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2008/11/10

　　徐湘濤：大家好，現(xiàn)在這個時間點，也許是大家最困的時候，已經差不多一個多小時沒有休息了，我簡單給大家介紹一下。我先簡單介紹一下我們公司的情況，首先我們籬笆網是做什么呢的呢，是做家庭生活消費領域的消費指導及交易服務提供商，首先家庭生活消費領域，主要我們鎖定的是房產、家居、婚慶、汽車、育兒等等一些行業(yè)，比如家居和婚慶是我們目前比較主流的業(yè)務。大家在裝修和結婚的時候都很頭疼，因為大部分的人裝修也好，結婚也好，基本上都只有一次，然后這個行業(yè)產品解決方案又比較復雜，又比較亂，信息不對稱，所以大家比較頭疼，所以我們在這個行業(yè)里面提供關于裝修、結婚方面的咨詢服務。我們會幫助我們的客戶去篩選合適的商家、合適的產品，然后進行推薦，提供交易的保障。　　我們對于消費者來說，實際上我們是在一定程度上，是一個購買的渠道，可能通過百安居購買，或者通過一些小店購買，或者自己找婚慶公司，去訂它的服務。同時也是消費顧問，我們作為一個中間的平臺，然后也是砍價幫手，因為消費金額比較大。同時為他們保障消費的安全，這些行業(yè)實在比較亂，大家在購買的過程當中，都非常頭疼，經常會碰到亂七八糟的事情，裝修也好，結婚也好，投訴還是比較多的，我們在一定程度上扮演消協(xié)的角色。　　對供應商來說，我們是它的一個銷售渠道，同時我們這兒聚集了大量的客戶，也是一個廣告的媒體，并且銷售商通過我們這樣一個平臺去進行銷售的時候，也是跟傳統(tǒng)的銷售方式有很多的區(qū)別，所以我們在這上面的一些營銷，還有管理方面也做得非常深入，幫助他們做一些工作。公司也會幫助企業(yè)跟客戶之間進行一些協(xié)調。　　我們這個平臺目前的方式，最初的時候，我們就是一個公益性的論壇，其實我們最早的時候，大家可能都會聽到過這幾年非常熱的一個概念，叫做網絡團購，這個概念是我們最先提出來，在02年提出來，做這樣的事情，最早完全是一個公益性的社區(qū)，自己要買什么東西，然后發(fā)起，通過網絡組織，湊很多人買，比較有保障一些，比較便宜一些。但是這樣一種方式，其實大家會發(fā)現(xiàn)，還是覺得有點不方便，因為剛才說了，要很多人湊，并且發(fā)起者本身也是要買，對這個市場不太了解，還是會上當，所以在這個之后，我們推出了我們的電子商務平臺，來滿足客戶的需要，因為我們可以跟商家簽訂長期的協(xié)議，客戶隨時可以獲得一個比較低廉的價錢，然后我們長期跟供應商合作，一旦出現(xiàn)問題，出現(xiàn)糾紛的話，我們可以去協(xié)調，因為我們有大量的客戶，供應商把分散客戶的力量集中到我們手上，可以做出讓利，做出更好的服務。在第一代推出來的時候，實際上通過網絡，但是通過網絡我們發(fā)現(xiàn)很多的問題，因為剛才說的裝修和婚慶這兩個行業(yè)，它的交易蠻復雜的，基本上不管裝修也好，婚慶也好，可能要經過至少十幾、二十次的交易，買這個，買那個，并且每個產品都比較復雜，光光通過網絡交流可能不是很方便，所以我們03年開始做，到05年推出了我們POS機系統(tǒng)，把客戶引導到門店，在門店可以進行交流，會比較好一些。我們又發(fā)現(xiàn)新的問題，在這樣的方式下，因為特約門店不是我們開的，是供應商開的，大家到門店購買東西，還是發(fā)現(xiàn)服務質量不一致，甚至出現(xiàn)一些門店的能力也好，或者態(tài)度都有一些問題，我們在06、07年開始上呼叫中心，統(tǒng)一通信繼續(xù)發(fā)展的話，可能取代面對面交易的方式，目前我們通過呼叫中心，通過電話的方式，可以更好地跟客戶進行交流，并且呼叫中心是統(tǒng)一的，我們的消費顧問可以提供更標準的服務。這是我們整個平臺的一步步發(fā)展的過程，為什么我們做呼叫中心。　　