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在呼叫中心里使用IVR技術(shù)能帶來哪些回報？

左丘 2008/06/03

　　一直以來，企業(yè)都將呼叫中心視為成本中心，是向客戶提供服務(wù)的必要渠道。然而，借助IVR系統(tǒng)來實施自助服務(wù)有望將這些“成本中心”轉(zhuǎn)變成利潤中心。Purdue大學(xué)的一項研究表明，在呼叫中心的運營成本里，員工薪資占比高達60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且還能帶來更快的投資回報。　　隨著語音技術(shù)的發(fā)展，IVR應(yīng)用如今邁向了一個新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等廠商紛紛推出了能夠協(xié)助高級語音識別(ASR)、文本語音轉(zhuǎn)換(TTS)，以及主叫驗證(SV)的軟件。這類軟件提高了IVR在呼叫中心里的價值。通過在IVR系統(tǒng)中部署ASR、TTS和SV端口，語音IVR應(yīng)用可向用戶提供迥然不同的體驗。　　語音技術(shù)與IVR系統(tǒng)的完美結(jié)合無疑能大幅提高現(xiàn)有的客戶滿意度。大家或許會有這樣一種體驗，當(dāng)你撥打客服電話，并被接入IVR系統(tǒng)后，會聽到多級菜單，比如“業(yè)務(wù)咨詢請按1、客戶服務(wù)請按2、人工坐席請按3。”這種煩瑣的分級菜單對客戶的耐心是一種極大的考驗。客戶往往會因為不耐煩而選擇轉(zhuǎn)接人工坐席。而一旦轉(zhuǎn)向人工坐席，那就意味著呼叫中心在IVR系統(tǒng)上的投資是前功盡棄了。　　語音IVR應(yīng)用是基于VXML與SALT來開發(fā)的，它提供了平面式的菜單結(jié)構(gòu)。下面讓我們舉一個例子來更好地體會客戶與語音IVR應(yīng)用之間是如何互動的：　　

客戶撥打公司的免費電話。語音應(yīng)用自動問候客戶，并詢問客戶的要求。
客戶說出關(guān)鍵詞“帳戶余額”。系統(tǒng)通過ASR進行自動識別，然后要求客戶提供SSN與PIN號碼。
客戶提供相應(yīng)信息。
系統(tǒng)使用SV進行驗證。
系統(tǒng)使用TTS報出帳戶余額。

　　由此可見，語音IVR應(yīng)用能讓客戶便捷地獲取所需信息，避免了如同迷宮一般的多級按鍵式菜單，并給客戶帶來了一種全新、積極的使用體驗，促使他們愿意再次使用這一系統(tǒng)。　　從商業(yè)角度看，語音IVR應(yīng)用可以將成本控制在每客戶0.30~1.00美元之間。而相比之下，人工坐席的成本則高達每客戶3美元~12美元。從按鍵式IVR應(yīng)用過渡到語音IVR應(yīng)用的優(yōu)勢可謂不言而喻。雖然語音系統(tǒng)的初始投入會比較高，但它能更快地形成投資回報(平均為6至12個月，具體則視語音應(yīng)用的復(fù)雜性而定)。　　通過使用語音IVR，現(xiàn)代呼叫中心不僅能有效降低運營成本，同時還能改善客戶滿意度，提高客戶保持率。

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