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如何構建一流的呼叫中心

2009/07/24

　　很多用戶都體驗過使用OpenVox的語言板卡構建出不錯的呼叫中心，這里我們想探討下，如何構建一個一流的呼叫中心呢？　　從成本和業務靈活性方面來說，VoIP已經成為最強大的通信平臺。因其具有的靈活性和實用性，世界各地大量的企業已經將VoIP納入其呼叫中心，以適應企業迅速成長的業務和技術需求。　　VoIP平臺可以允許企業部署來自不同廠商的產品，所以采購時可依據功能和成本出發，而不是品牌和兼容性。此外，VoIP的可以很容易的實現分布式的呼叫中心，使運營呼叫中心的運營可以分布在世界上任何地方。　　建立一個支持VoIP功能的呼叫中心，首先要認真規劃呼叫中心的規模和網點分布情況。每個呼叫中心將容納多少坐席人員？這些坐席將被設置在一個地方還是分散在不同的地方？不僅要考慮你現在的業務需求，也要考慮未來的需求，因此，您可以設計一個可充分擴展的解決方案。確定一個最大的坐席數目，這樣您就可以根據這個的重要的參數，確定最佳的服務器數量和網關的容量。　　如果您的呼叫中心需要跨多個站點，您將另外需要一個單獨的中央媒體服務器來處理呼叫排隊和路由。VoIP可以使呼叫中心分散到前所未有的程度。例如，美國航空公司JetBlue，允許其所有坐席人員在家辦公，大大降低了呼叫中心的費用。　　一旦您確定了呼叫中心的大小和位置分布，下一個步驟是評價呼叫中心的技術基礎。該中心將是完全基于全新的IP的硬件平臺，還是也包括傳統的設備？后一種辦法，需要一個融合的網絡，可包含傳統的電路交換設備和現代化的IP技術。這意味著您需要獲得一個混合的PBX。一個完全基于IP的呼叫中心，將通過服務器處理所有呼叫排隊和路由。　　網絡容量是建立一個IP呼叫中心的另一個關鍵因素。容量大小會直接影響呼叫中心的服務質量，因此它不應該被忽視。還需要考慮的幾個問題包括，呼叫中心是否有足夠的能力應對高峰期的需要？此外，呼叫中心的信息和數據等是否要與其他部門組織共享？其他方面　　在審議了主要要件后，需要為您的計劃呼叫中心選購合適的網關等設備。比較理想的是，網關能與傳統的PBX，ACD，以及IVR系統兼容。而且應該有足夠的能力輕松的處理呼叫中心的信息吞吐。　　不要忽視了其他所有的呼叫中心必需的工作設備，如耳麥，家具和工作環境等。這些條件可以大大影響項目的性能，而不合適的產品則會降低話務員的表現。　　對于許多企業，采用基于IP的呼叫中心，最重要的原因可能是降低成本。俄勒岡州的一家公司，主要是給該州的監獄犯人提供工作，預計切換到VoIP后電信費用可以調降百分之四十以上。　　最后，如果您還沒有這樣做，建議您找到一個獨立的有實力的系統商或者顧問公司，在您的項目中全程指導。這些專業的公司已經處理過多個基于IP的呼叫中心的部署，擁有所需的絕大部分知識和技能，可以讓您的呼叫中心在規劃好的時間和預算內順利啟動和運行。

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