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周俊義 2008/10/31

　　保障信息的安全是呼叫中心運營的核心問題，越來越多的呼叫中心一改傳統觀念，將信息資源當作呼叫中心最重要的無形資產來管理，在呼叫中心信息技術整體考慮范圍內，系統建設的占比不斷降低，管理水平的提高和信息資源的安全變得更受關注。　　技術手段是基于呼叫中心所訂立的信息安全標準和信息安全制度，配合信息安全管理的管理措施來保證呼叫中心的信息安全，技術措施面向的主要對象依然是上面“管理措施”所提到的人員、數據和技術資源。　　信息交互安全的管理的主要對象是：呼叫中心內部系統與呼叫中心外部系統之間實時及非實時信息交互的安全，人機交互以及呼叫中心內部技術系統之間的信息交互。　　對于呼叫中心技術系統與其他技術系統之間的交互，其信息安全管理的主要控制點在于對信息訪問的控制和對信息傳輸的控制，對信息訪問的控制目前在呼叫中心領域主要通過網絡層的訪問控制、系統訪問控制、應用權限控制三個層次實現；對信息傳輸的控制，在呼叫中心領域目前主要通過專線網絡、VPN和SSL三種方式來實現。對于呼叫中心技術系統與人員之間的交互，其信息安全管理的主要方式是基于授權的應用和數據訪問控制，并且這種授權是以前面“管理措施”中的信息安全責任矩陣為基礎的，從技術實現的角度，這種授權可以通過密碼驗證、USB Key、CA等多種方式實現，并且在呼叫中心領域都有廣泛應用。　　另外，信息訪問控制中主要采用的方式是IP訪問控制、系統訪問控制、應用權限控制，而廣泛采用的信息傳輸控制手段是SSL。　　根據行業內的有關統計，70%以上的信息泄密來自于組織內部，因此，信息存儲的保護變得相當重要，另一方面信息存儲的容災、備份、恢復等工作也是信息存儲安全的重要組成部分。針對信息存儲的安全管理，貫徹“防范為主”的方針，首先對信息存儲安全的風險進行分析，對主要風險進行防范，并針對可能出現的風險制定應對處理措施。目前主要應用于呼叫中心風險分析的工具是帕累托圖（Pareto Chart），用于識別主要風險，并對風險管控措施的實施效果進行監控。　　息系統安全，主要指技術系統自身的安全，包括網絡、主機、Call Center設備等的安全，在信呼叫中心，需要完成對呼叫中心內部網絡、主機、Call Center設備的安全管理，對各類設備的安全性能設置安全指標，并對指標進行監控，配合自動預警、事件處理等功能完成系統安全的管理。

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