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語音識別技術在自動外呼和洗號系統(tǒng)的應用與優(yōu)勢

摘要：　　隨著呼叫中心系統(tǒng)呼出業(yè)務量的不斷增多，正確識別號碼狀態(tài)，提高撥號效率已經成為外呼型呼叫中心需要解決的重要問題。本文首先介紹了號碼識別在自動外呼和洗號系統(tǒng)中的意義，接著分析了信令分析檢測方式的不足，進而提出一種基于語音識別技術的外呼系統(tǒng)，并闡述了語音識別技術在提高工作效率及降低成本上的優(yōu)勢及意義。關鍵詞：呼叫中心；自動外呼；洗號；語音識別； 1.引言　　隨著呼叫中心市場的不斷成熟，呼入型業(yè)務基本飽和，通過電話由坐席主動對客戶進行拜訪和推銷產品的呼出型業(yè)務正逐步成為贏得客戶的關鍵手段。而如何對外呼號碼進行準確識別和篩選（“洗號”），以通過提高撥號效率來提升營銷利潤，已經成為迫在眉睫的問題。　　現(xiàn)有的自動外呼及洗號系統(tǒng)中的號碼識別方法一般是通過信令處理等技術來實現(xiàn)，而基于信令檢測的方式在準確性和效率保證上又存在嚴重的問題。　　為了提高號碼識別的準確性與效率，提出了一種基于語音識別技術的號碼識別方法，可應用于自動外呼和洗號系統(tǒng)。該方法通過與信令檢測方法相結合，可使自動外呼和洗號系統(tǒng)中的語音識別準確率達到95%以上；有效解決了傳統(tǒng)外呼和洗號系統(tǒng)中現(xiàn)存的弊端，很大程度上提高了撥號效率，從而達到了提高呼叫中心效益的目的。 2.自動外呼和洗號系統(tǒng) 　　自動外呼系統(tǒng)是一個自動執(zhí)行企業(yè)用戶定制的外呼任務的系統(tǒng)。它執(zhí)行的特點是系統(tǒng)根據(jù)座席狀態(tài)和算法策略對指定號碼集自動發(fā)起呼叫，通過分析呼叫過程中的信令和信號，對呼叫采取合適的處理。具體處理方法為：當呼叫接通時，系統(tǒng)將呼叫轉接給座席；若用戶未接通，則繼續(xù)呼叫下一個號碼，同時代替座席記錄當前呼叫的狀態(tài)。　　洗號系統(tǒng)也是自動外呼系統(tǒng)的一個重要應用，其原理是系統(tǒng)提前將雜亂的號碼試呼一遍，清除一些無效號碼，如空號、停機、欠費、格式錯誤等，以此來提高外呼效率。　　值得注意的是，自動外呼和洗號系統(tǒng)都需要通過號碼識別來確定所呼號碼的狀態(tài)，系統(tǒng)的效率很大程度上取決于其對號碼的識別能力。然而，目前常見的號碼狀態(tài)分為多種類型：

