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IP呼叫中心“平民化”來臨

　　從上世紀30年代出現呼叫中心這一業務以來，承載這一業務的呼叫中心產品已經經歷了太多的技術改進。可以說，每一次的計算機技術、網絡技術、通信技術的進步，都會反應在呼叫中心的產品和方案中。　　呼叫中心在國內的發展大致經歷了四個階段，一是"114"階段，客戶有問題可以撥打特定的服務號碼，服務人員接起電話后，可以在計算機上查詢相應的資料信息，回答客戶的問題。二是"114"+語音自動應答階段，客戶撥入呼叫中心，可以選擇人工或自動應答服務，如果選擇人工服務，則采用"114"服務形式，如果選擇自動應答服務，用戶可按語音提示進行選擇，完成話費查詢等相關服務，168信息服務臺，就是典型的"114"+語音自動服務。三是語音自動應答服務+人工座席，其與前兩個階段的重要區別是加入了CTI計算機電話集成技術，即語音和數據的同步。其是指由一組受過專業訓練的人員來處理客戶的來電，客戶來電經自動語音應答系統指導，或直接選擇自己關心的信息，或轉接到人工座席服務系統，由最適合的業務人員接聽電話。當業務人員拿起電話時，已經在電腦屏幕上看到了客戶的背景資料和服務所需信息，因此業務人員能提供最友好最專業的服務。目前國內外優秀廠家推出的呼叫中心系統均屬于這一類型。四是基于IP的呼叫中心服務階段，其除了處理傳統的語音、傳真服務以外，還可以為客戶提供電子郵件(Email)、在線交談(Chat)、網絡電話(IP)服務功能，采用統一的轉接邏輯、統一的商業智能分析、統一的歷史聯系記錄、統一的配置管理環境。　　從產品上總結，這四個階段，分別是人工熱線電話系統，交互式語音自動應答系統、兼有自動語音和人工服務的客戶系統、網絡多媒體客服系統。在前兩個階段，其實是圍繞著PBX(Private Branch Exchang)做文章的；隨后的第三階段，出現了所謂的CTI。在CTI階段，呼叫中心無論從業務功能、業務流程上都得到巨大的發展。而第四階段的網絡多媒體客服系統，目前還在起步階段，處在發展之中。隨著“Everything Over IP”的發展，呼叫中心的這個發展趨勢也深深烙上了IP的痕跡。　　在呼叫中心的這個發展趨勢中，全IP的解決方案從技術而言最有優勢，目前國外呼叫中心廠商的產品也都是這種模式。但這些產品及解決方案目前都比較適合大型的呼叫中心，對于多數中小企業需要的幾個到十幾個座席的小型呼叫中心，IP呼叫中心和板卡式呼叫中心相比，價格就相對高昂很多。　　有沒有辦法讓數量占多數的中小集團客戶也能享受IP呼叫中心的好處呢？在一個日益成熟的開放市場中，答案是肯定的。目前已經有國內廠商針對這塊市場在進行耕耘，我們可以看看國內在這方面走在前列的廠商大唐高鴻新推出的針對中小企業的IP呼叫中心產品SS3000-C。SS3000－C，采用純IP技術，利用先進的軟交換技術，系統可伸縮性極強，可隨客戶需要進行靈活建設。　　采用IP呼叫中心可以有傳統呼叫中心所沒有的好處。例如，對于一些通過電話進行銷售或服務的呼叫中心（如訂票中心等），用戶的來電呼叫管理系統（ICM）是事關企業生死的關鍵所在。而用戶一般不愿通過長途呼叫來聯系異地的呼叫中心。在這種情況下，如果企業沒有申請800之類的業務，要將業務擴展到外地，就只能一個一個地建呼叫中心。　　而在SS3000－C的呼叫中心方案中，通過中繼媒體網關MG3000-T4或者智能路由網關MG3000-R8，可以很方便地將呼叫中心的覆蓋范圍擴展到外地，外地的用戶依然可以撥打本地的電話聯系到呼叫中心。通過成熟的設備，用戶完全感覺不到自己的呼叫其實轉到異地去處理了。并且通過這種方式，企業完全可以在人力成本低的地區設立有人值守的呼叫中心，而在人力、物業成本高昂的地區設立無人值守的呼叫中心。

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