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對呼叫中心外呼業(yè)務系統(tǒng)的改進

賽迪呼叫系統(tǒng)研發(fā)部楊申生 2008/03/20

　　在呼叫中心外呼業(yè)務中，問卷調(diào)研或信息挖掘類的項目占很大部分。這些業(yè)務的特點是數(shù)據(jù)量大、業(yè)務相對統(tǒng)一。特點有這樣兩方面：　　節(jié)點中配置著對數(shù)據(jù)庫操作的查詢、更新、插入、刪除語句，或一些定義好的存儲過程。[data]節(jié)點中配置從數(shù)據(jù)庫中取到的數(shù)據(jù)是以什么樣的方式被發(fā)往到客戶端的。當客戶端程序發(fā)送請求給服務器端程序時，服務器端先確認當前動作是什么，并讀取客戶端發(fā)來的數(shù)據(jù)，服務器程序讀取配置好的語句，并將從客戶端獲得的數(shù)據(jù)填充到sql語句中，執(zhí)行sql語句后，將返回的結果按照節(jié)點定義好的數(shù)據(jù)格式，將數(shù)據(jù)發(fā)回客戶端。新系統(tǒng)的優(yōu)點：　　改進后，整個業(yè)務被拆分成兩部分，服務器端業(yè)務邏輯、本地端業(yè)務邏輯。具體的優(yōu)點是：（1）業(yè)務邏輯清晰　　系統(tǒng)的業(yè)務被拆分成兩部分，服務器端業(yè)務邏輯、本地端業(yè)務邏輯。服務器端業(yè)務主要完成數(shù)據(jù)庫的操作，本地端業(yè)務主要完成本地的一些邏輯跳轉。業(yè)務被拆分成很多動作，每個動作完成一部分的工作任務，將所有的動作串接起來，整個工作流就被確定下來，通過這種方式，整個業(yè)務被細化，相同的任務可以使用同一個動作節(jié)點，簡化了代碼的重用，將業(yè)務拆分開后整個業(yè)務變得簡化、清晰、明了。（2）業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務邏輯被封裝到腳本中，因此當業(yè)務邏輯變更時，不會影響系統(tǒng)程序修改，只需調(diào)整業(yè)務腳本即可。　　改進前的業(yè)務整個被封到程序代碼中，當呼叫中心系統(tǒng)因業(yè)務要求需要調(diào)整時，系統(tǒng)不得不將此要求反饋給維護人員修改，這不僅增加了維護人員的工作量，也影響了呼叫中心的業(yè)務。　　改進后的新系統(tǒng)，業(yè)務脫離代碼被封裝在由XML（可擴展標識語言）配置的腳本中，一旦業(yè)務改動，系統(tǒng)并不需要改動，只需重新修改業(yè)務腳本中的數(shù)據(jù)、業(yè)務邏輯及動作之間的跳轉關系。維護人員只需修改某些節(jié)點中的數(shù)據(jù)及節(jié)點與節(jié)點之間的關聯(lián)就可以完成業(yè)務修改，這大大降低了維護人員的工作量，同時提高了使用人員的工作效率。（3）減少了數(shù)據(jù)庫處理壓力　　舊系統(tǒng)中，頻繁的讀取數(shù)據(jù)給數(shù)據(jù)庫造成了極大的壓力，改進后的新系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)庫連接池，當連接數(shù)據(jù)過多時，服務器端系統(tǒng)會將多余的連接加入到等待隊列中，這樣就降低了數(shù)據(jù)庫的訪問壓力。（4）容錯處理容易　　舊系統(tǒng)中，當業(yè)務出現(xiàn)問題時，維護人員不得不重新察看程序，找到錯誤的發(fā)生位置。由于系統(tǒng)直接訪問數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)的存儲不能被記錄跟蹤，數(shù)據(jù)一旦被檢查出錯誤，已經(jīng)來不及了。　　改進的新系統(tǒng)增加了日志處理，每一次動作的操作數(shù)據(jù)都被記錄下來，維護人員可以動態(tài)跟蹤數(shù)據(jù)及系統(tǒng)運行情況，當系統(tǒng)遇到問題時，維護人員可以輕松的查詢哪個業(yè)務動作節(jié)點出現(xiàn)問題，容錯處理變得非常容易。（5）增加了系統(tǒng)的擴展性　　在新系統(tǒng)上，可以開發(fā)呼叫中心的人力系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)等。　　總之，使用了三層C/S框架結構的新系統(tǒng)，系統(tǒng)業(yè)務被分離開來，業(yè)務腳本維護著整個系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和業(yè)務操作。新系統(tǒng)使業(yè)務邏輯變得清晰，這減少了系統(tǒng)維護人員的工作量，同時增加的日志工作可以幫助維護人員跟蹤錯誤。

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