在沒有通用標準的呼叫中心領域，作為一名決策者，您如何保證所選型的技術方案，就是最終實際運行的系統？作為一名管理者，您如何保證系統能夠應付大話量壓力的沖擊？作為一名技術維護人員，您如何預知系統可能的故障，特別是避免“雪崩效應”的發生？……模擬性壓力測試是呼叫中心系統從方案確定、設備選型、系統建設、運營管理等各個階段都獲得成功的基石。 　　1. 測試機構 　　測試中心：北京郵電大學CTI研究中心。（信息產業部重點實驗室、國內 唯一以CTI技術為研究方向的專業機構） 　　主持單位：CTI論壇（www.ctiforum.com）

　　2. 測試目的 　　呼叫中心，或者說CTI技術一直以來就是群雄并起、沒有標準的領域。 　　同時，呼叫中心又是一個復雜的信息系統，由很多模塊組成，例如：交換機、ACD（可能是軟排隊，也可能是硬排隊）、呼叫控制中間件（俗稱CTI中間件）、IVR、錄音、座席、數據庫等等。在呼叫中心的服務模式中，基本上是一種串行的結構。即，電話從交換機（或者其他的接入設備）進來，通過ACD的控制，到達某一個服務者（IVR或者座席）。在服務的時候，任一個環節出問題，可能會導致服務的失敗。 　　在很多情況下，整個系統看上去可以跑得很好。但是，在某些特殊的環境下，例如突發事件，導致呼叫量瞬間增加并持續較長一段時間，系統的性能會急劇下降，甚至崩潰。這種現象的原因通常是由于系統中某個環節的性能不足以應付惡劣的環境，造成服務性能下降，最后導致整個系統的服務鏈斷裂。這就是所謂的“木桶效應”。系統的整體性能是向最低性能的環節看齊的。 　　另一個潛在的問題就是通信系統中的“雪崩效應”，當系統的服務容量達到極限時，服務水平不能保持在系統的最高水平，而是會急劇下降，甚至導致整個系統的癱瘓。 　　當我們面對一個復雜的呼叫中心系統時，光從技術建議書和演示系統是無法判斷其是否存在“雪崩效應”和性能最差的環節。特別是很多呼叫中心系統的呼叫控制平臺和業務業務系統接合緊密，業務系統的性能瓶頸也可能降低呼叫控制平臺的性能。 　　此外，在系統開通之前，我們也很難判斷系統在工作一段時間后，數據的增加是否會引起系統性能的下降，即系統性能的累計效應如何。 　　解決上述這些問題，確保沒有標準的多個模塊（由不同廠家提供）能非常緊密的結合為一個完整的系統，目前最有效的方式是進行模擬壓力測試，觀察系統在惡劣環境下的運行情況。 　　3. 測試對象 　　什么樣的用戶需求呼叫中心模擬壓力測試？ 　　首先，正在進行呼叫中心設備選型或者招投標的最終用戶。面對多個廠家的精彩介紹和似乎無所不能的投標技術方案，很難判斷集成商所提供產品的成熟性、系統的可靠性、部件的性能指標。模擬壓力測試將給出中立的、第三方參考標準的評測數據。 　　其次，正運營呼叫中心的管理者。已經投入使用的呼叫中心如何確保能在大話務量并發、極端惡劣環境下的“生存能力””。通過模擬壓力測試，全面了解系統性能，了解可能引起的系統故障原因，找到瓶頸點，是否存在“雪崩效，應從而決策性的管理系統，避免系統的崩潰。 　　第三，正在對呼叫中心產品選型的集成商。選擇適用、耦合性好的呼叫中心產品可避免集成商從無窮盡的整改升級等售后服務中解脫出來。 　　最后，一切想進行呼叫中心系統測試的用戶。比如呼叫中心廠家，經過模擬壓力測試，發現問題，改進產品。 　　4. 測試原則 　　測試的原則是夠用和極優。 　　（一） 夠用指的是判斷系統是否能夠在用戶最惡劣或者接近最惡劣的環境下保持正常運行。而不是要精確的判定系統性能的最低值。如果被測系統在某個臨界值下崩潰，就為確定哪個環節是最弱的提供了線索。 　　（二） 極優的原則是在同一個項目中，根據測試數據，綜合判斷性能最好的系統。因為每個項目的需求和投入都不完全一樣，方案是不完全一樣的。在其他環境下的測試數據無法表明另一個環境下的性能，這種誤差甚至可能是測試工具本身所具有的。因此，“測不準原理”在呼叫中心系統測試中所造成的誤差是不能忽略的。因此，測試應當是在同樣的環境下，盡可能的對不同的系統同時測試。 　　5. 測試標準 　　模擬壓力測試標準主要包括以下幾個方面：

• 滿負荷呼入壓力測試：在外線接入全滿的前提下，測試系統的穩定性、響應能力。要求模擬多個呼入進入同一流程、多個流程、隨機流程等情況，并測試自動掛機、中途掛機、主叫掛機、被叫掛機等操作后，系統是否正常。
• IVR全滿：模擬IVR資源全部被占用時，系統是否正常，主機資源（CPU和內存）占用情況；是否能正常轉移到人工座席。
• 呼叫總次數：指測試系統在測試時間內按照指定頻率成功發起的呼叫次數
• IVR接通總次數：指測試系統在測試時間內收到被測系統發出的接收按鍵信號
• 人工座席成功應答總次數：指測試系統在測試時間內發起轉接座席命令后記錄到的成功數量
• 系統響應時間（平均接通時間）：指測試系統在測試時間內成功接通的呼叫自發起至收到應答的平均時間
• 人工座席平均排隊時間：指測試系統在測試時間內成功轉接到座席的呼叫自發起轉接座席至成功收到座席工號的平均時