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李農：Avaya可以幫助您與眾不同

　　由國務院國有資產監督管理委員會研究中心與工業和信息化部電子科技情報研究所聯合主辦的“2009國資企業CIO年會”于2009年10月22日在北京隆重舉辦。圖為Avaya中國公司副總裁李農演講。　　由國務院國有資產監督管理委員會研究中心與工業和信息化部電子科技情報研究所聯合主辦的“2009國資企業CIO年會”于2009年10月22日在北京隆重舉辦。本次年會的主題是“后金融危機和國企變革挑戰下的IT戰略”。圖為Avaya中國公司副總裁李農演講。　　李農：首先向在座的各位表示感謝，我來之前經過我們的攤位，如果有人不了解Avaya，一定認為我們公司是賣電話的，其實我們是做企業通訊的。　　在下面的時間里我跟大家介紹一下企業通訊如果幫助在座的企業提高我們企業的效能，使我們的溝通更加通暢。“街機之王”是滿大街都在走的，是非常成功的街機，諾基亞的銷售手機的歷史上它是第一次把一款商用手機做成了街機，如果你喜歡就可以買到，很便宜。我本人用的是中國移動的，可以做什么呢？可以發彩信、打電話，還可以做什么呢？我裝了一個微軟的軟件，可以接收我的郵件，給他們有一個回復，我還可以聊天，只要可以上網，由于帶寬不斷的提升，我可以能夠瀏覽我的互聯網，能夠上網、可以聊天。手機有一個GPS地圖，然后就可以很快的找到這里。　　剛才我介紹這些可能在座的各位我們或多或少都有，我相信很多人沒有的是一個很小的軟件，是Avaya。有了這個Avaya可以做什么？第一我們可以做手機和分機的互動，在座各位如果老板不愿意把他的手機放在他的辦公名片上，如果你有Avaya系統，你的老板任何時候只要他愿意接起他的辦公電話，他在世界的任何角落都可以接起來。他可以做到，今天我拿我的手機走進我的辦公室，我只要摁一個鍵就可以接起來。如果開會的時候，如果你有事要出去，你拿手機出去就接著聽就好了。如果您想打一個美國長途，您只要用這款手機的Avaya功能就可以打美國長途，享受的是本地話費。如果沒有手機怎么辦？我可以給你的員工裝一個小小的軟件，有了這個軟件可以做什么？你的同事出差的時候，他的筆記本就是一部電話，裝上這個軟件就可以通話。你可以在聊天的時候，也可以邊打電話，全部是通過公司和交換機打出去的。你和公司的交換機是通過IP聯接在一起的。　　如果需要一些視頻的話，在我們Avaya的上面視頻集成在一起，已經擁有了相應的視頻設備、相應的接口使他們連接在一起，邊打電話還可以跟他視頻。由于使用國際的品牌，由于話費設備昂貴，我們經常看到有些企業老板有幾個這樣的設備，會議室有幾個設備，其他的員工有這種需求就還要走到會議室用。　　如果我連計算機都沒有，我怎么打電話？Avaya提供了個One-X Portal，你去網吧輸入這個帳號和密碼，都可以用網吧的電腦打電話，費用計算到你公司的交換機上。這就是Avaya今天提出的One-X方案，我們曾經用到像平安有9000多個員工在用這樣的系統，只要能上網的地方都可以做到。今天的Avaya與眾不同的是我們提供了我們的IT話機。大家簡單的理解，您的老板只要家里有一部網線就行了，他上班登陸他座位上的分機就是他的號碼。他需要的是ADSL的一根網線，這個電話隨時地插在什么地方，不需要任何操作就可以使用。5·12地震的時候，Avaya給他提供了全套客戶聯絡中心的解決方案，他們的人員無法再成都辦公，他的員工只要到話機所有的活動都全部的開通了。如果需要跟第三方系統進程的話，像我們今天用到的One-X都是把Avaya的系統集中在了一起。　　對我們企業來講，我們如何解決差旅的費用，前面提到了，我們跟員工之間的溝通和交流。用了會議系統之后可以進行群體之間的協作溝通。Avaya的員工內部會議很簡單，過去開會可能要一個一個打電話，但是今天不一樣了，你在網站上你開一個電話會議，你可以設置一個端口，你通知哪些人，就可以發送郵件過去，所有人打開這個電話輸入密碼就可以進去了，今天Avaya提供最大的會議系統，非常宏大的規模，所有的都在這個會議系統打電話。