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云計算和桌面虛擬化技術助力呼叫中心IT架構變革

　　歷經十多年的發展，中國呼叫中心技術在經歷了語言板卡技術、VOIP技術等幾個階段的發展后，步入了快速發展的階段。據IDC預測，2011年中國呼叫中心市場規模將達到448億元。然而，面對一系列諸如設備布署不靈活、一次性投入成本大、辦公空間小、設備能耗高、噪音大等在內的應用問題，市場開始對呼叫中心建設提出了更高的要求。　　在研究呼叫中心市場的同時，筆者注意到在前不久揭曉的C114中國通信獎評選，其中一款榮獲“呼叫中心優秀應用案例獎” 的呼叫中心解決方案引人關注。這款升騰“曦云Call Center解決方案”由亞太區瘦客戶機領導廠商福建升騰資訊推出，以全面優化呼叫中心的IT架構為突破點。方案基于當前最熱門的云計算技術和桌面虛擬化技術，融合升騰“曦帆桌面管理系統”及升騰云計算終端，解決了傳統呼叫中心目前存在的一些應用難題，滿足了不同類型、不同規模用戶的呼叫中心建設需求。筆者試圖透過剖析它的特點，細數目前呼叫中心產業不可回避的市場呼聲。　　首先，呼叫中心方案的靈活性及擴展性將大幅提升。傳統方案的設備布署不易擴展，需一步到位。這讓企業陷入兩難的境地，投入少不利于日后擴張，投入大亦存在投資風險。未來的呼叫中心在設備布署方面對按需動態擴展能力提出了更高需求。升騰曦云Call Center解決方案讓筆者看到了，未來的呼叫中心架構可以靈活性與擴展性兼具，以期實現長期規劃、分步驟擴展的構想，減少一次性投入的資金，有效避免投資失誤風險。　　第二，呼叫中心建設運行的總體成本將大幅降低。傳統呼叫中心架構成本高、設備能耗大，給企業的運營成造成很大壓力，同時可以預見的是，這一方面的成本將伴隨企業呼叫中心擴展而激增，企業急需更為經濟的解決方案。而若采用托管的虛擬桌面和節能的云計算終端將大大改變這一現狀。曦云Call Center方案就是這類模式的典型代表。在總擁有成本方面，它能將3年TCO（總擁有成本）降低30%-70%。而在運行成本方面，其節能環保的特性可使包括耗電量、制冷成本、人力成本、空間租用成本在內的運營成本降低80%，克服了傳統桌面設備能耗高的缺點。　　第三，呼叫中心的座席將擺脫地理位置的限制。傳統方案存在座席數量不易擴展、人員辦公空間小等問題。伴隨著企業規模的提升，辦公區域的異地化成為必然趨勢，企業或許將需要在不同地區設置客戶服務中心，所以能實現遠程連接的呼叫中心將成為市場培育的重點。對此，升騰曦云Call Center解決方案通過高性能遠程顯示協議，使無論是通過廣域網還是局域網接入的座席用戶都能獲得卓越的體驗，員工即使在家也可通過升騰云計算終端安全接入公司呼叫中心網絡進行工作，徹底擺脫地理位置的限制。　　第四，呼叫中心辦公環境將全面優化。傳統的桌面設備碳排放量大，散熱風扇集體運轉導致辦公環境空氣質量差、噪音大，影響員工的工作效率與身心健康，員工期待能有更好的辦公環境。而筆者發現，升騰曦云Call Center解決方案中摒棄了PC設備，其采用的升騰云計算終端設計小巧、整機無風扇，無噪音，方案部署后可將碳排放量降低80%，有利于保持良好的空氣質量，營造更加清新、安靜、舒適的辦公環境。　　除以上四點以外，更高的穩定可用性，更高的系統可管理性和桌面部署速度，與更高的空間與資源利用率也是呼叫中心產業不可忽視的市場需求。曦云Call Center解決方案在以上這些方面同樣擁有十分出色的表現，在此不一一贅述。據悉，該方案目前不僅應用于通訊、金融、企業等行業的呼叫中心，還擴展到了中小型企業、政府、公共服務呼叫中心等新興領域，這就不難理解為何它能作為2010呼叫中心優秀應用案例的代表獲得C114中國通信獎了。　　IT時代，科技的進步讓很多曾經的IT構想成為可能。當然，曦云Call Center解決方案僅是呼叫中心嬗變的一個縮影。但筆者相信，它的成功及發展將對未來企業在客戶服務領域的競爭格局產生一定影響，也預示著呼叫中心產業將趨向于更加開放、靈活、節能的未來。

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