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呼叫中心突圍“拼圖”迷局

程鴻 2008/03/25

　　在企業與市場的互動中，呼叫中心正在扮演著越來越重要的角色，傳統的呼叫中心很像是一個拼圖游戲，每一小塊拼圖都是由不同廠商提供的。其中包括生產自動呼叫分配器（ACD）的廠商，生產語音門戶（IVR）的廠商，以及提供預測外撥系統的廠商，另外還有許多其他廠家分別提供互聯網聯絡、勞動力管理、錄音與質量管理等。人們希望將這些不同的部分組合到一起，就能夠構成一個完整的呼叫中心，然而最終完成的拼圖卻常常無法與自己預先的希望完全一致。　　隨著統一通信理念的出現，呼叫中心的工作模式也在發生根本性的變革。與傳統拼圖式呼叫中心形成對照，“一體化聯絡中心”則是一體化的系統，既不需要拼湊，也不需要分別管理。Aspect Software公司是一家專注于客戶聯絡中心行業解決方案的技術和應用的技術提供商，目前已經發展成為全球最大的專注于提供IP和傳統語音產品與服務的專業公司，該公司的客戶聯絡中心績效優化產品線可提供勞動力管理、質量管理、績效管理和活動管理的應用。　　試想一下，如果您不是在應對多家僅有一般經驗和技能的拼圖制造商，而是使用一家專業廠商所提供的產品，無論您的呼叫中心是什么模式、是什么規模，該廠商負責制造、運行和維護您的呼叫中心，那將是何種感受？如果有某種方式使您能夠讓所有組成部分完美結合，真正實現開包即用，那種情景又會如何？　　“事實上，路就在您眼前。一體化的解決方案將解決企業呼叫中心所面臨的全部挑戰，使您不再面臨繁雜的小塊拼圖。而且，這種基于一體化技術建立起來的解決方案已經實現了由‘呼叫中心（Call Center）’向‘聯絡中心(Contact Center)’的升華。” Aspect Software公司首席技術官、軟件技術服務與工程執行副總裁Gary Barnett在接受記者采訪時這樣說。　　聯絡中心在目前還是一個新的話題，它將面臨什么樣的挑戰，它在統一通信的浪潮中將扮演什么樣的角色，帶著這些問題，本報記者與Gary Barnett進行了深入探討。　　記者：在未來，電信業將會面臨什么樣的特殊挑戰？客戶聯絡中心應該做出什么樣的創新，才能應付這些挑戰？　　Gary Barnett：全球電信市場正發生著許多變化。現在，線路連入已經越來越像一種日用消費品，電信業者正在尋求更多樣化的服務，希望IT服務可以具有更多的增值成分。在我們看來，電信業的需求對于像Aspect這樣的聯絡中心技術提供商具有雙重機會，首先，電信公司本身需要聯絡中心，需要相應的解決方案; 而電信行業另一個潛在的市場機會是，越來越多的電信公司希望它們自己能夠成為一個聯絡中心服務提供商，為其他企業提供聯絡中心服務（例如以ASP的模式來提供服務）。所以，電信企業可能以兩種不同的方式成為聯絡中心廠商們的客戶，建立外包或者托管型的聯絡中心。　　對于企業來講，其工作重心應當是考慮如何向客戶提供更優質的服務，而不是去考慮如何將分散的呼叫中心子系統有機結合并協同工作。傳統概念中的集成化方案勢必會造成成本過高、人力資源過多且非常耗時耗力等問題。此外還將增加新的壓力，例如，在集成化方案中進行系統升級或增加新功能等。　　問題還不止這些，當您需要將信息從不同的子系統中提取出來時，往往過時的報告和管理也就成了真正的桎梏。所以說，只有采用“一體化聯絡中心”的架構，才能真正地、全面地釋放企業資源活力，讓企業不僅可以及時地了解自身的資源，還可以迅速地調動和利用自己的資源。　　記者：統一通信（Unified Communication）已經不是一個新概念，它會在聯絡中心領域形成新一波浪潮嗎？哪些因素使得Aspect有能力幫助客戶專注于新技術和新市場所帶來的新商機呢？　　Gary Barnett：統一通信的確不是一個新概念，不過，在企業聯絡中心里面有效地部署和實現統一通信，還是一個新的課題，至于統一通信是不是能夠在聯絡中心掀起一個大的波浪還有待商榷，但它肯定是一項十分重要的技術因素。