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大規模呼叫中心：集中或是分布？

曹劍雷偉艷 2008/04/15

　　說到大規模呼叫中心，在很多人的心中也許會呈現上千座席的壯觀景象。但實際上，有一些分布式呼叫中心，他們的座席數量也有幾千，但化整為零后，就很難感覺到其龐大的規模。　　中國人保財險95518呼叫中心屬于這種情形。自2000年起開始建設，95518采用了分布模式。在全國三百多個地市建立分散型的呼叫中心，總公司、省公司、地市公司三級管理。目前，座席規模達到2000多。95518呼叫中心分散在三百多個地市之后，單個規模就會很小，70%以上的呼叫中心都是幾個座席。二十座席以上的已經很少了。當然，直轄市的座席規模會稍微大一些，例如PICC北京分公司的呼叫中心會有100多座席。這種模式沿用至2007年基本還沒有變化。但是從2008年，管理者開始提出 “適度集中”的概念，將要把分散在各地的呼叫中心集中到省一級公司。　　當初中國人保財險選擇完全分布式呼叫中心的建設和管理模式，是因為財險呼叫中心在覆蓋面以及服務內容上，與電信等行業有很大的差別，對本地化服務的要求比較高。95518的來電主要是出險報案，所以分布到地市級公司的呼叫中心，座席代表更熟悉本地實際情況，語言溝通尤為便利，人員調度和溝通也更便捷。　　之所以考慮將原來完全分散的呼叫中心進行適度集中，主要有幾個方面的考慮：1、向集中管理要規模效應；2、實現專業化管理和分工，加強集中管理和監控，提升服務水平；3、優化人力資源配置，適度集中后可對員工進行統一培訓，隨著集中后各省分中心的規模擴大，呼叫中心員工的職業生涯規劃可以更靈活，發展空間也會更大；4、可以形成連續的管理人員梯隊。　　當然，管理者也考慮到，集中之后可能也會存在一些問題。　　一方面，集中后的省中心，對地方的熟悉程度會有所下降，比如，客戶出險時，座席代表可能會對地方的路線不熟悉。雖然中心肯定會提供電子地圖等技術支持手段，但我認為還是會有一個磨合的過程。　　另一方面，集中后，勢必會造成地方原有呼叫中心員工的流失。因為隨著呼叫中心的集中，要把地方原有骨干員工全部集中到省中心可能會比較難，因為家庭或其它原因，他們可能不愿意換工作城市。集中過程中出現的一線員工流失問題，通過重新招聘會相對容易解決，但是中層管理人員的流失，對95518來說將會是很大的損失。也許這是從完全分散走向適度集中的最主要的代價。一旦開始了省集中，公司會要求地方的業務骨干，到省中心幫帶新人。實際上，95518各地市的呼叫中心員工，對業務是非常熟悉的，如果他們不再接聽電話，核保或理賠等部門會非常愿意接收他們，因為他們完全能夠勝任。也就是說，公司內部安置原來的員工不會存在太大問題，但是，要想把他們保留在新建的省呼叫中心里會比較困難。　　最后，在分散模式下，地市公司呼叫中心的座席代表和現場勘察人員一般都很熟悉，所以調度起來會很容易。集中之后，也許會產生調度和被調度之間溝通障礙，特別是新招聘的員工，他們對調度人員也許只是一個名稱的概念，并不認識被調度者。一旦調度出現誤差，溝通起來肯定不如原來的順暢。所以，從地市公司的角度來看，他們也會因此對省集中產生顧慮。　　95518將會從原來的完全分散，開始適度集中。但是我也了解到，一些公司雖然建設之初是全國大集中，但運行一段時間后，又開始考慮設立一些區域呼叫中心，也就是在適度分散。所以就保險行業呼叫中心而言，目前還很難說是大集中好，還是適度集中好，應該從適應業務發展需要的角度來考慮，最終目的一定是為了提高客戶滿意度。

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