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CRM與呼叫中心的融合趨勢

劉凱 2008/11/05

　　什么是crm？客戶關系管理系統是代表增進盈利、收入、和客戶滿意度而設計的，企業范圍的商業戰略。　　什么是呼叫中心？它是利用現代通訊與計算機技術，如：IVRACD,可以自動地處理大量各種不同的電話呼入呼出業務和服務的運營操作場所。　　Crm是客戶關系管理系統，呼叫中心是一個不與客戶直接見面進行客戶服務及客戶關系管理的系統，呼叫中心最終來看仍是客戶關系管理的系統范疇，故而個人理解客戶關系管理系統包含：呼叫中心、營銷管理、客戶管理、服務管理等。　　簡單說，crm是讓客戶滿意的科學與藝術，呼叫中心就是表現藝術的形式，把前臺和客戶的接觸與后臺遍布企業各個部門有關客戶的信息聯系到一起。前臺大部分接觸（電話、傳真、短信、web）是通過呼叫中心進行，而后臺大部分信息是存儲在呼叫中心以外的企業的各個部門的數據庫中。從呼叫中心的角度看，就是當客戶的呼叫接通時，有關客戶的一切信息同時可以展現在座席代表面前，這樣可有效地降低平均通話時間并且提高客戶的滿意度。Crm軟件和客戶聯絡中心的結合，使其真正將客戶與企業內部的客戶信息系統結合在一起，很方便的提供了從前很難提高的服務。　　呼叫中心建立在計算機、數據網絡、通信系統之上，由軟件、硬件、人員組成的客戶服務中心，其主要功能是：

在客戶與企業、政府間建立多種溝通的渠道；
盡可能完整、準確的收集客戶信息；
拓展潛在用戶的工具；
反饋客戶所需要的企業信息

　　呼叫中心其本身只是提供多種媒介交互的平臺，就像內外形成信息交互的橋梁，而橋梁是信息交互的支撐，從而形成接觸成本低，完整、準確手機客戶資料、拓展潛在用戶等；信息來源于何處？外部收集、內部提取，外部收集主要通過外撥回訪、滿意度調查實現（呼叫中心），而內部提取（數據接口）則是通過銷售管理系統、售后服務系統、ERP、OA等系統獲取。就像廣電行業，數據的獲取主要通過SMS、BOSS等系統，汽車行業多是通過客戶關系管理系統、售后服務系統、配件管理系統等獲取，政府行業多是通過政務數據、基礎業務數據獲取，總體來看仍是從CRM中獲取數據來形成對外的信息化交互。建立在CRM平臺基礎上的呼叫中心人員能夠得到每個客戶的詳細信息、過去交往記錄、客戶愛好等，因此可為客戶提供個性化的服務；根據相關任務要求快速檢索和定位目標客戶，從而能夠主動、有效和有針對性地對目標客戶進行市場營銷活動；根據客戶信息反饋、客戶追蹤服務、建立企業服務體系和知識庫，為客戶提供高質量、統一和規范化的服務；根據各類信息建立工作任務及自動分派機制，從而快速有效地完成各項工作。　　目前國內呼叫中心廠商多是呼叫中心的建設商，但隨著企業需求的不斷發展，呼叫中心作為直接面對客戶的窗口和手段，既要能夠為客戶提供有效的服務，同時也要為企業的市場營銷活動提供支持，在這種需求背景下，呼叫中心必然會與CRM走到一起，這也將是呼叫中心發揮更大數據價值的所在。　　隨著業界對呼叫中心認識的不斷加深，更加關注系統對行業業務處理理解的深度，會涉及更多回訪調查、工單派送、業務流程優化等。呼叫中心系統已經不是業務實現層，而更應該是管理實現層，通過系統客戶信息進行采集、整理、分類、統計分析，然后根據這些數據進行各類服務管理、營銷管理、渠道管理、知識的管理。以呼叫中心為契機將企業系統數據進行整合，對流程進行優化，形成信息共享的同時，充分挖掘、提升各系統價值，成為有效的企業管理工具。

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