目前，大多數推動統一通信技術的公司所關注的重點都不在聯絡中心，他們重點關注企業的內部溝通，像Nortel、IBM、Microsoft等，都是從統一通信技術如何幫助企業提高內部溝通的角度入手，他們并沒有真正關注到聯絡中心的動態需求。而Aspect的關注點則是如何利用統一通信技術來推動聯絡中心的發展，從而幫助企業去幫助他們的最終客戶。　　其結果是，我們將會成為一個“橋梁”或“集成者”，使最終客戶與企業的聯絡溝通也能夠更加充分地享受到統一通信帶來的優勢。統一通信技術進入聯絡中心的特征之一就是，讓企業中的任何人都可能成為客戶聯絡人，而且是在嚴密有效的管理之下。統一通信的重要價值在于靈活地、動態地溝通，利用統一通信技術，我們可以建立起充滿活力的聯絡中心，把包括人員、技術、知識、設備在內的全部企業資源整合起來，以動態的智能路由來分配客戶的呼叫，以智能化的預測技術來發起呼叫，并對整個聯絡中心實施更高效的管理。　　記者：“一體化聯絡中心（Unified Contact Center）”是Aspect公司提出的，而其他競爭對手大多提供“集成式聯絡中心（Integrated Contact Center）”。對于客戶來說，其中的差別體現在哪些方面？　　Gary Barnett：首先我要說明“一體化聯絡中心”是Aspect重要的優勢之一，而我們的大多數競爭對手都提供“集成點狀式（Integrated Point Solution）”的聯絡中心，也就是把聯絡中心所需要的各種功能部件收集起來，松散地內部集成在一起，形成一個在外部看來似乎完整的聯絡中心解決方案。當你把這種所謂的“一體化系統”的外殼打開來看時，就會發現各部分仍然是獨立的，用戶界面也是相互獨立的。而我們采用了完全不同的方法，開發一個單一軟件平臺來完成集成點狀式聯絡中心里面各個部件所完成的工作，這種一體化軟件平臺的功能包括：呼入處理、外撥處理，以及IVR、錄音、質量管理等等。這就意味著在一個單一平臺中要具備上述所有能力，即便把系統打開，也不會看見一個個獨立的部件，管理界面也是單一的。　　采用開放技術標準的一體化聯絡中心平臺，用戶就不需要面對不同的界面，也不需要在不同的部件之間來回復制和轉換數據。應該說，一體化聯絡中心平臺的最大優勢是使得企業業務應用系統的建立、配置和管理維護都會更加簡便，以一體化架構為平臺的聯絡中心自然也具有更好的靈活性和更長的生命周期。　　記者：根據你們的經驗，請問要確保聯絡中心服務于企業機構的戰略目標，最重要最關鍵的問題有哪些？　　Gary Barnett：讓企業的聯絡中心服務于其戰略目標，這的確是聯絡中心的首要問題，事實上，在我們所服務的許多全球性大企業之中，的確是把聯絡中心放在了戰略地位上。當前這個產業正在發生一個重大的變化，就在不久前，“聯絡中心”還被叫做“呼叫中心（Call Center）”，或者客戶服務中心，扮演著“成本中心”的角色，而當大多數企業在概念上把“呼叫中心”提升為“聯絡中心”之后，呼叫中心在企業中的地位將提升到戰略層面上，它已經可以為企業產生營業收入了，其角色也從“成本中心”轉向了“利潤中心”。　　我還要指出，聯絡中心在企業中的地位的另一個戰略性轉變，是許多企業已經把聯絡中心作為實現獨特競爭優勢的一種方法，利用電話銷售和營銷以及售后服務方面的附加特色，使自己區別于那些僅僅通過產品來取得競爭優勢的同行業廠商。這些變化都是在近10年內發生的，而且很明顯地在促使企業把聯絡中心放在更加重要的整體戰略地位之上。特別是在有些行業，聯絡中心可能是它們與客戶聯絡的唯一方式或者最主要的方式，例如中國的攜程網、阿里巴巴等，對于這些企業來說，你很難想像它們的聯絡中心不被放在企業戰略層面之上。

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