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交換機TAPI接口在呼叫中心中的應用

2008/12/17

　　現如今的呼叫中心項目中涉及到計算機應用的各個方面，而其核心技術就是電話語音技術。因此每一種應用環境都會有其對應的應用程序接口，而當前CTI業界認可的主流標準接口就是TAPI。　　TAPI，即Telephony Application Programming Interface，它是由Microsoft和Intel以及多家國際知名的電信公司合作開發的。TAPI提供通用的方法來連接各種各樣種類繁多的硬件，還可以通過TAPI傳輸包括語音、視頻等在內的多種信息，而且不同的Windows程序之間可以共享設備，因此用TAPI編制的程序通用性非常強。另外，TAPI還同時支持傳統的PSTN線路和IP網絡。　　隨著呼叫中心產業的蓬勃發展，TAPI技術已經更新換代到TAPI 3.0而TAPI 3.0比以往的版本多了諸多新特性，例如： TAPI 3.0把IP網絡和傳統的電話技術相結合將傳統簡單的電話語音擴展到含有語音優先（QOS）的多媒體會議系統、擴充了對IP電話技術的支持、增強了對創建呼叫中心的支持、增加了多點IP會議的支持等。　　那么如何利用TAPI技術構建現代呼叫中心呢？傳統呼叫中心的做法是每個坐席配一部電話。而采用TAPI 3.0技術，完全不需要每個座席再配一部電話，我們只需一臺電腦終端，配以PC麥克風和耳機即可為客戶服務，因為當普通電話呼叫轉到座席時，語音是經過轉換壓縮為IP包進行收發的。我們可以利用TAPI技術提供的全套API標準函數來控制CTI的硬件，包括IPPBX或者板卡，來實現這種模式的呼叫中心，并且實現簡單，比較適合在原有系統上的升級換代。下面以上海長城寬帶呼叫中心為例，談談如何利用TAPI技術構建的現在呼叫中心：項目建設目標：　　在上海本地建設呼叫中心系統，設置服務器，實現坐席數量48位，包括客服中心集中坐席26位，實現呼入、呼出的服務；商業服務點坐席14位，主要完成本地呼出服務；技術部坐席4－8（實配8位），用于對外提供支持服務。各坐席配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機和坐席員電腦系統；在30多個社區服務點，設置遠程坐席，遠程坐席也配有人工坐席客戶端，包括耳麥話機和坐席員電腦系統；要求各社區服務點可以保留自己原有電話號碼和線路。項目方案：　　采用IPPBX 硬件平臺利用TAPI3.0技術對接CTI系統軟件來建設呼叫服務系統，整個呼叫中心平臺的各個子模塊都是通過CTI實現對呼叫的基本控制（撥號、應答、轉移、三方等等），通過CTI取得當前呼叫的各種呼叫信息（主被叫號碼、應用數據）。IPPBX作為本地端坐席接入的硬件接口平臺，采用上海傲威通信科技有限公司自主研發的IPPBX產品AVX2000Pro來實現，AVX2000Pro提供標準RJ11固件接口，為坐席員提供語音接入，坐席員耳麥話機直接與RJ11接口互連。坐席電腦通過局域網口與CTI軟件服務系統互連；遠端坐席，當坐席數量4－8個時，采用語音網關提供耳麥話機接口的方式，坐席電腦和網關通過網絡接口遠程與IPPBX互連，注冊到上海本地AVX2000Pro設備上。對于1－2個坐席的遠端需求，可以采用在電腦安裝軟電話的方式來實現，坐席員電腦安裝耳麥電話。CTI軟件系統包括錄音服務器、IVR交互式語音子系統、CTI服務器和數據庫系統。坐席員電腦可根據用戶需求彈出所需界面，CRM系統與坐席軟件通過標準開發接口聯合開發實現用戶所需的界面。具體網絡拓撲圖：

呼叫系統組成圖

　　由此看出，將TAPI技術應用到呼叫中心的開發中將會為改變傳統呼叫中心的結構起到一個非常大的促進作用，不僅給開發人員帶來了極大的方便，同時降低了成本，也為呼叫中心運營商的管理和維護帶來了極大的方便。而案例中所涉及的上海傲威通信科技有限公司AVX系列的IPPBX產品正是TAPI技術成功運用的典型代表。目前，傲威通信已經與國內多家CTI開發商形成了戰略合作伙伴關系，共同譜寫現代呼叫中心新篇章。

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