云計算是一種全新的應用模式
《青年記者》：吳總，您好！近年來，在谷歌、IBM、微軟、戴爾等大型IT企業的追捧和推動下，云計算已經從“云深不知處”的概念逐漸走向了大規模的商用。業內人士認為，云計算已被視為互聯網產業的下一次革命，它將帶來工作方式和商業模式的根本性改變。您領軍的訊鳥軟件是我國云計算領域的領軍企業，利用云計算的框架，推出了云計算模式的客戶經營平臺——“啟通寶”。實現了從客戶界定、客戶溝通、客戶跟進、客戶維護、客戶挖掘的全部流程的數字化執行與管控。
對于云計算，傳媒同仁大多還不太了解，頗有點“云深不知處”的感覺。能否先請您簡單、形象地介紹一下，云計算究竟是什么？它和以往的IT技術相比，有什么特點？
吳益民：云計算并不是很玄妙的東西，它也不是什么新技術抑或新產品，而是一種全新的應用模式。之前如果一家公司需要用一個IT系統或者產品，必須購買一定的硬件設備、搭建底層平臺，再去雇個專業人士來維護，整個過程費時、費力還費錢。而現在通過云計算模式，企業所需的服務（包括硬件、平臺、軟件）都可以通過網絡的方式獲得，按照各自的需要來使用。打個比方，就像我們現在用電用水用煤氣一樣方便簡單，你想用的時候就用，想不用的時候就不用；用的時候才付錢，不用的時候就不付錢。這對企業來說有什么好處呢？當然是省錢了，又方便又經濟。
在云計算的世界里，客戶就是上帝。只管直接吃果子好了，不用費心去考慮選土壤、播種子、灌溉的問題了。客戶選擇你的唯一理由就是你能提供他所需要的服務，滿足他對價值的需求，就這么簡單。當然這對提供云計算服務的廠商提出了更高的要求，你必須更加重視客戶體驗，必須更加重視客戶服務。
云計算按照應用可以分為四類，一是Haas(Hardware as a service)也就是硬件即服務, 二是Iaas(infrastructure as a service),也就是基礎設施即服務；三是Paas(platform as a service)，也就是平臺即服務；四是Saas（software as a service），也就是軟件即服務。Amazon提供的是Haas，訊鳥做的是Saas部分。我們在2008年就將基于云計算技術的云經營平臺“啟通寶”推向了市場。
《青年記者》：“啟通寶”是貴公司的主打產品，也是國內最早的基于云計算技術的軟件，它主要是基于呼叫中心技術的客戶獲取和客戶保留應用。目前，很多媒體也在開發呼叫中心的業務，您能否具體介紹一下基于云計算技術的“啟通寶”有什么特點?
吳益民：其實，我們的這個主打產品“啟通寶”的特點，也很能說明云計算的一些優勢。
2005年我們基于在當時十分先進的“云計算”，開始研制“啟通寶”，2007年研制成功。2008年，我們把它推向市場，成功地把整個呼叫中心搬到了網上。
“啟通寶”和國際上十分流行的通話軟件Skype有些相似，只是Skype針對的是個人，每個人一個賬號；而“啟通寶”針對的是企業，每個企業一個號碼。最重要的是“啟通寶”不只是一個軟件，它銷售的更多的是其背后的服務。在國際上，這一模式被稱為“SAAS模式”，定義為“軟件即服務”。
一個“啟通寶”軟件包含了以下服務：一個全國統一的“400”號碼資源，以及來電彈屏、溝通管理、客戶管理、報表等一系列應用功能。軟件的終端是電腦，安裝之后，只要用戶接入互聯網，就可以實現在特定單一辦公地點(如在總公司)、異地多辦公地點(如在各分公司)或出差(如在酒店)時使用“啟通寶”。與此同時，它還支持傳統固話、手機的互動方式，而且支持Web呼叫、Web文本交流、短信等溝通手段。簡單地說，通過“啟通寶”，只要在互聯網覆蓋到的地方，客戶聯絡中心就可以建立，不受辦公地點的約束。
這樣一種方式節省出來的成本顯而易見：企業建設一個呼叫中心需要支付的初期的設備費、建設費以及后期的維護費用都轉嫁到訊鳥總公司，企業只需支付軟件使用費和服務費。依靠這種規模效應，每個企業的整體成本只有之前的1/10。企業添置正常辦公所用的計算機、網線、麥克后，根據自己需要使用的時間長度和業務量，按月向訊鳥支付幾百元的產品使用費用，就可以擁有一個“因特網的客戶聯絡中心”。
除此之外，“啟通寶”還提供電話過濾、電話自動轉接等服務、對各服務部門、服務人員的工作狀態、工作內容進行實時監控和實時記錄等服務。
到目前為止，“啟通寶”平臺在全國已經擁有1000多家客戶，總體座席接近10000個。
云計算助力新媒體發展
《青年記者》：阿里巴巴與訊鳥的合作一直被視為一個成功的案例，合作的核心是不是就是“啟通寶”？
吳益民：阿里巴巴致力打造電子商務帝國，它的核心競爭力就是用了我們提供的呼叫中心。阿里巴巴呼叫中心項目主要負責阿里巴巴旗下誠信通、淘寶、支付寶、口碑網等電子商務交易的主動銷售和客戶服務工作。整個呼叫中心以杭州作為中心點，已建成北京、杭州、上海、成都、廣州、青島6個地區共9個分支點。利用呼叫中心，阿里巴巴可以根據客戶的特性，向客戶主動推廣適合其需求的產品或者服務，從而有效地提升營業收入。公司還可以更好、更及時地了解客戶的反饋和需求，以提供更為個性化、更為細致的服務。為實現呼叫中心從企業的成本中心轉變為利潤中心、客戶體驗中心奠定了基礎。這樣的呼叫中心軟件就是基于“啟通寶”的核心技術的。
可以說，我們和阿里巴巴是彼此發展的見證者。阿里巴巴從最初的幾百個座席，隨著業務的擴展，其客服中心也不斷擴容，目前已經達到近6000個座席，這也是國內最大量單點座席紀錄的保持者，經歷了大話務量的考驗。所以我們非常地自豪。
《青年記者》：在以后的新媒體發展中，云計算還有哪些功能可以被期待？
吳益民：比如說，現在很多媒體都在搞“窄眾化”，精確目標受眾群，以提高自己的專業度。在國外，甚至還有專為個人定制的媒體。從定位內容細分、實現個性化訂閱上講，云計算提供了更大的空間。比如， 讀者可以根據個人不同的興趣和需求實現定制化閱讀，訂閱內容提供商新媒體提供的行業資訊和多種內容。可以是某個熱點話題討論、也可以是行業熱點新聞，甚至可以是音樂和視頻文件。而新媒體提供的這些服務是建立在豐富多樣的內容和龐大客戶群細分基礎上的。還可以把細分的內容推送給不同的電子終端，比如電子書、電腦、手機和交互式電視等。這些復雜的分類和內容的組織，不同終端格式的轉換，都在云計算中完成。
云計算還可以和客戶交互，接收客戶的反饋和請求。總之，云計算能讓媒體更了解客戶、擴大受眾面、降低發行成本，開發更精準的廣告和新的商業模式。
至于基于云計算的技術，還會衍生發展出哪些新應用、新功能，我想這個問題要依靠我們的IT精英了，而客戶和市場的需求才是研發人員和產品設計人員永恒的動力。套用微軟鮑爾默的話，云計算將在商業基礎設施、數據分析、協同、智能終端、服務器等五個方面出現較大的商業用途。
