2008/04/18
記者：
東進公司成立已經(jīng)有十多年了，一直致力于CTI領域的技術研發(fā)和產(chǎn)品推廣，是中國最著名的CTI產(chǎn)品提供商。隨著技術的發(fā)展，公司實力的增強，早在3、4年前，我們就開始著手研發(fā)多媒體交換機，并成功地于去年推出了面向運營商市場的keygoe系列多媒體交換機。
長期以來，東進一直關注中國的呼叫中心市場，并且我們的產(chǎn)品也被廣泛地應用在呼叫中心的各種解決方案之中。隨著公司多媒體交換機的研發(fā)成功，同時也正值中國呼叫中心發(fā)展的第二個高峰期的到來，進軍呼叫中心市場是我們的必然選擇。
在中國，呼叫中心在2000年左右迎來了它的第一個發(fā)展高峰期，到了02、03年進入一個小低谷。這里面存在的原因是多種多樣的，但就其總體而言，還是符合事物的發(fā)展規(guī)律的。任何一個行業(yè)從無到有，再到理性的回歸，是必然規(guī)律。就像互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)一樣，發(fā)展之初市場很熱，過熱之后隨之而來的就是互聯(lián)網(wǎng)的冬天。CTI及呼叫中心行業(yè)也是一樣，早期很多公司都有這一塊業(yè)務，但幾經(jīng)風雨之后，大浪淘沙，許多公司放棄了。任何一個行業(yè)在初期都有這樣的特點。
目前面對呼叫中心有一種說法，說呼叫中心經(jīng)過近十年的發(fā)展已經(jīng)飽和了。但我們并不這樣看，我們認為實際上機會剛剛開始。從歐美發(fā)達國家看，他們呼叫中心的發(fā)展已經(jīng)四、五十年了，而我們的發(fā)展還不到十年。并且，我們國家不管是經(jīng)濟發(fā)展也好、技術發(fā)展也好，都是照著先進國家走過的路來走的，所以說呼叫中心行業(yè)仍然存在很大機會。
再有，我們看到一些媒體像CTI論壇等都做了一些研究。我看到的一份研究報告稱美國呼叫中心06年座席數(shù)為300萬左右，而中國的座席數(shù)量大概也就20多萬，以每萬人所擁有的座席數(shù)量看，中國還有很大的發(fā)展空間。這是從數(shù)字上非常直觀的。
還有一點，從我們東進最終用戶的反饋中也能感受到，尤其05年下半年開始，感受到企業(yè)級呼叫中心的迅猛發(fā)展。
我們再來看垂直市場，中國呼叫中心發(fā)展之初，重點來自電信、銀行等大行業(yè),目前這兩個行業(yè)的座席數(shù)占到了50%以上。而在北美市場，這兩個行業(yè)只占整體的大概25%左右，也就是說電信、銀行以外的行業(yè)發(fā)展空間巨大。
所以，我們認為在中國企業(yè)級呼叫中心市場發(fā)展的空間還很大。
除了電信和銀行這幾個先期發(fā)展起來的行業(yè)之外，您認為哪些行業(yè)發(fā)展的潛力最大呢？
除了電信和銀行以外的行業(yè)，讓我們感受到的行業(yè)非常多，像電視購物、汽車銷售等行業(yè)。
電視購物在發(fā)達國家占零售總額的8%左右，而在中國則不到1%。另外，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，汽車進入家庭，包括我們這幾年發(fā)展起來的的汽車4S店，都對呼叫中心有強烈的需求。
請介紹一下東進在技術上的發(fā)展方向和歷程。
在技術上，我們?nèi)ツ觊_始對CTI進行了重新定義，把原來CTI中的I引進了Internet和IP的含義。I其實原來是集成的概念，而現(xiàn)在我們給它賦予了兩個含義，一個是站在用戶的角度，即互聯(lián)網(wǎng)或Internet含義。一個是從技術的角度，就是IP技術的含義。