我們在上呼叫中心以后，也經常碰到朋友問，呼叫中心能干嗎，我原來的總機接接電話是不是也可以，有沒有需要，上了以后有什么好處，我們其實也在考慮這樣的問題，我們當時上這個呼叫中心，主要考慮幾個方面的因素，第一個是戰(zhàn)略的需要，我們最早的時候，覺得價格很便宜，但是又很麻煩，不方便等等一些問題，最早的時候，我們通過這樣一個方式，先進入這個市場最簡單最方便的方式，就是價格進行競爭，所以我們最初的時候強調價格的優(yōu)勢，但是做了一段時間以后，我們發(fā)現(xiàn)客戶是這樣的，拿到低的價格他又希望服務最好，希望最方便，希望出了問題你能夠幫他解決，所以我們發(fā)現(xiàn)，我們的服務還是少不了，還是要做得更好，光靠價格可以進入市場，但是很難守住市場，所以我們需要從價格競爭力轉向服務競爭力，在這個方面，我們覺得我們原來的網絡也好，我們門店的POS機系統(tǒng)也好，在更方便、更直接接觸客戶方面，還是有缺陷，所以我們引入電話的方式，應該比較不錯。我們剛才說到，這樣兩個行業(yè)消費的過程是非常復雜的，相信在座很多應該成家立業(yè)了，都有這樣的經歷，裝修結婚真的是非常痛苦的，有很多時候婚房裝修完了以后又要離婚了，或者說結婚籌備得差不多了，給大家發(fā)個通知說我不結了，這種情況很多，因為太痛苦了，這里面事情太多了，我們覺得我們給客戶提供這樣的消費顧問，比如在裝修里面是裝修顧問，結婚里面我們目前推出來的是喜筵顧問，訂喜筵也是非常頭痛的事情，有很多的問題，是非常麻煩的，真的要跑斷腿，如果通過我們和大量的酒店簽約，然后客戶如果要定喜筵，把所有的需求告訴我們，我們來系統(tǒng)進行配對，幫他進行這樣的咨詢，去幫他預約，然后去下訂，應該說非常受客戶歡迎，我們做過客戶調查，大家覺得比較不錯。但是在這個接觸，光靠網絡是不夠的，通過呼叫中心，進一步發(fā)展，我們現(xiàn)在也在引入，包括即時通信進來，統(tǒng)一通信的很多手段，今后我們可能視頻的一些東西都會接入進來，對于這樣一個復雜的交流過程會比較有幫助。然后我們原來隔著屏幕，總覺得隔了一層，通過電話，或者通過語音，或者今后通過視頻的方式，和客戶接觸更緊密，客戶叫我們萬能的籬笆，有需求就幫助，很多的客戶都是這樣看待我們，我們希望把這個做得更好。還有我們最初的時候，客戶服務這塊，可能只有十幾、二十幾個人，到了30個人的時候，我們發(fā)現(xiàn)原來傳統(tǒng)的電話系統(tǒng)，已經很難管理了，所以我們覺得有必要上呼叫中心，來進一步進行管理。　　我們的呼叫中心有些什么樣的特點，首先是我們提供的一對一的捆綁式的全程顧問的服務，在裝修的過程當中，或者結婚的過程中，有很多買這個，買那個，訂這個服務，訂那個服務，非常復雜，并且每個交易之間有一定的關聯(lián)，當然客戶呼入進來的時候，你接聽的時候，如果不了解之前的情況，溝通起來很麻煩，很吃力，客戶覺得不舒服，很多話要重新講一遍，我們可以做記錄，我們觀察下來看，電話記錄會損失很多的信息，包括客戶的性格脾氣等等東西，都需要幾次夠才能比較了解，所以我們提供一對一的全程服務，實際上在技術上來說很簡單，就是一個特殊路由，判斷一下這個客戶是哪個客戶，以后我們把它路由到相應的座席那兒去，我們這樣做下來，客戶的反應非常好，很多客戶裝修完了以后，或者結婚搞定以后，都會邀請我們客服人員到他家里作客，或者說我有的時候也會到網上搜一下大家我們的反饋，看到有人在講我們的座席生日，會送個蛋糕過來，送個小禮品過來，這樣我覺得非常有意思。　　然后我們在這個過程當中扮演比較中立的角色，很大程度上我們的收入取決于我們的銷售量，如果我們?yōu)榱搜矍暗匿N售量一定要推一個利潤比較高的東西的話，其實得不償失，對于建立長期的客戶信任是有破壞力的。我們提供一個朋友式的關懷的服務。原來我們通過網絡提供服務的時候，很頭疼的問題在于，很多客戶在逛市場，或者在工地的時候有需要，他沒法上網，那么我們提供這個呼叫中心的話，又方便很多，客戶在工地的時候，施工隊跟他說，你需要再買個什么東西，他可以馬上拿起電話來，給我們下單也好，或者咨詢也好，都很方便。這點我們目前還沒有完全做到，我們在努力，我們作為一個純粹的服務型企業(yè)，非常重要的是一定要把呼叫中心和客戶接觸第一線的接觸點，作為公司的運營中樞，才可能把服務做得更好，所以我們會把這個客服中心定義為公司的整個運營中樞，包括我們產品的引進等等，都是由于客服中心評判，提出要求。