保整個(gè)流程不會(huì)出現(xiàn)任何中斷的情況。 　　那么剩下的工作呢？ 　　對(duì)于其他的大多數(shù)業(yè)務(wù)特性而言，業(yè)內(nèi)一流的企業(yè)和落后企業(yè)之間的差異并沒(méi)有那么明顯。二者都通過(guò)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)來(lái)衡量客戶(hù)反饋計(jì)劃的有效性，而且衡量的速率也基本相同，二者還在幾乎同一水平上運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)。 　　這里并不是說(shuō)這些因素不重要。我的意思是說(shuō)，你可能已經(jīng)實(shí)施了這些技術(shù)和流程，所以不要在這些方面尋求重大的改進(jìn)。而是應(yīng)該在業(yè)內(nèi)一流企業(yè)和落后企業(yè)之間的重大差異上著手，弄清楚如何改進(jìn)。 　　聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載！