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對于欠缺工作技能的員工，軟件提升可成為他們的大腦

　　許多年以前，我的一位同事向大家提供了一個非常具有爭議性的想法。他覺得，有朝一日，呼叫中心只需要雇傭那些具備少許技能的員工即可，各種類型的工作軟件會幫助他們提高工作水平，使他們成為具有一流水準的客服代表。并且，他一直堅信，隨著軟件功能的不斷發展強大，它們甚至可以成為這些低技能員工的大腦，對他們的工作表現進行提升和補充。這樣一來，呼叫中心可以使用可以資本化的軟件來替代價格高昂的人力勞動，從而徹底地降低勞動力支出。

　　如今，隨著時間的流逝，呼叫中心產業的發展已經開始趨向于我同事當年設想的遠景。目前，我們稱呼這個遠景為實時指導，并且隨著呼叫中心客服代表人力成本的不斷提升，和呼叫中心成本控制壓力的日漸加劇，這一遠景變得更加具有吸引力。　　接下來，我們介紹一下實時指導對于工作所具有的實際意義。　　一種實時的語音分析引擎可以監聽正在進行中的客戶服務通話。當軟件聽到某些關鍵的單詞和短語時，它會自動在客服代表的電腦屏幕上閃現出一些處理建議。這些建議可能會是后續步驟的提示，或是提醒客服代表說一些其他的事情，或將談話內容引導至其他方面。使用這種引擎后，就好像為客服代表配備了一個反應靈敏，而且可以全天候工作的輔導老師。　　現在，讓我們舉個例子來理解一下這種實用的技術。當客戶的服務來電被轉接到客服代表手里，實時指導應用程序在談話進行中會一直進行監聽工作，并提出適當的建議，將服務電話成功地轉變為銷售電話。實時指導應用程序會在客服代表的電腦屏幕上閃現出一些指導信息，包括了一些對客戶提出銷售邀請的簡短對話腳本。　　從概念上來說，這種強大的軟件可以代替公司針對培訓、監控、質檢評估、輔導和電子培訓上的大量投資。在背后默默支持客服代表展開工作的實時指導應用程序在客戶互動過程中不斷地引導客服代表推動談話前進，獲得客戶互動中的成功。這些內容聽起來簡直太棒了，讓人有想要馬上使用這種軟件的沖動。　　現在，讓我們看看這種技術的實質內容。　　實時語音分析是根據實際需求建立在語音學基礎上的。而語音學是建立在音素范疇上的，也就是當音節組合在一起，就會成為單詞。使用語音學原理的應用程序并不能夠聽懂單詞，而只是根據聲音進行判斷。語音談話引擎也不能夠真正地理解人類談話中的具體含義，因此，它們也可能出現錯誤理解，在行業中，一般把這種錯誤稱為假陽性-系統可能會認為某個人說了購買（buy），但是事實上，他說的可能是通過（by）或是再見（bye）。顯然，從讀音上來看，這三個單詞之間沒有很顯著的區別，但是在含義上確實南轅北轍。無論是在英語還是其他類型的語言中，這種現象是普遍存在的。同事，在實際中還存在著假陰性的情況-系統可能會忽略通話人已經說出的購買（buy），此時，就不會觸發任何的指導信息出現在客服代表的電腦屏幕上。　　在語音學中出現的假陽性和假陰性情況已經成為了一個行業公認的難題。語音通話分析軟件供應商們通常使用背景關聯來解決這個問題。也就是說，他們通常使用整段通話錄音來增加正確解釋每段通話內容的概率。現在，請考慮一分鐘。我需要整段通話來提供背景關聯，以減少-而不是消除-假陽性和假陰性的現象，那對于這種基于語音的分析過程，在談話的前20秒至30秒，我是不是根本就不能相信軟件所做出的反應是正確的。　　現在，讓我們再看一下另外一個層面的實質內容。假設我們所使用的實時指導軟件認為通話者所說的是購買（buy）。有人花費了一定量的時間去建立了一種表格，將某些單詞和客服代表桌面上彈出的指導信息進行關聯。在我們的例子中，我們相信從某人嘴巴中所說出的是購買（buy），然后實時指導軟件開始在客服代表的桌面上閃現出通話腳本，指導代表們將這次服務電話轉換為銷售電話。但是，如果實際所說出的單詞是通過（by）或是再見（bye），那實時指導軟件所提出的服務轉換為銷售通話的建議就是非常錯誤的，如果客服代表按照這些建議去執行互動過程，那將會使這次通話過程變得相當糟糕。這樣一來，簡直對服務水平的提高毫無幫助，甚至可能會帶來負面影響。　　讓我們再換個角度看一下這個問題。因為大家都知道語音通話分析軟件出現錯誤的概率非常高，客服代表將會經歷許多來自軟件的錯誤指導建議。這會使實時指導軟件遭受到許多來自內部的詬病，甚至產生厭惡情緒。請考慮一下客服代表們所擁有的處境。他們需要非常認真地去聽取客戶們在電話中不斷陳述的事實，同時需要在電腦桌面上不斷操作各種應用程序去為客戶們提供服務。現在，又在他們的電腦桌面上不斷地彈出各種指導信息。那我們的客服代表的工作將會變得過于繁復，緊張程度堪比機場中的飛機指揮塔工作人員，完全超過他們的能力負荷。　　并且，我們再換一個方面來審視一下這個問題。呼叫中心內的工作人員可能會接受到任務，建立一個單詞列表，其中包含了一系列由音素組成的單詞，并且將服務指導建議和這些單詞進行關聯。但是，誰可以具備全面的視角，成為掌控這一復雜工作的指揮家，他們是否有能力將所有客戶互動中出現的語言要素進行分析匯總，并且和相關的指導反饋進行關聯？那他們又準備如何去應對那些層出不窮的新型互動語言因素。假設公司的競爭對手引進了一種新的產品或是服務，他們應該怎么處理？在應對競爭對手咄咄逼人的挑戰時，軟件應該提供什么樣的指導？　　從我個人的角度來看，為客服代表提供實時的指導是一個非常美妙的主意，但是從復雜的技術實質來看，這項技術可能又會為許多人平添諸多煩惱。

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