還有我們的呼叫中心跟業(yè)務系統(tǒng)的緊密結合，我們企業(yè)里面都會有很多的系統(tǒng)，之前我們會發(fā)現(xiàn)，自己開發(fā)的也有，外購的也有，很多系統(tǒng)互相獨立，非常不方便，我們呼叫中心上去以后，因為我們選的是IP的系統(tǒng)，跟我們的業(yè)務系統(tǒng)很多方面的結合非常緊密。然后IP的系統(tǒng)部署也很靈活。　　這個是我們的電話的界面，我當時在選擇的時候，我們是在07年的上半年決定呼叫中心進行升級的時候，面臨一個很大的抉擇，到底是上IP的還是傳統(tǒng)的，當時最大的擔心，一個是IP的是不是穩(wěn)定，然后價格會比較高，技術會不會比較復雜，等等一些因素，我們現(xiàn)在用起來感覺還是非常不錯的，特別是IP這樣一個系統(tǒng)，帶來了很多方便的地方，實際上IP的話機，在座很多都是行業(yè)的從業(yè)人員，都很熟悉了，我不仔細講，很大程度把一個固話和一個手機比較接近，跟電腦的界面也有很多相似的地方，包括電話來了可以錄音，經常聯(lián)絡的在上面設定以后可以直接撥出去。　　這個是我們來電的一個界面，因為我們近幾年發(fā)展比較快，基本上每年員工人數翻一倍到兩倍，所以員工之間的熟悉也是很大的問題，所以我們做了這個以后，電話打過來以后，他是哪個部門的，信息都有，通過這樣的方式，對于加強員工之間的交流會比較方便，不至于說經常電話聯(lián)系，但從來不認識。　　從我們目前基本的狀況看，我們有12個座席，500個IP電話，分布在上海和北京，接下去在南京、蘇州可能都會接入進來。我們從07年6月份上線到現(xiàn)在，有兩次擴容，還是都比較順利，基本上機器都沒怎么加，就是很平滑上來了。然后我們用下來，從用戶的角度看，可能大家一直研究這方面，覺得很基本的東西，但是是我們作為用戶非常關注的東西，我給大家簡單解釋一下。首先一個是通訊錄的功能，在這個話機里面可以直接查通訊錄，這有兩個方面的好處，這一個方面是不再需要一直發(fā)通訊錄，因為員工有變動的時候找不方便，并且找出來撥這個電話很麻煩，這個查出來以后馬上可以撥打，會比較方便。第二個在保密方面也比較好，原來我們發(fā)電子的，或者紙質的通訊錄，別的公司拿到了，或者流出去以后，有不安全的因素，我們不再發(fā)電子的或紙質的通訊錄，只要在里面查就可以了，但是你要拿出來不方便，除非一個一個抄，這是我們公司里面的員工在跟我交流覺得非常好的功能。第二個是呼叫轉移，前面亞美亞的人也講到，離開的時候可以轉移到能接聽的電話。還有未接電話的查詢，來電顯示，像這個界面就是來電顯示的界面。還有自己設定鈴聲，是非常基本的功能，但是我想在公司里面，以往的系統(tǒng)會碰到這樣的尷尬，電話鈴響不知道是誰的電話響，你自己設定鈴聲會方便很多。還有移動性，當你出差的時候非常方便。應用性，原來待機這樣的功能，我以前在傳統(tǒng)電話的時候，很長時間都沒搞明白以后，旁邊電話響以后怎么樣轉過來，現(xiàn)在這個界面上按一下待機都很方便，包括轉接都非常方便。這是我們在上這個系統(tǒng)的時候沒有想到，上之前怕通過數據網絡走，會不會受網絡質量的影響，我們現(xiàn)在做下來效果非常好，特別是免提的狀況下，效果非常好，這樣開電話會議的時候也比較方便。還有部署比較靈活，擴展性比較好。原來我們覺得當你到幾百門電話以上以后，會覺得交換機必須維護，可能還得找相應的技術人員，這個基于IP，都是數據的，比較方便，我不需要很專業(yè)的人員，原來的內網維護人員就可以維護了。還有是統(tǒng)一通信非常大的一塊，這個我們也在不斷加入新的東西，這也是我們新上的，我們現(xiàn)在做內部的協(xié)同工作平臺，這塊我們已經設想了很多了，年底會上線，包括通知的下發(fā)，都會通過這個來，包括會議室的查詢，雖然電腦里面查也可以，但是很多時候覺得我要登陸一個系統(tǒng)查，這里面可以查到，更方便一些，有它的優(yōu)勢。　　非常謝謝大家，我作為用戶非常簡單給大家介紹一下，各位都是行業(yè)的專業(yè)人員，覺得講得非常簡單，但是我想作為我一個用戶的想法，對大家可能有些幫助，謝謝。

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