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大唐融合徐軍：三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義

　　3月24日消息，CCBN2010數(shù)字技術(shù)未來系列論壇今天繼續(xù)舉行，記者現(xiàn)場對“三網(wǎng)融合分論壇”做了直播報道。　　以下為北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍做主題為《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》的演講。　　鄒峰：非常感謝余剛先生的演講，從他的演講當(dāng)中我們也看出余先生對三網(wǎng)融合確實(shí)有非常深的研究，但是今天因?yàn)闀r間關(guān)系，他做了很多簡化。下面有請北京大唐融合通信技術(shù)有限公司市場總監(jiān)徐軍先生演講，他演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》，有請徐先生。　　徐軍：各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家，各位朋友，大家下午好！　　我是北京大唐融合通信技術(shù)有限公司的徐軍，非常高興今天下午有這個機(jī)會和大家一起來做一個主題演講。剛才鄒院長也介紹了，我演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下省集中式客服系統(tǒng)建設(shè)的意義》。

　　今天我演講的議題主要分為五個方面，第一簡單介紹一下公司的情況，第二是在三網(wǎng)融合背景下對廣電企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，第三是客服系統(tǒng)如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力，第四是全省集中式的客服系統(tǒng)優(yōu)勢，第五我們舉一個具體的例子介紹集中式客戶系統(tǒng)的建設(shè)情況。　　大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學(xué)研究院下屬的直屬企業(yè)，我們是專門從事呼叫中心系統(tǒng)及相關(guān)增值業(yè)務(wù)平臺，軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的公司，已經(jīng)在這個領(lǐng)域做了10年，積累了比較多的經(jīng)驗(yàn)。在廣電行業(yè)我們是從04年開始進(jìn)行廣電呼叫中心的客服系統(tǒng)建設(shè)，已經(jīng)有6年的業(yè)務(wù)研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。在廣電行業(yè)經(jīng)過6年來的積累已經(jīng)形成了眾多的產(chǎn)品線，主要分為四大類，第一就是客戶服務(wù)的核心產(chǎn)品線，這里包括了客服系統(tǒng)的核心版本，還有IP的融合通信平臺，我們叫CCOI，這是基于軟件交換的接入平臺，再就是我們?nèi)ツ晗掳肽晖瞥龅氖〖惺娇头到y(tǒng)全套解決方案的業(yè)務(wù)。在運(yùn)營支撐方面，包括業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)都是在運(yùn)營支撐方面用的比較多的。增值業(yè)務(wù)是三網(wǎng)融合背景下關(guān)注的比較多的，我們也推出了電視購物系統(tǒng)。同時公司也在做全國服務(wù)的業(yè)務(wù)，有運(yùn)營服務(wù)機(jī)構(gòu)，目前為止中廣傳播CMMB的客服系統(tǒng)和短信系統(tǒng)，以及中電國際“村村通”工程的系統(tǒng)都是我們平臺運(yùn)營，還有虛擬呼叫中心平臺，這是公司和產(chǎn)品簡單的情況。　　下面介紹一下三網(wǎng)融合對廣電企業(yè)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。其實(shí)剛才中國有線的余總已經(jīng)介紹了很多，也介紹的非常詳細(xì)。我也簡單的總結(jié)了幾點(diǎn)，首先我覺得在政策上有一定的優(yōu)勢，國務(wù)院1月13日常務(wù)會議提出符合條件的廣播電視企業(yè)可以經(jīng)營發(fā)展空間誤廣泛的電信業(yè)務(wù)，包括基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和增值業(yè)務(wù)。但是對于電信企業(yè)而言，當(dāng)時是雙向互利，對于電信企業(yè)而言只獲得了節(jié)目的傳輸權(quán)，而不是播放權(quán)，這一點(diǎn)很重要。時間上有一個2010年到2012年3年的試點(diǎn)期，廣電行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)做好了這樣一個準(zhǔn)備，剛才余總也提到，包括這種雙向網(wǎng)的改造，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的工作，為后續(xù)的發(fā)展奠定了一定的技術(shù)基礎(chǔ)。而電信企業(yè)要進(jìn)廣電的業(yè)務(wù)，節(jié)目源是一個很大的瓶頸，需要很長時間的準(zhǔn)備和摸索。成本優(yōu)勢，開展電信業(yè)務(wù)，廣電企業(yè)已經(jīng)打下了一定的基礎(chǔ)，像現(xiàn)有的寬帶接入，包括現(xiàn)在計(jì)劃建立NGB的資源，都有利于廣電企業(yè)能夠比較快速的開展。在體制方面，我覺得這可能也是非常重要的一個方面，雖然現(xiàn)在廣電企業(yè)還是有部分地方是分散格局，但是各個省一級的廣電正在加速資源整合，形成規(guī)模效應(yīng)。到目前為止，應(yīng)該已經(jīng)有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在進(jìn)行中。相信網(wǎng)絡(luò)整合完，包括中國整個大網(wǎng)進(jìn)程的形成，也能夠逐步形成規(guī)模效益，能達(dá)到一定的競爭實(shí)力。關(guān)于挑戰(zhàn)方面，其實(shí)剛才余總講了很多數(shù)據(jù)出來，電信企業(yè)現(xiàn)在3+1的格局里面實(shí)力很雄厚，對于廣電企業(yè)而言各方面的條件應(yīng)該說都是走在前面，確實(shí)壓力很大。