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天潤融通吳強：一個云呼叫中心的盈利法則

　　在“云”的圈子里，吳強是個非常另類的人。　　2010年，當政府的關注點和商人的興奮點集中在“云計算”概念時，吳強的呼叫中心云服務早已悄然進入上千家企業。而當業內統一認為“云計算”是門技術時，吳強的觀點異常堅定：云計算是“技術”，更是“服務”，而且是未來IT界最具潛力的商業模式。　　這是所有生意人愿意看到的結果，神化和虛擬了好幾年，“云”這門生意終于有了些眉目。　　務實派“玩法” 　　吳強操盤的是國內第一家提供云呼叫中心服務的天潤融通，這是一家由原中國網通首席執行官、現任中國寬帶產業基金主席的田溯寧的云產業基金投資的企業，與其他IT企業先有傳統模式和產品再上云概念不同的是，作為“云計算”呼叫中心服務商，天潤融通一問世就是腳踩“祥云”的。　　呼叫中心是企業服務、營銷、管理的必備工具，這是一個利用計算機通信技術，即時接收來自互聯網和電話網的企業、顧客訪問，并將其分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有信息的系統，其背后的技術關鍵是在用戶信息來量大的情況下，如何能高效地進行信息查詢、分析和分配處理。傳統呼叫中心，企業自己需要建設、自己維護、一次性投入大、總擁有成本(TCO)高。在這個時候，呼叫中心跟“云”還沒有任務關系。吳　　強當時的想法是，能不能有一家服務商提供一站式服務，既提供呼叫中心系統軟、硬件平臺，還負責后期對系統運行維護，以保持系統的高可用性。這種商業模式似乎更加簡單：企業可以直接使用，只需向服務商交納費用就行。　　2006年，天潤融通進行初步商業實踐。這是一種可以租用的呼叫中心平臺，由服務商集中建設在“云端”——IDC機房，客戶通過網絡(互聯網、電話網)按需租用即可，而且平臺的日常維護全由服務商提供。　　而那個時候，谷歌的施密特還沒提出“云計算”的概念。“我們就給這種業務模式起了個名字叫托管型呼叫中心，實質上是一種SaaS（軟件運營）的應用模式。”吳強說。　　云呼叫中心可以把企業以前必須投入的基礎設施費用，變成按需付費，而系統能力也會隨著企業的業務變化而優化，并能保障客戶隨要隨到的快速服務屬性。除此，云呼叫中心還能帶來很多隱含的社會價值。例如，以10000座席的呼叫中心為例，由于采用云的方式部署服務，節省下來的電每年大約就有1600萬度。　　市場對于云呼叫中心的模式越來越認可，需求也越來越強。據悉，已經有上千家、十幾個行業的客戶在使用天潤融通的服務，其中不乏百度、安博教育、奇虎360等知名企業。　　服務的“錢”途　　“所有的‘云’都是以服務的形式體現出來的。云計算是一個過程，最終的結果都是服務。銷售的簽單，意味著服務的開始。”吳強說。　　和其他商業模式盈利靠“賣產品”不同的是，云計算的最終盈利是“賣服務”。像IT設備的銷售是一次性付款，但云服務是按月收費的。由于云服務商前期投入成本較大，如果服務不能達到客戶要求，盈利通道隨時可能關閉。　　“一個好的云服務企業要具備五方面的條件，才能讓服務得到保障。”易觀國際分析師郭洋說，條件包括：有環境基礎設施的保障；有硬件的基礎設施；有一個持續的技術開發團隊；有一套在任何情況下都能運行的管理體系；有良好的客戶響應機制和服務體系。　　正因為如此，為了保障數據資源的安全性，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份，以備突發事件導致的不時之需。除此，異地數據備份除了防止數據丟失外，還可以進行異地優化和數據資源擴充。“這方面投入非常大。”吳強說。　　由于移動互聯網普及，呼叫中心的未來趨勢也與移動化密不可分。“快遞員并不是企業員工，但他是和客戶接解的重要界面，未來呼叫中心可以通過移動互聯網進行監督。”吳強說。　　事實上，絕大多數商業模式演變的結果都向專業化集中。而這點在電子商務、團購、視頻、社交等互聯網業態上已經顯露。而呼叫中心的專業化將向系統專業化和運營層面的專業化進化。“其中系統專業化是指未來的企業硬件設備和系統將不再是企業自己所擁有，而是有專門的服務商來幫助運營。而運營層面專業化，是指呼叫中心的人員、營銷也由專門的公司來代理。”郭洋說。

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