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淺談金融客服中心的歐盟化趨勢

　　金融客服中心由于其靈活性和與數據傳輸的完美統一，如今已經被廣泛應用。融合已成為未來兩年中國聯絡中心產業發展的主旋律。這其中不僅包含語音與數據的融合、多種應用的融合、接入形式的融合，而且還包含了產品融合更多技術、方案融合更多功能等特征。可以概括為金融客服中心正在呈現“歐盟化”的趨勢。　　談到歐盟化趨勢先簡單介紹一下歐盟的概念，歐盟作為一個強大的經濟聯合體，前身是歐共體，經過不停的發展擴容，成員國從最初的6個擴展到27個，它不能算是新生事務了，他的發展和成功已經經過了幾十年的驗證并被全球所認可。歐盟作為構建在有邊界的國家政體基礎上的無邊界的內部交流空間，通過統一貨幣機制而形成的一個內部成員溝通順暢、消除壁壘的聯合體，其對外強調的是“統一”和“一體化”的概念。目前日益倡導的客服中心的“統一”和“一體化”概念有很好的相似性。客服中心的發展概念也是強調“基于集中控制下的統一平臺，既能保持系統內原本獨立、靈活的業務應用，又使得整個客服中心在統一管理的體系之下，為客戶及社會公眾提供一個高效能的最佳客戶體驗的綜合服務窗口。歐盟強調的概念是“多元統一”，而金融行業呼叫中心所強調的概念也是“多元統一”。對于金融行業的客服中心而言，歐盟化的理念也是發展的趨勢。　　同時在兩者的內部還有其他對應的相似點：歐盟重要的特征就是統一的歐元貨幣，正因為貨幣機制的統一使其成員國之間溝通起來特別順暢。客服中心內對應起來的就是在統一標準下的可共享及自由交互的信息數據。這些數據是在各業務模塊間交互的，那這些對外彼此相對獨立的，在內部底層又有關聯性的業務模塊對應在歐盟里面就是一各個主權獨立、可進行地區差異化發展的國家。既然建設大集中客服中心，無規矩不成方圓。歐盟最新通過了“里斯本條約”新鮮出爐，12月1號生效，最后一個簽字國是捷克，11月3日全體歐盟成員通過，正式成為歐盟的“準憲法”，客服中心內對應的就是“關于控制和決策的統一處理機制”。兩者的對外表現形式上也有共性，歐盟是在歐盟理事會和總統的領導下統一對外窗口的“共同體”，而金融行業的客服中心是在統一控制、統一管理下，通過多業務的靈活開展成為提供最佳客戶體驗的統一服務窗口。　　歐盟有“歐盟委員會”做為管理機構，客服中心系統有邏輯控制管理機制；歐盟有“安全戰略文件”，客服中心有銀行內部制定的“信息安全策略和標準”；歐盟有“歐洲中央銀行”，客服中心有行內信息保存和共享的“統一數據中心”；歐盟的“快速反應部隊”，這就是各地的運維服務及管理人員。　　歐盟化的客服中心是大集中的模式，強調的集中并不是物理上的集中，而是邏輯上的統一和集中，具體的集中表現在如下的幾個方面：首先是技術的集中；然后是數據的集中；在技術集中和數據集中的基礎上，可以實現業務的集中；最后管理的集中得以實現。而這一切的目的，還是為了最后提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度和忠誠度，為用戶創造更大的利潤，下面就這幾項“集中”的內容展開分析一下。　　技術的集中　　技術的集中，強調的是在不受地域和業務類型限制的情況下，部署統一架構、統一核心的一套客服中心平臺，而這也正符合“一體化”架構客服中心的主要特征。通過“一體化”架構實現業務的獨立應用和平臺集中控制的高度統一，使客服中心的管理層能及時的了解客服中心全面的業務動態，也實現各地業務在統一體系下的獨立個性化發展，同時能得到總部更好的響應與支撐，真正實現“多元統一”的架構。在技術集中方面除了能方便實現統一控制、統一管理、統一維護以外，還能實現統一全網監控、統一質量支撐、并能實現多中心點之間的互溢互備，因為其不受地域限制并統一邏輯等特點，可以實現隨需擴容并對前期投資的良好保護。對于高度信息化的行業，任何IT系統的大集中的首要重點建設的是數據工程，客服中心系統也是如此。　　數據的集中　　通過客服中心的數據管理，把統一管理的話路數據、客戶數據及客戶在其它模塊中的接觸點的相關數據整合起來，就能建立統一的客戶數據視圖。人們在日常經濟生活中，很多和銀行的相關業務都可以在客服中心平臺找到對應的接觸點，通常要面對的不僅僅是存款查詢及轉帳等業務，包括貸款申請、還款計劃執行，信用卡業務，投資理財業務及保險業務等等都可以依托客服平臺開展，這樣也就將大量積累個人的相關業務數據，把不同時間、不同地點、不同業務類型所積累的個體單位數據進行良好的整合就能完成個體單位的完整數據視圖建立，這些數據也將成為CRM客戶關系管理系統中的一些關鍵數據。　　數據大集中的實現也使得金融業客戶關系管理之路得以開展，可以通過對客戶數據視圖中數據的整理和分析，來更準確的了解和接觸客戶，通過數據抽取和數據關鍵指標分析，從而完成客戶的細分工作，進而可以更準確的探明客戶的消費潛力、行為習慣、消費喜好等等，為新產品的針對性推廣做出成本估算和風險分析等。通過對客戶群體關鍵數據及特征分析，還可以得到金融行業非常關心的客戶滿意度和客戶忠誠度的數據，進而對客戶的有效價值進行判斷。可以針對客戶的不同消費習慣、能力和喜好提供不同的服務及產品，進一步提高客戶的滿意度和忠誠度從而吸引和保留更多的優質客戶，創造逐步提升的客戶價值，最終使企業利潤最大化。

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