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SIP推進下一代交互中心NGCC

　　哥倫比亞大學計算機系副教授 Henning Schulzrinne 及其研究小組在1996年向IETF提交SIP協(xié)議草案的時候，恐怕沒有想到SIP的今天。　　SIP協(xié)議(Session Initiation Protocol)是一個應用層的信令控制協(xié)議。用于創(chuàng)建、修改和釋放一個或多個參與者的會話。這些會話可以好似Internet多媒體會議、IP電話或多媒體分發(fā)。會話的參與者可以通過組播（multicast）、網(wǎng)狀單播（unicast）或兩者的混合體進行通信。　　簡單的說，SIP規(guī)定了一種描述的方式，它借用了HTTP/SMTP的思想和靈魂（這兩者已經(jīng)在傳輸多種媒體了），使得通訊的各方可以對話和互送消息、媒介。隨著3GPP等均宣布SIP作為IMS的會話協(xié)議，SIP無疑已成為繼HTTP、SMTP以來最重要的協(xié)議之一。　　那么、SIP與傳統(tǒng)的呼叫中心有什么關(guān)系呢？與NGCC（Avaya提出的下一代全景中心架構(gòu)、Next Generation Context Center，將取代現(xiàn)在的呼叫中心架構(gòu)）？　　傳統(tǒng)早期呼叫中心架構(gòu)是通訊行業(yè)的元老AT&T在30年前創(chuàng)建的，其將呼叫中心的功能模塊化的分為：交換機、排隊ACD、電話計算機交互CTI、自動語音應答IVR、呼叫管理CMS、錄音Record、工作流WFO、外呼Outbound等，現(xiàn)如今大多數(shù)呼叫中心的基本邏輯架構(gòu)仍是如此（無論是一體機還是基于網(wǎng)絡(luò)分布的IP分布式呼叫中心）。　　后來，客戶服務中心不再僅限于提供電話服務，隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，傳真、郵件、留言甚至Web實時聊天等服務形式不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心也通過CTI這一計算機平臺不斷擴展出多媒體業(yè)務能力：由此呼叫中心開始稱作聯(lián)絡(luò)中心。　　但由于構(gòu)架沒有突破語音與文字、短信、郵件、視頻等多媒體信息放在不同的渠道。給聯(lián)絡(luò)中心的多媒體業(yè)務能力帶來很大的局限性，我們可以看到，復雜的多媒體業(yè)務排隊和處理都放在了CTI軟件上，且CTI僅負責隊列調(diào)度，不提供實際的流媒體控制和傳輸。　　SIP模糊了語音與其他電子媒體的邊界，SIP協(xié)議的出現(xiàn)以其天生的消息會話和多媒體承載能力讓我們可以重新構(gòu)架下一代交互中心。　　如今、包括呼叫中心領(lǐng)先廠商AVAYA和諸如思科等通訊設(shè)備廠商均宣布將支持NGCC，尤其Avaya已經(jīng)發(fā)布了稱為Aura的基于SIP的，SOA架構(gòu)的下一代通訊基礎(chǔ)架構(gòu)。許多人也許認為SIP對于統(tǒng)一通信（包括視頻會議、即時消息、郵件等集成）是有很多好處的的，但SIP只是交換平臺升級到SIP之后的被動變遷。其實，SIP不僅對UC(統(tǒng)一通信)，更對NGCC的架構(gòu)和作用帶來本質(zhì)的變化。　　在未來NGCC架構(gòu)中，傳統(tǒng)的語音接入僅作為一種補充通過SIP網(wǎng)關(guān)實現(xiàn)，運營商提供的將是提供多媒體業(yè)務的SIP中繼，連接的是Media Portal(媒體門戶)，Media Portal衍生自現(xiàn)在的IVR，等于將今天的IVR前置，對各種媒體和消息直接進行預處理，將自動語音及視頻等多媒體應答、黑白名單過濾，自動查詢等功能通過VoiceXML語言與Web門戶進行動態(tài)交互，傳統(tǒng)的ACD則負責人工坐席隊列的技能分組排隊處理。　　借助SIP服務器的交互路由能力，傳統(tǒng)的CTI已經(jīng)不再適用了，取而代之的是基于SOA架構(gòu)的通用接口平臺，可提供Web-API等多種開發(fā)界面及接口，將大大簡化與業(yè)務平臺的開發(fā)難度。　　NGCC目前還不完善，諸如SIP錄音這樣的媒體流調(diào)用的解決方案目前還沒有成熟的解決方案，SIP坐席終端所提供的功能也較為有限。能夠?qū)嶋H使用的成熟產(chǎn)品只有Voice Portal 這樣的SIP IVR門戶；而現(xiàn)有的呼叫中心尤其是大量用戶已經(jīng)投入的CTI與業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)工作也需要逐步的演進，國內(nèi)運營商也尚未正式提供SIP中繼業(yè)務，整合工作包括前端與后臺。但無論如何，SIP架構(gòu)帶來的結(jié)構(gòu)簡化、業(yè)務接口豐富、開發(fā)便利等優(yōu)勢必將迅速給呼叫中心市場帶來新的氣象。

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