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2008中國呼叫中心暨企業通信大會隨感

蔣玉芬 2008/06/03

　　寫下這個標題，看著呼叫中心這四個字讓我想起了很多，非常感慨這個年年月月名相似，月月年年形不同的主題到現在依然鮮活并日益成為企業的營銷利器和利潤中心，也成為各系統提供商進入企業市場的戰略產品。我雖然在呼叫中心這條產品線上走過了7年多的時間，卻依然如新生般對這個行業充滿了好奇與激情，于是帶著這些期盼走進了2008中國呼叫中心暨企業通信大會。　　本次大會在北京國際會議中心，由CTI論壇主辦。走進會議展廳，眾多的提供商展位和駱繹不絕的來賓驗證了主持人的開場白：08年的會議是歷年來參與人數最多規模最大的一次，無愧是中國呼叫中心領域的盛會。會議全程2天，第一天是呼叫中心和企業通信相關的新技術新產品介紹，第二天運營管理專題分享。會議展開三十多場演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，感覺還是挺有收獲的，下面就我個人的感受做幾點總結。　　給我印象最深的是呼叫中心產品的提供商原來有這么多，各行各業大大小小的提供商讓人應接不暇，IPCC、UC、SIP等這些術語在普通用戶看來似乎還是很新的技術，但在業界已經不是最有效的致勝籌碼了。這里講一個小插曲，有一個廠家發言人非常有趣，說他們的產品天生就是IP架構、天生就是UC、天生就是SIP，雖然言語有點夸張，但是從另外一個角度來看這些標準的符合發展大趨勢的技術及其應用都比較成熟了。要站穩這個市場可能重點還是要針對客戶關心的極細微的細小的市場，要提供客戶最關注的系統最關鍵的技術和產品，或者是某些關鍵的非技術能力，幫助我們的客戶去把握他們的市場，實現他們期望的目標。在本次會議上有人闡述了這個觀點，我個人非常認同并認為這種觀點更加適合中小規模的系統提供商借鑒，即所謂的精細化差異化技術，在大家都有一體化解決方案的條件下誰再能提供一些精細化的技術可能就是勝出了，例如排班做得好或者業務定制能力強或者外撥功能非常突出或者CRM做得非常深等等。當然，在大而全的基礎上優化到精而專非常不容易，但在激烈的市場競爭條件下的確就是這樣一種趨勢，由不得你愿不愿意。　　第二點給我的感覺是無論是系統提供商還是客戶，對呼叫中心的運營管理越來越重視了，這一點通過本次會議分論壇交流的方式已經得到了很好的驗證，運營管理論壇每場都是滿座還有很多站著的人，企業通信分論壇相對人就少一些。為什么吶，因為呼叫中心發展到今天，在技術方面已經日趨成熟，大家在應用特點上面也是日趨雷同。在同質化的競爭情況下，我們更多地是要把新視野放在應用上面，如何通過合理的應用和良好的管理幫助客戶實現呼叫中心價值的提升是系統提供商必須要考慮的新課題。其實通過我們日常工作也不難總結出現在的客戶非常希望你告訴他如何找到更好的利益增長點，能夠達到怎樣的服務能力水平，圍繞這些目標再告訴他們要怎么做，每一個階段作什么。這一點對我們這些技術出身的從業人員來講是需要多投入學習的領域，學好了才能真正做出為客戶業務服務的解決方案，才能讓客戶認可你是真正的專家。　　最后一點想要說的是個人認為要成為一個有影響力的呼叫中心產品提供商，和客戶建立起愉快的合作關系也非常重要。滿意的合作過程可以為我們帶來良好的口碑，客戶對你的一句好評價好過你費力講幾個小時。舉個例子本次會議上杭州地稅12366熱線做了非常精彩的講解，讓人在對這個系統留下深刻印象得同時也深深記住了這個系統的提供商，雖然這個提供商的名稱只在演講的PPT中出現過一次。對于這個系統提供商來說有了這樣一個樣板，下一次項目的勝算會大很多。　　借此機會，我想要和開發、工程以及我們銷售戰線的XDJM說，項目的過程充滿艱辛，但我們還是要盡力做好每一個環節，多一些忍耐，多一點付出，那么在適當的場合相信客戶也會替我們說說好話的。　　再見，2008年中國呼叫中心大會，讓我學到了新技術新觀點，讓我感受到了壓力也因此更加有動力。

CTI論壇編輯

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2008中國呼叫中心暨企業通信大會隨感