暫時不可用（關機，不在服務中，通話中等）；

3.號碼識別方式分析　　在實際網(wǎng)絡中，表示被叫用戶狀態(tài)有三種方式：標準Tone音、提示音和7號信令。每種方式又可細分為多種表現(xiàn)形式：　　標準的Tone音：振鈴音，忙音，空號，不可達音等，這種方式在固定網(wǎng)中比較常見。　　提示音：“該號碼不存在”，“該號碼是空號”，“該號碼已停機”等。通過提示音來顯示當前被叫用戶狀態(tài)多發(fā)生在移動網(wǎng)絡中。　　7號信令。在呼叫釋放的信令（releasecall），會帶釋放原因：“Unallocated Num”“user busy”等，也常被移動網(wǎng)絡采用。　　目前自動外呼和洗號系統(tǒng)主要采用信令分析、語音識別技術（包括檢測音頻）等進行號碼識別和篩選。下面將對幾種檢測方式進行詳細說明。　　3.1 信令檢測方式分析　　一般情況下，號碼識別需根據(jù)當前呼叫失敗的原因來判斷，因此，通常會利用呼叫過程中產生的信令來檢測。然而這種檢測方式存在嚴重的準確性和效率問題，不能滿足呼叫中心自動外呼和洗號的功能要求。　　首先，采用這種方式進行檢測準確性差。其原因是：在中國三大運營商現(xiàn)網(wǎng)中，反映被叫用戶的狀態(tài)沒有統(tǒng)一的標準。甚至同一個運營商的同一個本地網(wǎng)都會出現(xiàn)不相同的情況。標準的不統(tǒng)一，為信令的檢測造成了困難，經常出現(xiàn)號碼狀態(tài)無法識別、錯誤識別的情況。　　其次，采用信令檢測方式效率低下，由于PSTN普遍實施了呼叫失敗后語音提示的人性化功能，語音提示時長可達60秒，然后才發(fā)送信令。這樣嚴重影響了信令檢測的效率。　　下例為對河北移動某呼叫中心自動外呼系統(tǒng)的信令測試結果分析（該系統(tǒng)使用的交換機為Dialogic IMG1010網(wǎng)關，信令方式為ISUP）：　　表1：信令號碼識別測試

　　綜上，信令分析檢測方式，對于釋放7號信令來表示用戶狀態(tài)的情況是十分有效的。但是，該方式不具備區(qū)分標準Tone音和提示音的能力，同時效率低下。要準確、高效的判斷用戶的當前狀態(tài)，必須要通過一種更為準確可靠的方式——語音識別。　　3.2 語音識別檢測方式分析　　現(xiàn)有PSTN網(wǎng)絡普遍實施了呼叫失敗后語音提示或tone音的人性化功能，由于這些tone音和失敗提示音都是在臨時話路中播放的，因此信令的方式無法區(qū)分這兩種場景。但是語音識別技術恰恰是利用了這個特點，對語音提示或tone音進行快速的語音識別與匹配，在精確識別號碼的同時，提升了識別的速率。　　首先，采用語音識別技術可幫助自動外呼和洗號系統(tǒng)提高號碼識別的準確率。系統(tǒng)通過語音匹配將相同信令的呼叫區(qū)分，幫助洗號系統(tǒng)正確的識別可用號碼，同時還能幫助自動外呼系統(tǒng)正確的記錄座席呼叫狀態(tài)，避免了因錯誤識別而導致數(shù)據(jù)丟失的情況發(fā)生。　　其次，語音識別技術還可以幫助自動外呼和洗號系統(tǒng)實現(xiàn)高效識別。系統(tǒng)通過特征和關鍵字匹配的方式，在幾秒鐘內就能完成語音匹配，幫助自動外呼系統(tǒng)真正的提高了座席工作效率；同樣也幫助洗號系統(tǒng)提高了效率，使其以更少的設備投入獲得更好的效益。　　綜上，采用語音識別技術，進行模式匹配，可以精確、高效的識別號碼狀態(tài)，彌補了信令檢測方式的不足。但是語音識別技術也存在一些難點，例如，樣本庫的建立、方言識別以及提高識別效率等等。這些技術難點也成為了語音識別檢測方式需要解決的重要問題。 4.語音識別技術的應用　　4.1 基本原理　　語音識別技術就是讓機器通過識別和理解過程把語音信號轉變?yōu)橄鄳奈谋净蛎畹募夹g。語音識別技術主要包括特征提取技術、模式匹配準則及模型訓練技術三個方面。它可用于對用戶呼叫失敗的情況進行自動分類。　　我們采用的語音識別技術主要靠匹配方式來進行，分成Tone音匹配、AM音匹配和人類自然語音檢測三部分。具體流程圖如下：

（VAD: Voice Activity Detection；LV: Live Speech；AM: Answering Machine）

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作者供稿 CTI論壇編輯

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