CTI論壇(ctiforum)6月13日消息（記者 楊佳林）：呼叫中心系統(tǒng)（英文Call Center)早期的呼叫中心系統(tǒng)專(zhuān)指熱線(xiàn)電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)，由受過(guò)訓(xùn)練的話(huà)務(wù)員專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)處理來(lái)電客戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題如咨詢(xún)、投訴、建議，其實(shí)就是一個(gè)電話(huà)機(jī)、一個(gè)筆再加一個(gè)本子。 而現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)涉及到了計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)、企業(yè)ERP技術(shù)和企業(yè)管理、項(xiàng)目管理、團(tuán)隊(duì)管理等諸多方面的內(nèi)容。它已經(jīng)成為一個(gè)統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門(mén)集中（注意：call center就是中心之意，就是集中的含義）在一個(gè)統(tǒng)一的對(duì)外聯(lián)系的窗口，集中化地安置坐席，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)模式，為用戶(hù)提供系統(tǒng)化、智能化、人性化的服務(wù)。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成為與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，是現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)營(yíng)不可或缺的一部分，同時(shí)也成為企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的有力工具。 　　近年來(lái)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的普及及軟硬件價(jià)格的走低，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)從一些由高端貴族企業(yè)轉(zhuǎn)向平民化應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)開(kāi)始走向普及。 　　據(jù)天潤(rùn)融通調(diào)查，呼叫中心系統(tǒng)在中國(guó)有著巨大的市場(chǎng)空間。國(guó)內(nèi)呼叫中心市場(chǎng)2010年的市場(chǎng)規(guī)模是500億元人民幣，而在2008年這個(gè)數(shù)字還是370億，也就是2年增長(zhǎng)了130億。而這130億元是由中國(guó)上千萬(wàn)家企業(yè)為主要消費(fèi)人群，其中中小企業(yè)更是成為了呼叫中心系統(tǒng)市場(chǎng)增長(zhǎng)最主要的推動(dòng)力。 　　那么呼叫中心系統(tǒng)走向普遍化究竟是歸結(jié)于那些原因，是內(nèi)在系統(tǒng)的提升還是外在市場(chǎng)的需要？天潤(rùn)認(rèn)為單一的原因不能引起某個(gè)行業(yè)的興起和繁榮，只有在市場(chǎng)需求、市場(chǎng)供應(yīng)共同進(jìn)步的情況下才可能發(fā)生，也就是說(shuō)，大環(huán)境決定了呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的繁榮。 　　天潤(rùn)認(rèn)為可歸結(jié)為三點(diǎn):

　　1、呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件人才的成熟：人才決定行業(yè)的生態(tài)環(huán)境，一個(gè)行業(yè)能否興起關(guān)鍵在于人員，隨著高等教育的普及與世界先進(jìn)技術(shù)的流入，中國(guó)的高科技人才經(jīng)過(guò)10年的培養(yǎng)，2010年以后的中國(guó)高科技人才正式進(jìn)入成熟期。

　　2、中小企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求提升：產(chǎn)品多樣化，服務(wù)全面化，資源集中化，這些都要求商家提供的不僅僅是產(chǎn)品，服務(wù)是第二大要素，所以市場(chǎng)的成熟期帶來(lái)了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升期，而呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)完成很多服務(wù)上的訴求。

　　3、呼叫中心系統(tǒng)門(mén)檻的降低：從最初的自建型呼叫中心到現(xiàn)在的托管型呼叫中心，再到更加便捷的外包型呼叫中心，可以說(shuō)呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越向著便捷、靈活的形式在靠近。而且不論從時(shí)間成本、人力成本還是從資金成本都有大幅度的降低，為本來(lái)已經(jīng)有了廣闊市場(chǎng)的呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)增加了進(jìn)一步普及的動(dòng)力。 　　天潤(rùn)融通www.ti-net.com.cn在商業(yè)運(yùn)作上，為廣大企業(yè)提供了多套解決方案，從硬件、軟件、周邊配件、維護(hù)升級(jí)等方方面面保證了企業(yè)用戶(hù)的穩(wěn)定試用。天潤(rùn)相信呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)會(huì)有越來(lái)越多像自己一樣致力于行業(yè)推動(dòng)，專(zhuān)注于產(chǎn)品研發(fā)的提供商出現(xiàn)，將呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)帶入下一個(gè)高速發(fā)展時(shí)代。