2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是主題演講實錄：
我叫王鴻冰，是阿爾卡特朗訊銷售及解決方案設計總監。我從2003年開始，基本上都參加每年一度的CTI論壇(呼叫中心)的演講。有很多的感觸，最大的感觸叫做技術領先于應用。我們發現，技術現在幾乎變得你想怎么做都可以怎么做了。但是，你的應用并沒有辦法說，我想怎么應用就怎么應用，因為應用需要掏錢。此外，應用又領先于運營，就是我們呼叫中心的運營是落后于應用以及技術的。
用戶花了很多的錢，買了很多的軟件，最后發現我用的功能只是其中的某個功能用于運營中。所以，我們提出了客戶聯絡中心的概念，我們談聯絡中心的時候，用戶有一個想法，我為什么要建一個聯絡中心？我建聯絡中心是干什么用的？基本上不外乎是為了更好地服務客戶用的，或做電話營銷。還有一種是比較領先的企業，包括一些在IT應用程度比較高的企業，他建聯絡中心的目標，是通過電子渠道和他的客戶進行溝通的中心。
那么，建這個中心要花很多很多的錢，你的目的是什么？我相信，我們每一個呼叫中心的目的不是一樣的。比如說我是一個售后的服務部門，那么來建這個客戶服務中心是為了提高客戶滿意度的，我所有的電話打進來，都可以幫助客戶實現承諾，同時提高客戶滿意度。這是說如果你是一個客戶服務為主導的服務中心，首選是為了提高客戶滿意度的。
還有用戶的人工成本太高，希望機器通過自助的方式，幫助降低人工的成本。比如聯通、移動電子呼叫中心往往有很多這樣的應用，如自助查電話費。
那么還有像銀行，建一個信用卡的呼叫中心，通過自助的方式查余額、轉帳等等的東西，這是降低了用戶人工的成本。
還有，如果你這個呼叫中心是以銷售為主導建設的，他是為了提高銷售，是為了賺錢的。
所有的呼叫中心，都是為了通過優化我們客戶的流程，通過企業主動營銷的方式，是以提高企業利潤為基礎的出發點。
同時，我們想，我們每一個專家，我們每一個客戶在建在線呼叫中心的時候，他考慮之后都想到了一個細節，你是要用分布式還是集中式？什么叫做分布式還是集中式呢？就是我一個企業在北京有10個（座席）呼叫中心，我早上就坐在那里監視客戶在干什么，如果每一個（省市）都建一個呼叫中心，就需要建310個呼叫中心。所以，這是分布式還是集中式建呼叫中心。
還有一種你是否用SIP的手段建呼叫中心，我建呼叫中心，我第一個是通過打電話，第二個是通過E-mail，是通過不同的手段進行呼叫。那么我們現在的視頻呼叫中心已經成熟了，你現在打電話到呼叫中心里面，如果是一個SIP電話，或者是3G的電話，或者是通過電腦打電話，完全可以實現視頻的功能。那么，建呼叫中心的時候，你想到視頻了嗎？你想做第一個吃螃蟹的人嗎？這是很多的建設者第一個考慮的細節。
但是，你考慮到這些細節還有很多很多的問題，什么問題呢？有很多問題是你沒有辦法回避的。如果我有錢，我這個企業有很多很多的錢，我對于我的預算沒有辦法控制，那么很簡單，我找IBM或者是其他的廠商做咨詢，我找華為等等買中間件，然后買錄音（設備），然后我找最好的集成公司做集成，然后我買CRM軟件等等。然后，我就組建了豪華版的呼叫中心，再買把椅子需要300多美金，這個呼叫中心就可以做得非常豪華。
當然了，我說這個例子，在國內我們也有人這樣建呼叫中心，那么我可以做到多少錢呢？一個座席至少花10萬。就是說你要做一個500座席的呼叫中心，準備5000萬的平臺。
大會現場有很多的展臺，他們會過來跟你講，別那么麻煩了，你買一臺工控機，買一個板卡，其他的我給你搞定，建一個呼叫中心是10萬倍的差距。所以，我們招標寫了很多功能的要求，我們把標書一交，基本上不可比。我本來想買一輛帕薩特，結果來了很多廠商，最后我發現奇瑞的性價比是最高的，因為它完全可以滿足我標書的要求。我有5個人的座位，我有200邁的時速等等。那么，這是一個困擾大家的問題，我到底要建一個什么樣的呼叫中心，要花多少錢，為什么差別這么大呢？
還有一個，我們知道呼叫中心太復雜了，我們剛才講用一體化去實現很簡單，但是呼叫中心又是一個非常復雜的技術。你要跟顧問、系統集成商、平臺開發商等等打交道，你要用到數據庫的技術、網絡的技術等等各種不同的技術。同時，你還需要有很多和運營相關的軟件，是非常非常復雜的。你真的把這些問題搞清楚，如果一個客戶從剛開始接觸到比較了解的話，通過了半年以后基本可以說清楚了，但是還是非常地復雜。這就是為什么我們這么多人坐在這邊，我們聽呼叫中心的講座。
