圖:中融信息服務有限公司戰(zhàn)略部總經(jīng)理 李振軍

　　李振軍向CTI論壇記者透露，中融公司在中國聯(lián)通內(nèi)負責專業(yè)化運營呼叫中心業(yè)務，同時承擔全網(wǎng)協(xié)調(diào)、資源調(diào)度和專業(yè)指導的重要職責。為客戶提供專業(yè)化、系統(tǒng)化和規(guī)模化服務的綜合能力。致力于打造中國服務外包第一品牌的戰(zhàn)略目標。 　　在他看來，電信、銀行仍然是未來幾年呼叫中心的主體細分市場，但在呼叫中心總體市場中的比例將不斷下降。在證券、保險、政府、計算機、家電、制造業(yè)、遠程購物及電子商務中，呼叫中心的增長速度將進一步加快。服務導向驅(qū)動的細分市場，將是未來呼叫中心設備提供商和軟件供應商的競爭市場。 　　事實上，呼叫中心能有今天的市場規(guī)模，通訊、計算機、CTI等技術迅速發(fā)展曾是最重要的助推器。但是，在當下，客戶自主意識增強，對享用的業(yè)務有著空前的決定權(quán)和選擇權(quán)，只會選擇能給自己帶來價值的服務。于是，客戶需求取代技術成為推動呼叫中心發(fā)展的決定性因素。 　　李振軍表示，用戶需求的變化與現(xiàn)代通信技術、互聯(lián)網(wǎng)技術的進步，共同作用于呼叫中心，使其由原本單一語音向著多媒體化、智能化、網(wǎng)絡化、移動化發(fā)展。他把呼叫中心定義為綠色、高科技、密集型的行業(yè)。 　　此外，屬于電信增值業(yè)務范疇的呼叫中心外包服務，近幾年也得到了快速的發(fā)展。截至去年，正式獲得信息產(chǎn)業(yè)部批準的跨省呼叫中心運營商為56家，擁有的實際運營座席總數(shù)量約為1.5萬個。隨著電信增值服務市場的進一步放開，將吸引更多的國外呼叫中心外包服務商進入國內(nèi)市場。總體上，呼叫中心外包服務已基本渡過了初期的市場培育期，正在向市場成熟期轉(zhuǎn)變。

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