在面對機(jī)遇和電信企業(yè)挑戰(zhàn)的時候，我覺得廣電企業(yè)提升自身的競爭力是目前的首要任務(wù)。　　下面介紹一下客服系統(tǒng)是如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力的，提升競爭力有這么幾個方面，充分利用現(xiàn)有資源，降低成本，推出有吸引力的產(chǎn)品和服務(wù)，這一塊相當(dāng)于是一個開源的問題，推出更多的產(chǎn)品和服務(wù)用來增加我們的營業(yè)收入，但是成本這一點(diǎn)很重要，怎么樣利用現(xiàn)有的資源降低成本？整合資源，至少形成以省為單位，甚至是跨省區(qū)域性的廣電企業(yè)作為運(yùn)營主體，形成面向市場化的運(yùn)營服務(wù)體系。建立完善的運(yùn)營支撐系統(tǒng)，后臺對企業(yè)業(yè)務(wù)的開展和運(yùn)作是非常關(guān)鍵的。還有一方面我想重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)一下，就是建立全省集中式的客服系統(tǒng)，提高服務(wù)水平，提升企業(yè)形象。在前天部長主題發(fā)言里面也提到了，要完善現(xiàn)有的服務(wù)體系，而我們的客服系統(tǒng)是服務(wù)體系里面一個重要的組成部分，是面對直接用戶的窗口。　　這個客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升競爭力？首先說一下當(dāng)前的狀況。廣電企業(yè)條塊分割比較嚴(yán)重，資源沒有有效的整合利用，雖然現(xiàn)在省網(wǎng)整合進(jìn)程還是比較順利，但是徹底完全的整合，現(xiàn)在應(yīng)該說還是進(jìn)一步有待加強(qiáng)，這樣的話導(dǎo)致運(yùn)營成本相對來講比較高。廣電企業(yè)服務(wù)體系比較分散，沒有通過的服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)，客戶體驗(yàn)在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業(yè)營業(yè)廳相對較少，無法方便、快捷的滿足用戶辦理業(yè)務(wù)和維修、報修的需要。我統(tǒng)計(jì)過，一個比較大一點(diǎn)的中心城市能達(dá)到8個營業(yè)廳已經(jīng)是很大的規(guī)模了，而且這種合作營業(yè)廳的方式目前在廣電企業(yè)也還沒有，在電信里面一個城市加上自有營業(yè)廳，加上合作的可能差不多大一點(diǎn)的城市能達(dá)到二百個，差距很明顯。　　我們建立一個統(tǒng)一面向客戶的客服平臺，通過統(tǒng)一的號碼接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶業(yè)務(wù)，就能在很大程度上提升廣電企業(yè)的整體形象，提高知名度。現(xiàn)在說實(shí)話，當(dāng)然在發(fā)達(dá)一點(diǎn)的城市還好一點(diǎn)，在中部或者一些欠發(fā)達(dá)的城市，人們對廣電思維里的認(rèn)識還是有一點(diǎn)國家政府機(jī)關(guān)、行政部門事業(yè)單位的印象，并不是把它作為一個市場化運(yùn)作的公司來看，所以提升形象是比較重要的近期任務(wù)。客服系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫的信息共享，快速準(zhǔn)確的為用戶服務(wù)，在技術(shù)上應(yīng)該是能達(dá)到不低于電信企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在有一個后發(fā)優(yōu)勢，現(xiàn)在在我們這樣的廠商原來也給電信做過很多業(yè)務(wù)，對大體的水平都是了解的，能夠把最新的技術(shù)引入進(jìn)來。廣電企業(yè)在服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量上如果再加大力度的話，進(jìn)有可能超越電信企業(yè)的服務(wù)水平，這一點(diǎn)是我們可以做得到的。開展增值業(yè)務(wù)方面，包括利用客服系統(tǒng)建設(shè)的資料庫做一些營銷調(diào)查，還有推出一些預(yù)訂業(yè)務(wù)，這些都是可以做得到的，廣電企業(yè)還有一些外包服務(wù)，在這方面都是可以探討的。　　為什么要強(qiáng)調(diào)集中式的客服系統(tǒng)呢？它的優(yōu)勢在哪兒？下面為大家簡單介紹一下。其實(shí)省集中式的客服系統(tǒng)對省廣電來講要比分散式各個地市單獨(dú)的客服系統(tǒng)從技術(shù)上更容易，就是建立一個全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點(diǎn)是要看它的運(yùn)營內(nèi)容，這一塊是整個客服系統(tǒng)建立起來之后后續(xù)長期關(guān)注和管理的，整個客服系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)營其實(shí)從前期的系統(tǒng)建設(shè)來看，它的成本我們統(tǒng)計(jì)過大概占20%的比例，后續(xù)的80%來自于運(yùn)營，包括人員的成本，場地成本。從這個角度來講，從我們呼叫中心專業(yè)的運(yùn)營維護(hù)分析來看，可以分成這么幾大類，大家看一下這張圖，有兩個緯度，一個是從成本的緯度來看，一個是從流程相關(guān)緯度來看，什么叫流程相關(guān)？就是推出了產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)聯(lián)度，這個服務(wù)的團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品銷售的團(tuán)隊(duì)關(guān)聯(lián)性高不高？是從這個角度來看的。從這兩個緯度可以把整個的運(yùn)營分成四種類型，第一種是高成本、低流程相關(guān)性的，服務(wù)于與知識相關(guān)模式，第二種是高成本渠道式的相關(guān)模式，第三種是低成本強(qiáng)流程相關(guān)性的營銷利潤營銷模式，第四種是低成本弱流程相關(guān)性的外包服務(wù)模式。

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