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“所聽即所見” 3G視頻呼叫中心應用前景廣闊

　　CTI論壇(ctiforum)12月9日消息（記者楊佳林）：呼叫中心是企業每天與客戶接觸最方便，也是接觸量最大的渠道，視頻呼叫中心，是對目前基于語音服務為主的呼叫中心的一個擴展。現在進入到3G時代，高速數據應用讓視頻通話、手機上網更容易了，呼叫中心可以在通話過程中發送圖片或視頻短片讓客戶更加了解自己的產品，還可以通過技術手段與客戶瀏覽同一個網頁，從而提高營銷的成功率。　　隨著2009年初3G牌照的發放，中國全面進入了3G通信時代。對整個通信行業來說，3G將帶來巨大的市場機遇和發展契機，就呼叫中心來講，3G帶來的新的機會和發展前景，同樣令人心動。3G的到來為呼叫中心注入了新的元素和活力，不僅將從單純的語音服務升級到語音加視頻的服務，而且隨著近距離支撐所帶來的互動性、演示性與可信度的提高，建設適應于未來業務與技術發展的呼叫中心系統，滿足寬窄帶一體化接入服務需求，創新服務方式已經為我們帶來了機遇性的轉變。　　3G最大優勢就是超高的互聯網接入速度，通過手機內置的瀏覽器，無需進行任何額外設置就登錄了互聯網，高帶寬為手機定位、視頻客服等等多種3G網絡特有的新業務奠定了堅實的基礎。3G視頻客服最大的改變就是利用創新的技術，將豐富而實用的視頻應用結合到客戶服務的實際工作中，讓客戶可以參與互動，并增加更加人性化的應用，提高服務效率、質量。　　我們都有過使用語音自助服務的經歷，語音自助服務雖然有很多好處，但因為采用按鍵式進行選擇，使用起來比較繁瑣，不夠直觀，很多用戶都不喜歡。現在 3G通信時代開始有了一個新的自助服務系統，稱之為VOICE PORTAL自助服務系統，它采用手機視頻與語音同步的方式，可以使呼叫中心的自助服務更友好，更個性化，更高效。與2G客戶服務平臺相比，3G視頻呼叫中心最大的改變就是利用創新的技術，將豐富而實用的視頻應用結合到客戶服務的實際工作中，讓客戶可以參與互動，并增加更加人性化的應用，提高服務效率、質量。舉一個簡單的案例，當你使用3G手機撥入一家電影院訂票系統，你聽到語音提示的時候，可以從手機屏幕上看到與語音提示同步的視頻圖像，你可以根據手機上顯示的圖像選擇菜單，也可以很直觀地查看電影卡里的余額，看電影放映時間表，并購買電影票。如果你對某部電影感興趣，馬上可以選擇播放這部電影的片花。決定購買后，你可以方便地通過手機支付。　　從上可以看出，由于3G提供的高帶寬，開始有了“所聽即所見”的視頻呼叫中心系統，該系統不僅可以提供更為直觀，便捷的自助服務，更可以增加客戶滿意度，降低企業呼叫中心的運營成本。相信在不久的將來，視頻呼叫中心必定能得到更廣泛的推廣。

CTI論壇報道

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