呼叫中心的員工，是典型的動口不動手的從業群體。溝通技能，更是呼叫中心在日常管理和培訓體系上非常重要。可筆者根據多年經驗發現，這類溝通技能，基本上都籠罩著消極心理學的思維烙印：從問題出發，以方法落地，用答案結束。 　　如果說呼叫中心的話務員工，要通過溝通技能，快速過濾客戶的需求，澄清客戶的投訴，解決存在的問題以期提高客戶滿意度、回頭率的話，那么當班長對話務員的工作進行監督、指導的時候，也都是把溝通看作一把刀，必須快、狠、準擊中問題，提高成效。毋庸置疑，這對工作的效率而言，是有幫助的。可應用在線下的班組管理上，卻會發現存在問題：

　　1、溝通機會少：很多班組長抱怨，全體人員型的溝通機會很少，個別一對一的業務指導，也只能利用班前班后的十來分鐘，班組其他人員之間的溝通就更少了。下了班，連電話都很少。 　　2、溝通信任少：有一位工作了8年的老班長曾經跟筆者說，現在人群流失率很高， 他所在的班組達到年20%的流失率，彼此信任還未建立，人就離開。溝通缺少信任，就令溝通如同無水之魚，毫無生氣。 　　3、溝通成效弱：普遍發現班組長的司齡出現兩極化：老班長（5—10年）和新班長（2—3年）。在溝通成效上，我們有兩個共識衡量標準：1、事情做對；2、關系變好。老班長的溝通成效基本上都是能把事情做對（主要依靠經驗），但關系不一定變好（只談事忽略人），因為老班長個人管理風格成型，如不適應，自然就有人淘汰離開。但新班長的溝通成效，卻是事情不一定做對（經驗不夠，不能服眾），但關系也不一定變好（事沒解決好，關系也處理不好）。 　　4、溝通角色錯：如果溝通的思維純碎是以解決問題為出發點的，那么事情本身就變得最重要，而事情的載體人就變得不那么重要。在中文詞匯中：事情的真正含義：有事必然有情，情隱藏在事的背后，處理了情，事才真正能解決到位。呼叫中心是個問題突發，溝通角色復合的場所。話務員與客戶，話務員與班長，班長與客戶，角色變化飛快，讓人常常適應不及。班長在溝通角色的上，力求客戶滿意度而忽略了員工滿意度，長期下來，即影響了員工個別的工作情緒，也損害了自己管理角色的樹立。

　　積極心理學在溝通的方面，特別提出建立發展積極溝通技巧和建立緊密人際關系力量的應用落點。早在1997年，積極心理學Lynch教授就指出：溝通問題，是指不能有效進行深入而有意義的交流和溝通。同時還提出，對于組織而言，組織中健康的交流溝通可以相互依存、協同合作，最終引導組織健康發展。不管是高工作負荷還是低工作負荷下，高績效的班組在積極溝通都應該至少具備以下的主要特征：

　　1、班組人際關系可靠和信任； 　　2、班組管理者具備傾聽和理解的能力； 　　3、重視公開對話組織規范形式； 　　4、班組管理者是積極而尊重他人的高人際導向； 　　在筆者的多年培訓和管理經驗中發現，班組長大多數都具備良好的溝通特質，尤其是表達能力尚佳，如果借鑒積極心理學的應用思路，對提高班組管理中的積極的力量將會起到幫助。筆者經過長時間的研究摸索和應用，開發了一系列班組管理溝通人心的方法。接下來，我們用案例的方式帶出。

溝通人心一：先談情后講事，建立信任是基礎 　　案例：班組的一個績效佳的話務員，突然績效排名驟跌，班長小吳趕緊找他談話。但其眉頭雙鎖，緘口不答，表現出一份焦慮而不信任的態度。這位員工因為工作，曾經跟小吳發生過口角，雖然日后大家都不提，但雙方心里都有根刺。這次，眼看精兵出問題了，小吳著急不已。事后，小吳從他人取得知，這位話務員身體出現不適，被醫院懷疑有重病，期間正在等待最后的檢測結果。雖然結果顯示一切正常，令大家放下心頭大石。但作為班組長，無法取得班組成員的信任，關系淡薄，這種班組團隊溝通疏遠的情況令他倍感在管理上的壓力。 問題：小吳很想能通過學習一項溝通技術來提高自己與團隊成員的信任？ 　　應用：積極溝通是建立和維持良好的人際關系的關鍵因素。溝通的成效90%取決于對方對你的信任。因此，筆者讓小吳采取用同心反射訓練的語句：對對方的感受（焦慮而不信任）進行感受層次的理解。小吳先安定下來，自己不焦慮，對方也會感到安全。獲知事情后，小吳依然可以表現出關懷。推薦的語句：我聽說你之前做了一項身體檢查，（描述具體事件）當時你很擔心，焦慮（感受對方的處境）。令人高興的是結果一切正常。祝賀你！（送上祝福，輔以握手和拍肩） 　　結果：過去不快的事，通過這次，得到初步化解。信任得以有基礎。

