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呼叫中心企業未來趨勢：后危機時代創新驅動發展

　　編者按：后危機時代，隨著危機的緩和，而進入相對平穩期。但是由于固有的危機并沒有，或是不可能完全解決，而世界經濟等方面仍存在很多不確定性和不穩定性。是緩和與未知的動蕩并存的狀態。　　在剛過去的2009年，呼叫中心行業和其他行業一樣，都受到受金融危機影響：

預算削減，生意難做，甚至沒有生意可做，
有著十多年的語音板卡與集成、軟件公司倒閉，
有著十多年的語音板卡公司與集成、軟件公司大裁員過冬，
……

　　我們對上述公司情況進行分析，找出原因，尋找對策：　　沒有渡過這次危機的公司有諸多原因：有的是產品單一、落后，跟不上新的市場變化；有的公司產品不是跟著市場走，而是跟著新技術走，結果還沒等到市場商用，就被危機給淘汰；還有的公司產品很好，但看不到市場格局變化，未適時調整市場策略，被淘汰。　　而渡過此次危機的公司都是已經準備好過冬的公司：他們在危機中定位，從危機中崛起，呼叫中心的行業格局也悄然變化。　　寒冷的冬天也給我們行業提供了一個認真反思的良機，從產品到市場，我們也看到一些希望：很多公司推出3G融合產品、更加貼近客戶需要的應用，下半年市場也開始從底谷回升。　　2010年是后危機時代的第一個年頭，世界經濟將重新走上正軌。但是，由于固有的危機并沒有完全解決，世界經濟仍存在很多的不確定性和不穩定性，可以說還處在緩和與未知的動蕩并存的狀態。　　在這樣的大背景下，“謀天下大計者，必先靜觀天下大勢，而深入其細微。萬變紛起，而執一定之理以處之，然后可以制變”，這個戰略思想可用在我們呼叫中心行業上。　　后危機時代，是一個結構調整的時代、產業升級的時代、技術創新的時代，也是舊的商業秩序摧殘和瓦解時代、新的商業秩序和文明形成的時代。2010年無疑是讓人充滿期待、令人激動和振奮的一年。　　后危機時代的我們，必須要洞察危機時代的經濟態勢，找到商機；認清行業特點，跨行業資源整合，創新贏利關鍵點；找到企業贏利模式的本質、模式及方法。并在新的商業秩序形成時取得突破性發展。　　有關危機時代的呼叫中心技術發展趨勢與未來的市場，請看筆者所寫的《誰能走過CTI的冬天？》一文。　　所以呼叫中心企業要成為創新型企業，在后危機時代取得飛越式的發展。

　　　呼叫中心必須要以用戶為中心、需求為驅動、以社會實踐為舞臺的共同創新、開放創新的應用創新平臺；實現技術進步與應用創新雙螺旋結構的呼應與良性互動形成有利于創新涌現的創新的呼叫中心生態鏈，打造用戶參與創新的互動模式。來促進呼叫中心產業的發展。　　呼叫中心企業要想成為創新型企業，必須要對：產品、技術、市場、資源、管理進行創新，以適應后危機時代的發展。　　產品創新：把呼叫中心軟硬件包裝成公司全業務運營承載平臺，將來整個公司可能就是一個呼叫中心。　　技術創新：把最新的通信技術（如：3G、融合通信、統一通信等）與行業應用軟件（如：CRM、ERP、GIS等）融合到呼叫中心產品。這樣子就更能貼近行業客戶的需求，深入行業市場。　　市場創新：把銷售模式進行多樣化，除了直銷和分銷，我們還要把呼叫中心功能當成服務去賣。　　資源創新：整合跨行業的資源，進行多方面的合作與運營。　　管理創新：切中核心業務、保持精益、嚴格管理成本和提高利潤率、管理好現金和現金流、保持組織的靈活性、推動戰略投資、采用最佳運營系統和流程。作者簡介：　　陳峰，1998年加入CTI行業，1998-2007年在深圳鼎銘公司副總經理，對CTI技術和應用趨勢有著準確的把握，最早推出證券電話委托系統，第一套真假發票的電話查詢系統、第一套稅務的呼叫中心熱線系統、第一套的電力呼叫中心系統、第一套移動網的語音短信綜合增值業務平臺、高端數字可編程交換機、下一代網絡增值業務平臺（全能通）。　　目前致力于研究下一代網絡的呼叫中心、3G融合增值業務平臺、3G融合呼叫中心、多媒體呼叫中心、3G全能融合通信多媒體交換機等領先一步的產品、并取得很好的市場效益。　　2007年在北京和創世紀通信技術有限公司任副總經理（兼市場總監）。2009年兼任3G融合通信新技術研究中心副主任。被CTI論壇、大唐電信、普天等多家公司聘為增值業務顧問。 作者獨家提供CTI論壇稿件非合作媒體謝絕轉載

CTI論壇編輯

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