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天潤融通吳強：一個云呼叫中心的盈利法則

　　在“云”的圈子里，吳強是個非常另類的人。　　2010年，當政府的關注點和商人的興奮點集中在“云計算”概念時，吳強的呼叫中心云服務早已悄然進入上千家企業(yè)。而當業(yè)內統(tǒng)一認為“云計算”是門技術時，吳強的觀點異常堅定：云計算是“技術”，更是“服務”，而且是未來IT界最具潛力的商業(yè)模式。　　這是所有生意人愿意看到的結果，神化和虛擬了好幾年，“云”這門生意終于有了些眉目。　　務實派“玩法” 　　吳強操盤的是國內第一家提供云呼叫中心服務的天潤融通，這是一家由原中國網通首席執(zhí)行官、現(xiàn)任中國寬帶產業(yè)基金主席的田溯寧的云產業(yè)基金投資的企業(yè)，與其他IT企業(yè)先有傳統(tǒng)模式和產品再上云概念不同的是，作為“云計算”呼叫中心服務商，天潤融通一問世就是腳踩“祥云”的。　　呼叫中心是企業(yè)服務、營銷、管理的必備工具，這是一個利用計算機通信技術，即時接收來自互聯(lián)網和電話網的企業(yè)、顧客訪問，并將其分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有信息的系統(tǒng)，其背后的技術關鍵是在用戶信息來量大的情況下，如何能高效地進行信息查詢、分析和分配處理。傳統(tǒng)呼叫中心，企業(yè)自己需要建設、自己維護、一次性投入大、總擁有成本(TCO)高。在這個時候，呼叫中心跟“云”還沒有任務關系。吳　　強當時的想法是，能不能有一家服務商提供一站式服務，既提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件平臺，還負責后期對系統(tǒng)運行維護，以保持系統(tǒng)的高可用性。這種商業(yè)模式似乎更加簡單：企業(yè)可以直接使用，只需向服務商交納費用就行。　　2006年，天潤融通進行初步商業(yè)實踐。這是一種可以租用的呼叫中心平臺，由服務商集中建設在“云端”——IDC機房，客戶通過網絡(互聯(lián)網、電話網)按需租用即可，而且平臺的日常維護全由服務商提供。　　而那個時候，谷歌的施密特還沒提出“云計算”的概念。“我們就給這種業(yè)務模式起了個名字叫托管型呼叫中心，實質上是一種SaaS（軟件運營）的應用模式。”吳強說。　　云呼叫中心可以把企業(yè)以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統(tǒng)能力也會隨著企業(yè)的業(yè)務變化而優(yōu)化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。除此，云呼叫中心還能帶來很多隱含的社會價值。例如，以10000座席的呼叫中心為例，由于采用云的方式部署服務，節(jié)省下來的電每年大約就有1600萬度。　　市場對于云呼叫中心的模式越來越認可，需求也越來越強。據悉，已經有上千家、十幾個行業(yè)的客戶在使用天潤融通的服務，其中不乏百度、安博教育、奇虎360等知名企業(yè)。　　服務的“錢”途　　“所有的‘云’都是以服務的形式體現(xiàn)出來的。云計算是一個過程，最終的結果都是服務。銷售的簽單，意味著服務的開始。”吳強說。　　和其他商業(yè)模式盈利靠“賣產品”不同的是，云計算的最終盈利是“賣服務”。像IT設備的銷售是一次性付款，但云服務是按月收費的。由于云服務商前期投入成本較大，如果服務不能達到客戶要求，盈利通道隨時可能關閉。　　“一個好的云服務企業(yè)要具備五方面的條件，才能讓服務得到保障。”易觀國際分析師郭洋說，條件包括：有環(huán)境基礎設施的保障；有硬件的基礎設施；有一個持續(xù)的技術開發(fā)團隊；有一套在任何情況下都能運行的管理體系；有良好的客戶響應機制和服務體系。　　正因為如此，為了保障數據資源的安全性，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份，以備突發(fā)事件導致的不時之需。除此，異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進行異地優(yōu)化和數據資源擴充。“這方面投入非常大。”吳強說。　　由于移動互聯(lián)網普及，呼叫中心的未來趨勢也與移動化密不可分。“快遞員并不是企業(yè)員工，但他是和客戶接解的重要界面，未來呼叫中心可以通過移動互聯(lián)網進行監(jiān)督。”吳強說。　　事實上，絕大多數商業(yè)模式演變的結果都向專業(yè)化集中。而這點在電子商務、團購、視頻、社交等互聯(lián)網業(yè)態(tài)上已經顯露。而呼叫中心的專業(yè)化將向系統(tǒng)專業(yè)化和運營層面的專業(yè)化進化。“其中系統(tǒng)專業(yè)化是指未來的企業(yè)硬件設備和系統(tǒng)將不再是企業(yè)自己所擁有，而是有專門的服務商來幫助運營。而運營層面專業(yè)化，是指呼叫中心的人員、營銷也由專門的公司來代理。”郭洋說。

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