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如何提升呼叫中心的能力與效率

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　　從“解決客戶訴求”角度看制約呼叫中心能力與效率的因素　　回顧全文，“以時間為維度詳細分析員工的每個工作環節、形成科學意義上的工作規范、每個員工的工作完全標準化（這里是通過IT支撐系統實現的）”。這個理念是否似曾相識？沒錯，這就是管理學奠基人之一弗雷德里克.泰勒在其巨著《科學管理原理》里面的重要思想。管理界這幾年提出來“管理要回歸泰勒”，提倡通過工作自身的規律去從發現、去提高績效。本文將《科學管理思想》的普遍原則與呼叫中心的具體實踐結合起來，通過成熟的軟件技術予以實現。上述通過提升IT系統支撐能力，來提高呼叫中心能力與效率思路，部分思路已經得到初步驗證，取得了一定效果。特地將自己的心得總結出來，供同行參考。同時本文要向《科學管理原則》發表一百周年致敬(《科學管理原則》發表于1911年)，雖然過去了百年，這本書所提出的管理問題依然存在，它所總結的管理經驗依然可用，它所研究的管理邏輯依然普遍，它所創造的管理方法依然有效。作者簡介：　　張澤潮:中國聯通北京分公司呼叫中心部部門總經理，經歷了中國呼叫中心建設的全過程，擁有呼叫中心領域多年的運營管理經驗，對呼叫中心的行業規律，IT系統建設有相當深的見地。　　范華云:畢業于北京理工大學，獲理學碩士學位，美國項目管理協會會員（PMP），在金融行業和電信行業工作多年。現任合力金橋軟件技術有限責任公司呼叫中心實施部經理，對呼叫中心和項目實施兩個領域有頗多心得。

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