溝通人心之二：幫助下屬自己幫助自己 　　案例：近期，班組來了一批90后的新上崗話務員。本來新增血液是件令人高興的事情。可是，沒多久，80后的班長偉倫就犯愁：個別組員常常提出不合理的請假要求。令他在排班上，非常困難。而且，與90后的員工溝通，他們語氣都特別有個性，令偉倫的挫敗感很強。半個月下來，全隊人的考勤和士氣都不佳，他很想告訴中心經理：自己不想干這個班長了！ 　　問題：偉倫除了抱怨90后責任感這么差，他是否對管理角色有足夠認知？ 　　應用：80和90都屬于新生代的年輕員工。從職場生涯來看，都屬于職業前期，工作核心能力（包括責任感）都還屬于建立階段。從積極溝通角度來看，下屬暴露的問題、狀況、危機都不僅僅是個別的，而是以點帶面的。這是一個給于他提升管理能力的新命題，新挑戰。提升自己從業務型管理到素質型管理的轉型。幫助下屬就是幫助自己，從管理角色的積極認知——角色積極行為表現——角色積極期望——角色積極評價，這就是一個積極自我溝通的過程。 　　結果：偉倫意識到對管理角色更加多的積極認知：管理是透過他人完成工作，追求共同的成果，這個過程就是要承擔挫敗，承擔風險，調節士氣，加強凝聚，積極主動制定應急計劃。而非消極抵抗，令團隊績效下降。

溝通人心三：發掘優勢的探尋技術 　　案例：老班長建華是這家銀行呼叫中心的元老級人物。其作風認真嚴謹，得到歷屆上司的贊賞。可是最近建華感覺到自己象被抽干的枯井一樣，充滿著倦怠感。每天的工作有一大半是為下屬撲火和救援，只有一小半時間處理自己的職責范圍工作。她也常常給班組開培訓小會，告知大家業務的處理難點和要點。雖然如此，但她總對下屬的工作能力不放心，過度干預、過多苛刻，可下屬們也常常消極怠工以表示對其不滿，雙方關系緊張。 問題：通過積極溝通技術，老班長建華如何激發下屬的工作動力？ 　　應用：在積極心理學研究中，積極的溝通才能帶來積極的關系。建華一直都是用消極的溝通，因此也導致消極的關系。消極溝通往往以問題出發，把缺點放大，用指責作為主要語調。她最需要學習一個新的技術：發掘對方優勢，給于正面關注。職場是每個人優勢發揮的重要真諦。下屬優勢必在，需要建華去發現。當下屬逐漸意識到自己的資源和能力，就能激發其工作的成就感，動力也就有了。建華首先要建立優勢詞匯表，因為這個是她原來詞匯中最缺乏的，并且帶著真誠、贊賞的態度多應用在下屬身上。同時，多關注下屬的小的積極思維、小的積極行為的改變。當然，對消極行為并不是坐視不管，而是客觀分析，而非橫加指責。簡單而言：多贊賞，少指責，多關注，少干預。 　　結果：建華非常認同積極心理學的觀點，多鼓勵贊賞，給于支持，下屬做對了，自己少勞心，能有更多的精力提高自己。

溝通人心四：引發下屬思考解決 　　案例：班組當中，女性已婚的比較多。很多家庭瑣事，成了呼叫中心員工的主要溝通內容。這天，內部EAP 專員王姐在輔導室值班，美悅過來找她尋求幫助。美悅是中心的優秀員工，可結婚后，業績出現了不同程度的下滑，原因是婚后婆媳嚴重不合，造成工作心情不佳。王姐是過來人，美悅還沒說完，就直接支招給美悅去解決。第三天，美悅回到公司，直接到王姐辦公室哭訴和抱怨，說王姐的方法不靈，現在連老公也不站在她這邊，關系是更為緊張。王姐感到非常內疚，自己好心做了壞事。 　　問題：對于下屬提出的困惑問題，王姐除了直接給出方法，還有其他辦法嗎？ 　　應用：積極心理學有一句重要的話：靠自己成功的人，才最有自信和動力。當員工陷入無助的時候，幫助其擴大積極的經驗，讓員工自己找回行動的主控權和自主性，才能本質上解決問題，提升能力。上述案例，王姐首先要傾聽和理解感受的溝通能力，讓美悅有一個傾訴的空間，如果美悅希望聽到建議，那么要注意提點而非亂點，最好是給出間接的建議，而非直接建議。間接建議是指給出一個可能性、參考性和選擇型的意見。例如：我很理解你，如果這樣*****，那會怎么樣？我有一個朋友告訴我****。我不知道你會怎么樣，但當我*******就會感受到********等等。 　　結果：在工作上和家庭里，王姐開始改善自己愛給直接意見的溝通方式。引發思考是一個溝通成效的助跑器，讓對方能夠自主思考解決點，增強處理能力的信心。

　　呼叫中心的工作群體和工作環境，決定建立積極的溝通以達到積極的人際關系是非常關鍵的。溝通首要是人心，積極溝通能促進員工自我成長、增強工作效能以及實現班組共同目標。