還有一個，呼叫中心是一個無底洞，我每年要投入很多的錢。因為企業花了很多的錢建了一個呼叫中心以后，他發現這個呼叫中心對公司來說太重要了，因為它提升了客戶滿意度，幫助開拓業務。所以，用戶需要不停地投入。擴容要買各種軟件、硬件，那么你發現你要買排班系統，然后要買顧問（咨詢服務），然后要進行擴展，要有每天的電話會議等等的東西，是非常大的投入。所以，你建了一個呼叫中心以后，你就要不斷地投入，沒有辦法，因為它已經變成了你企業最關鍵的管理流程。
那么我買一個呼叫中心的時候，我投入了100萬的人民幣，那么100萬人民幣可以給我提供多少的增值呢？現在大家能不能告訴客戶，你投入100萬，可以有多少的收益？那么怎樣回答這樣的問題？我今天給大家帶來一個答案，就是建一個動態的客戶聯絡中心，這就是我演講的題目。
那么，很多人可能覺得又在玩虛的，什么叫做動態的客戶聯絡中心，現在都提出了動態企業，動態客戶聯絡中心，怎樣才能變得動態起來？現在說虛確實有點虛，因為動態客戶聯絡中心是一個概念，不是一個解決方案，也不是一個產品，也不是一個流程，它是一個概念。這個概念怎么產生的呢？應該講，它是一個運營的拓展模型。什么意思呢？
首先，它不是一個產品、一個解決方案，但是它是一個運營的模型。也就是說，它是通過對呼叫中心里面各種參數的分析，然后動態地進行調整，來適合你現在運營的概念。它的動態是對模型、參數的調整。
下面，我花一點時間給大家介紹一下這個動態呼叫中心是怎么產生的，我們怎么吻合這樣的理念。
我們講，建一個呼叫中心它有三個最重要的參數，你要想三個最重要的問題。第一個是資源，什么叫做資源？我的座席，我買的呼叫中心的平臺的硬件、軟件，我的一些應用的系統，這是我的資源。還有話務量，就是你這個呼叫中心要承受怎樣的話務量？每天幾萬次的呼叫，怎樣處理這幾萬次的呼叫，每天處理多少個E-mail，每天進行多少個Web的互動等等。還有一個結果，就是你這個呼叫中心是干什么用的？是一個成本中心還是一個利潤中心？還是一個成本、利潤（兼顧）的中心，為了提高客戶滿意度的同時，為公司增加收益的，這三個參數之間進行動態地分配，就可以把這個呼叫中心用你想象的想法把它建設好。
剛才我講了，建一個呼叫中心有的花10萬塊，有的花1萬塊。我為什么花10萬塊呢？因為我知道它一年可以給我增加100萬的收入，我會花10萬塊。這個結果是由于它可以給我帶來10倍的收入，所以我非常愿意配置我的資源這樣來做。那么，我們先看一下動態呼叫中心的模型。
第一個重要的參數是資源。在傳統來講，我們通過購買呼叫中心的平臺、軟件、硬件、桌椅板凳等等這樣的東西，做客戶的接入服務。所以，傳統的呼叫中心來講，一般是獨立的聯絡中心，那么座席是干什么用的呢？是接電話的，是我用戶打電話進來，你接電話。IVR是響應自助的服務，那么我有基本的IVR的服務，同時我用IVR查詢的服務。但是，我的E-mail和呼叫中心是不相關的，所以在傳統的呼叫中心里面是獨立的做法。
那么，對于動態的呼叫中心它的資源應該進行怎樣的配置呢？首先，要忘掉一點，你是一個分布的還是一個集中的呼叫中心，因為從技術的實現手段來講，你根本不需要考慮你是做成分布的還是做成集中的。其實，它是一個虛擬的呼叫中心，你可以既做成集中，又進行分布，或者是我一邊分布一邊集中，都沒有任何的關系，全部都可以實現。但是，最重要的一點，你要增加你的功能渠道，你不僅是接電話這樣的功能，你應該部署你多種不同的電子溝通渠道。什么意思呢？就是我除了接電話以外，我還可以接收傳真、E-mail、視頻等等不同的接收渠道。所以，我們講如果你要建一個呼叫中心，你在技術手段要有幾點。
第一個你不要考慮是集中還是分布，它是一個虛擬的呼叫中心的概念。
第二，傳統的客戶中心它主要是呼入的作用，外撥也用，但是一般是電話，還要有電子郵件。我傳統的客戶中心是對客戶做出反應，但因為我500個座席沒有辦法滿足客戶，所以我要對客戶做出反應，那么，動態客戶中心是要通過主動通信擴大呼入話務量。比如一個500個座席的呼叫中心，可能在上午有200個人是接電話的，有50個人處理其他的電子溝通手段，還有一些人是進行外呼的。可能下午的時候反過來做，可以完全根據企業的需要進行積極地響應。它的目標不是對客戶做出反映，是通過我主動地溝通，跟客戶建立聯系、建立關系的概念。
