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CRM應用與自然語音識別技術分析

左丘 2008/07/04

　　包含了自然語音識別支持的CRM系統正在為企業帶來新的競爭優勢和經濟回報。然而在登上這輛快速列車之前，企業應先了解與自然語音識別技術有關的一系列關鍵要求。　　如果你有辦法克隆成百上千個最佳坐席，那你就可以確保每一位致電給呼叫中心的客戶都能享受到同等的高質量服務。　　而現在，自然語音自助服務或許是提供這類既具備成本效益、又能提升客戶友好度的服務的最佳選擇。只要實施得當，該技術可以有效配合你的CRM系統來加強你的品牌信息，提供與眾不同的品牌體驗，并幫助企業鎖定客戶的忠誠度。　　若想成功部署自然語音識別技術，首先需了解它最適合哪種環境，怎樣部署才能為企業帶來最大的價值。　　解決復雜性　　基礎的互動語音識別(IVR)是被用來記錄語音提示，指導主叫者通過電話鍵盤來輸入選項與信息。它只適用于最簡單的交易。隨著企業的成長、規模的擴大，以及產品種類的增多，一味依靠自助式IVR菜單只會讓客戶對層級結構復雜的菜單系統不勝其煩，最終選擇退出自助流程，轉接人工坐席。　　從這個角度來看，自然語音應用更適合多元化的復雜交易處理。典型的自然語音應用系統會向客戶提出開放式的問題(比如，“您好，請問有什么能為您效勞?”)。主叫者可以通過電話，以一種自然的語調來表達出他們的目的，隨后交由自助服務應用來處理，或轉接給相應的人工坐席。　　這類軟件使用了統計模型來識別主叫者，并從主叫者的用詞中解讀出他們的意圖。企業可借助自然語音應用來實現扁平化的菜單結構，改善呼叫路由，訪問并更新客戶數據與要求信息等等。　　簡化自助服務　　盡管自然語音識別解決方案能夠帶來滿意的回報，但創建一套有效的語音應用卻并非易事。它需要專業的知識與技能，并預先進行詳細的規劃，以避免實施誤區，降低風險。大部分企業本身都沒有實施語音應用的經驗，因此從外部獲取協助是一種必要手段。　　為了能讓你的公司從競爭中脫穎而出，你需要設計開發一套定制應用。雖然市場上那些現成的解決方案可以適用于某一特定環境，但定制應用可以更有針對性地與你的產品及服務相契合。　　以下就是開發、維護一套定制語音應用的常規步驟與流程：　　收集數據、開發系統　　首先精心設計、模擬一套開放式問題，依此收集主叫者的回應用詞。在主叫者表明了呼叫目的后，將其轉接到自動化應用或人工坐席。　　轉錄數據　　準確轉錄所收集的數據。這些數據將會被用來開發統計語言模型(SLM)，統計語義模型(SSM)和語法解讀(interpretation grammars)。一套普通的大型呼叫路由應用需要2萬到3萬次的轉錄，因此公司要依此做好籌劃。　　定義“概念識別” 　　在此流程中，你需要一名專家來協助定義相關的主叫概念。概念數量將視客戶呼叫的不同原因而定。　　標貼數據　　在判別概念后，每種轉錄數據都會被分類到一個特定概念中。這種流程被稱之為“數據標貼”。標貼是下一步應用做出回應的關鍵。根據數據的規模和概念的數量，標貼是一種勞動密集型的項目任務。　　訓練系統　　從所收集的數據中開發出的SLM可用來識別主叫者對開放式問題所做出的回應。識別主叫概念的工作可以由語法解讀或SSM來處理。語法解讀是依靠人工開發的，因此它非常耗時，但卻能靈活地識別大量的概念。而SSM是由自動化流程所產生的，它可以縮短應用交付的時間。　　部署與調試　　成功的部署需要不斷進行調試來確保系統的有效運行。公司可以通過人工方式(修改現有的概念偵測語法)來調試自然語音應用，也可以借助軟件或工具(根據額外的信息來重新訓練呼叫路由器)。有些高級系統同時使用了這兩種模式，根據額外“概念”添加的頻繁程度來進行切換。　　挖掘自然語音應用的潛力　　大部分企業都需要外部語音應用專家來設計、開發、部署自助式應用。此外，公司還應進行一次審慎性調查來挑選符合自身需要的最佳商業伙伴。雖然這會耗費大量的工作，但它所帶來的回報也是顯著的。　　自然語音能帶來與眾不同的自助服務體驗，向客戶提供更好的便捷性、更切實的信息、更快的解決速度，以及更人性化的互動。從企業的角度，該技術能通過縮短呼叫時間、提高問題解決率、將以前大量的人工服務轉變為自助服務來降低呼叫中心的運營成本。作為CRM系統的一部分，實施自然語音應用可以在公司與客戶之間實現雙贏的局面。

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