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企業建設呼叫中心選擇方案時所需考慮的其它因素

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本文摘自《企業呼叫中心建設指南》未經許可謝絕轉載

　　影響建設呼叫中心的因素還很多，其中主要的有，人員成本和素質、服務地域、通信費用、企業數據分布、經營理念等。人員成本和素質：　　企業建立呼叫中心的根本目的就是要在提高服務質量的同時減低服務成本。所以呼叫中心的成本控制永遠是企業最為關注的環節。從國外的經驗來看，近幾年來許多歐美企業把呼叫中心業務轉移到海外就是為了降低其在國內高居不下的人力成本。但降低成本的代價是由于海外人員素質或語言等各方面能力的欠缺導致服務質量的下降。所以企業在建設呼叫中心的時候，對當地人員的成本水平及素質必須做出判斷。通信費用：　　通信費用也是企業必須考慮的影響因素，由于客戶服務的特殊性，沒有客戶愿意支付昂貴的通信費用來進行呼叫，800電話就是企業為客戶支付通信費用的典型模式。但眾多中小型企業無力負擔這筆費用，導致的后果是企業不使用這種特殊號碼而是采取地方普通號碼進行客戶服務。服務地域：　　國內企業的服務范圍一般在全國范圍內，實行總、分公司制，在某一地區設立總公司，在其他地區設立相應的分支機構，如某某企業北京分公司。因此區域性企業會采用集中式的方式來組建呼叫中心，其他全國性的企業，由于會在不同的地區開設有分公司，服務不同的地區，地區與地區之間由于受地區文化、經濟、人文因素等諸多方面的影響，企業的產品以及服務可能會有較大的不同，因此客戶服務的內容也會有不同，通常不采用集中式的模式來組建呼叫中心，而是選擇集中加分布的模式或分布式、全分散的模式組建呼叫中心。當然也有采用局部集中的模式，只覆蓋部分地區。企業數據集中: 　　企業客戶的數據集中后，為呼叫中心的全集中模式、集中加分布模式奠定了基礎。數據沒有集中前，客戶數據的聯機提取是一個非常麻煩的過程，會極大的影響服務水平。同時，幾乎不可能實現企業數據資源共享以及企業呼叫中心所希望采用的集中模式或集中加分布模式方案。經營理念: 　　傳統意義上的企業呼叫中心是以服務為主，主要處理客戶的呼入電話，沒有充分發揮呼叫中心的營銷作用，這個時期的呼叫中心受服務的約束非常大，如果服務是統一的，而且地域的作用不明顯，集中接入費用不高時，一般來講采用集中式的比較多。如果營銷的職能比較明顯，不考慮地域、差別服務、接入的成本時，也采用集中模式。當考慮地域、服務的差別性、接入的成本時，又大多會考慮集中加分布模式。

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