再看一下結果。其實大家一直在提一個問題，就是說每個廠商都在講，現在的呼叫中心不要再建成一個成本中心，而是要做成利潤中心。在提高客戶的滿意度的同時，如何通過呼叫中心賺錢。所以，我們講傳統的呼叫中心的模型是注意成本的，而動態的客戶中心是專注于利潤的。你客戶滿意度再高，不賺錢的話，企業照樣會倒閉。所以，動態的客戶中心的模型，不是被動地做客戶的服務，而是通過主動溝通的理念，去提高用戶的忠誠度，并使業務增長。
所以，要使你的呼叫中心或聯絡中心動態起來，必須有10大功能。包括：以客戶為中心的路由；業務流程路由；實時的建議；資源的整合及虛擬化；分支、遠程以及專家座席集成；主動的聯絡管理；Internet 與多媒體集成；報表與分析；人力資源管理與優化；集成的自助服務功能等。
從資源來講，你配置的資源，它應該是很多以客戶為中心的實時的建立的路由。同時有多種不同的媒體的渠道，還要有非常完整地報表、分析、監控的工具。有了這些以后，再配合現在的路由技術、IP技術，使你的聯絡中心做到整個不管是分布、集中、虛擬，完全使它形成一個可管理的動態發展的模型。
我們舉一個簡單地動態呼叫中心的例子。假如說我一個信用卡中心，現在我的目標是要讓客戶的滿意度做到97%，就是讓打電話進來97%的人是非常滿意，笑嘻嘻地就把電話掛了，這是我的目標。這個時候我發現可用資源一直保持在9%的可用資源，那么帶來每個座席的收益每個小時是多少錢呢？因為我提高了客戶的滿意度，可能是3900元錢，當然了這個速度太高了，如果一個座席可以賺3900元的話，我馬上回去建一個。
但是，如果說我把這個調成90%，我把空下的座席做主動的信用卡的銷售和主動地客戶聯絡，反而可以使我的收益提高到每個小時2倍的結果。什么意思呢？其實你在看一個聯絡中心的時候，你在分析一個聯絡中心的時候，你以什么樣的結果來分析的？是以我人均座席的收益來分析的，還是以客戶滿意度來分析的？所以，分析的方式不一樣，你的結果不一樣，你動態的配置也不一樣。
所以，我們動態呼叫中心是一個動態的實時的系統，但是這個系統不是建成后就萬事大吉的。因為它是一個運營的模型，它要在你運營的過程中不斷進行優化。所以，你要通過很多不同的步驟來使你的呼叫中心真正地動態起來。
比如說一個用戶，我這個呼叫中心建了5年的時間，剛開始我是簡單地方案，我沒有考慮到排隊和自助的服務，我只是用一個交換機，100個座席放在那里。但是，過了1年之后，我發現CTI和IVR互動起來，我又購買了軟件的系統，這個時候我就是呼叫中心的第一輪升級。后來我發現我的排班效率不夠，我要再進行優化。再下一步是通過對我資源、結果的分析，我看我是不是放一個主動Web的座席，去提高我的收益。所以，因此來講，你們要建一個呼叫中心，這個工程一定是一個第一把手的工程。如果你是企業的決策者，認為這個東西可有可無，那么你先不要建它。因為一個聯絡中心和你公司的整體戰略目標去結合，然后你再去分析，我通過怎樣的模型去實現我的呼叫中心，在這個過程中，我一定要明確我今年做到多少個座席，實現什么目標。然后再規劃明后年的目標。這樣有了計劃之后，可以持續地投入，你的運營可以持續地進步。當機立斷，實現動態聯絡中心的功能。
那么，阿爾卡特朗訊可以幫你干什么呢？我們幾乎有所有的解決方案，我們可以幫你去做所有你想做的。我們有自助的服務系統，有業界強大的交換機系統，以及占用最高的中間件等等，幫你實現一個動態的聯絡中心。
阿爾卡特朗訊支持“動態企業”實現競爭力轉型，利用動力的通信架構，實現網絡、人員、流程和智慧之間的交互。阿爾卡特朗訊奉獻提高企業用戶業務反響速度的解決方案－“動態企業”解決方案。結合Enterprise 2.0 應用和阿爾卡特朗訊安全的、永遠在線的實時通信，可以利用公司的網絡、工作人員和業務流程來匯聚員工的集體智慧。客戶與合作伙伴可以通過正確的方式，在合適的時間找到合適的人員，實現業務成功。
阿爾卡特朗訊是動態企業的最佳詮釋者，為動態的企業提供動力解決方案。
動態的通信架構- 創新技術與合作伙伴聯盟支持的在線、靈活和標準網絡架構，根據用戶的發展步驟作升級擴展，保證了網絡、人員、流程和智慧的連接暢通無阻。
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所以，今天我們在這邊，我們用傳統的聯絡中心的模型和大家溝通，下一步我會幫助你在運營的過程中一步一步優化你的系統，同時我希望在一個很短的時間內，使你的聯絡中心動起來，成為一個動態的呼叫中心。謝謝！ 本文根據CTI論壇主辦的2008中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！
CTI論壇報道
