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呼叫中心的三類經營模式
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  • 本文摘自《企業呼叫中心建設指南》未經許可 謝絕轉載
　　經營模式是決定呼叫中心架構的主要因素。國內企業的服務范圍一般是在全國范圍內，所不同的是每個企業所處的行業不同，公司實力不同，決策流程不同，所以采取的呼叫中心技術實施方案也有很大的差別。在這里我們將呼叫中心分成三類來分別討論他們的內在不同。 　　第一類是大型國有企業的呼叫中心，以電信行業最為典型。他們基本上是采取全國兩級建設模式，即全國的客戶服務系統的業務管理機構分為兩級：1、全國一級業務中心；2、省、自治區、直轄市客戶服務中心。結構圖如下：
'> </center> 　　全國一級業務中心直屬于公司總部領導，省中心直屬于省公司領導，全國中心對各省中心是業務領導關系。 　　全國中心設置在公司總部，在行政和業務上受總部領導，同時接受總部客戶服務主管部門在服務質量方面的監督檢查和指導，管理全國業務管理中心中客戶服務部分的服務網絡，對下級客戶服務中心實施業務指導、協助與監督。全國中心系統采取集中建設的方案，并配置完整的客服系統軟硬件，與其它系統的互連也全部在全國中心實現。全國中心通過數據處理功能實現與省中心的數據交互。 　　省客戶服務中心在業務上受全國中心領導，行政上受各省公司領導，并接受全國中心的監督和指導。省客戶服務中心負責處理省內及外省轉辦各類服務請求。 　　在這種全國性的大型企業中，也有采用三級模式的，即在上述兩級模式的基礎上，省內各地市也分別建有呼叫中心，其行政關系和業務關系可參照省級呼叫中心。 　　在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業務需求之外，還要特別關注與其它呼叫中心的數據及業務轉移。 　　這類企業，總公司負責業務指導、規章制度的制訂，分公司負責在各自的省份、城市開展業務，此種經營模式決定了很難采取集中的模式。 　　第二類是大型股份制企業，這類企業的管理模式不像上述電信等國有企業具有如此明顯的全國行政框架。在國內典型的例子是新興的股份制銀行、大型股份制公司（如聯想、IBM等）。這類公司可能同時擁有幾個呼叫中心，但處理的業務不同。比如招商銀行的電話銀行（95555）設在深圳，而其信用卡中心建在上海。各中心獨立運作，行政上統一歸屬由總公司管理。如果可能的話，各中心之間可互做災難備份及負載均衡溢出備份。 　　在這類呼叫中心里，除了要滿足各呼叫中心的業務需求之外，還要備份公司其它呼叫中心基礎業務及重要數據。 　　第三類呼叫中心則是那些公司只有一個或幾個完全獨立的呼叫中心。這些中心只需要關注自身的建設就可以了。 <p align=CTI論壇編輯

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