包括去年的奧運會，整個智慧要求有上千方的人同時接聽指令，也是用Avaya。　　由于有了會議系統的這種方式之后，改變了很多我們操作的模型，很多出差也都避免了，節省了很多費用。企業通訊的費用，Avaya提供了員工與員工之間的聯絡。您的生活打的電話其實都是Avaya提供的。除了我們過去打9588，摁1、摁2、摁3，您打了攜程，今天Avaya提供一個新的技術，是基于3G技術提供了很多的服務。　　下面我放一個簡短的片子，當客戶打入聯絡中心的時候是什么樣的？　　(播放短片) 　　剛才放了很簡短的片子，很簡單，你未來訂電影票的時候，因為過去你撥打9588的時候，說到9的時候你忘記了3是什么了？今天是全部顯示在這個屏幕上，你都可以看到。三年前當他去日本的時候，坐地鐵的時候每個人看報紙，現在坐地鐵每個人看手機，他們在打客戶服務中心，在上網、在看新聞。過去一定要聽到的東西，今天都可以看到。　　我們提供了Agent Map系統可以Agent監控管理系統。阿里巴巴是現在非常著名的企業，有5000多個坐席也全部依賴Avaya的系統。阿里巴巴的會議室有一面主題墻顯示的是每一時刻4000萬會員在網上選擇什么樣的產品，之前100個品牌是什么。你站在那里的時候，你看到的是生機勃勃的畫面。他們由于有了那面墻，吸引了幾十億的投資。我們除了建客戶服務中心之外，Agent Map是很好的工具。　　我們的手機現在可以錄音了，在香港都已立法，香港今年7月1日之后所有的金融機構、客戶經理跟客戶溝通都涉及要錄音，前兩年我們也面到很多銷售人員滿嘴跑火車的時候。我們把他們全部納入統一的管理體系當中，無論你是在分支機構、辦公室，無論你是跟客戶面對面的交談，用手機交談，都可以做到錄音，對于員工來說不是很好的事情，但是對于老板來說是很好的事情。這很大程度上可以控制員工和客戶溝通之間的消費行為。　　統一通信化客戶聯絡中間也有很多的中心，通過視頻的方式跟在座的各位進行溝通。國內的全國股份制的銀行也開始了工作，我相信再過一年兩年將會是一個很普及的現象。當你需要有人幫助你的時候，你需要白發蒼蒼的專家給你提供服務的時候，只要在這點一下無論他們在什么地方都可以給你提供咨詢和服務。　　Avaya剛收到了北電的企業通訊部，我們遇到很多客戶特別痛苦，因為作為一個特別是國資委下面的企業很多都很大，由于歷史原因、有很多廠商的產品，他們進行全國統一的改造的時候，他們面臨的是可能我下面有30個機構，10個機構用的是Avaya，10個機構用的是華為，10個機構用的是思科。你要進行選型，我們所說的是換成了統一的品牌。不用所有企業都同樣的產品，我們可以把所有的系統聯系在一起，他們建立自己的國王，不斷的統一在新的系統上，Avaya在企業通信行業第一家提出來把各種各樣的產品接出來的廠商。對于企業來說應該是綽綽有余了。　　Avaya不是賣電話的，是提供企業通訊的產品，基礎架構是ONE-X的架構，是怎樣讓員工之間可以溝通，一部分是我們的群體和群體之間怎么協作溝通的產品。還有一部分是我們和客戶如何來溝通的產品，我想Avaya如果做過這個行業的，即便您沒做過，您今天打的70%的電話都是Avaya提供的。無論是企業通訊、客戶聯絡中心上都有各式各樣的排名，這并不重要。重要的是美國有一個雜志連續三年，Avaya連續排名前100名了。通過這次金融危機，我們看到其實不是這樣的，很多很大的公司往往并不尊重商業道德，他們欺騙了很多人。商業道德從沒有像今天這樣被很多人關注，Avaya從未有像今天這樣的自豪。　　我相信在座的一定有Avaya的客戶，在座的各位您的支持和鼓勵是我們不斷進步的源泉。我們每一個企業您都可以設定自己的面板，無論是Google，雅虎、阿迪達斯、戴爾，各式各樣的企業都可以設計自己的面板。Avaya可以幫助您與眾不同，謝謝大家！

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