為什么這樣理解？我們看看互聯(lián)網(wǎng)這些年的發(fā)展，其實不管對人們的生活也好、對技術也好，對企業(yè)也好，各方面都帶來了很多的變化，這個變化更多的層面并不是從技術形態(tài)上來看的，而更多是從商業(yè)形態(tài)開始。
而IP這個含義實際上是從技術角度出發(fā)的。我們以前的產(chǎn)品是板卡的形式，而現(xiàn)在我們的這個平臺產(chǎn)品的主機和交換機之間是通過IP網(wǎng)絡連接的。采用IP架構以后帶來很多的好處，這些好處實際上是技術發(fā)展的結果，所以CTI要運用這些新發(fā)展起來的IP技術。另外我們還吸納了電信設備以及網(wǎng)絡設備設計的理念，包括我們的EMC設計，通風設計和徒手操作，我們這個設備可以不借助任何工具就可以輕易拆裝的，方面維護和維修。我們講后發(fā)優(yōu)勢，就是說可以用最新的高性能器件來實現(xiàn)我們的產(chǎn)品，這實際上也是我們把CTI的原有定義突破了以后帶來的好處。
記者：
我們有一個完整的品牌規(guī)劃。
在新的CTI理念定下來以后，與原來的CTI定義相比，現(xiàn)在的概念顯然擴展了很多，所以我們在這個基礎上提出了技術平臺的概念。我們有一套完整的系統(tǒng)架構，然后，我們在這個平臺的基礎上，逐步發(fā)展成面向電信運營商和呼叫中心市場的產(chǎn)品，以及我們將來要推出的面向企業(yè)通信市場的產(chǎn)品。去年5月份我們推出了面向電信運營商的Keygoe系列多媒體交換機，今年我們推出面向呼叫中心市場Seegoe多媒體呼叫中心系統(tǒng)平臺方案。
這些品牌的設計、規(guī)劃和命名都是我們請專業(yè)的設計公司來做的，因為我們要保證商標能注冊、網(wǎng)址能注冊。當然，我們還花了大量精力做新品牌宣傳的工作，比如這次Seegoe，我們就希望把它一炮打響，你們主辦的2008中國呼叫中心及企業(yè)通信大會正是契機。
請介紹一些Seegoe的特點。
賀建楠：
除了交換機解決方案和板卡解決方案之外，還有一種是傳統(tǒng)一體化解決方案，請問你們的解決方案與傳統(tǒng)的一體化解決方案的區(qū)別是怎樣的？
傳統(tǒng)一體化解決方案的確是比較特立獨行的，它強調的是所有產(chǎn)品來源于一個廠商。但從架構上來講，其中一些實際上還是板卡加工控機，包括用我們的東進板卡。有很多人都是這樣做的。另外還有一些比較小的企業(yè)也有它不同的創(chuàng)新方式。
我們的解決方案是基于我們的多媒體交換機提出的，我們也倡導一體化的概念，但我們的一體化概念和其他廠商有所不同，我們是將媒體處理和數(shù)據(jù)交換在一個平臺上完成。
目前，呼叫中心市場中主流的還是交換機和板卡這兩種，我相信以后還會有一種以各家的多媒體交換機為主的方式。。
東進公司在推出多媒體交換機之后，在市場推廣方面跟以前有什么不同嗎？
應該說沒有什么不同。當然，從市場推廣所針對的具體客戶群體會有所擴大。
從最終客戶方面來看，有一些是重合的，但大部分會被區(qū)分開。因為板卡會有它固有的市場，它還是有它的優(yōu)勢。之所以在很多呼叫中心應用它，很重要的一點就是它的成本還是很低的。
多媒體交換機面向的最終客戶跟板卡的是有所差別的，但是從我們營銷和推廣方面其實跟板卡的方式是一致的。
在與合作伙伴的關系處理上，我們還是跟原來銷售板卡的策略一樣，采用產(chǎn)業(yè)鏈合作的方式。比如我們會在品牌宣傳下功夫，針對熱點的行業(yè)應用做宣傳、做引導等。但是我們會把產(chǎn)業(yè)鏈上合作伙伴的利益讓給他們，包括中間產(chǎn)品提供商、集成商、渠道商等企業(yè)。東進一直采用這樣的策略，以后還是會堅持。
唯一的區(qū)別是，以前我們銷售板卡是面向各個行業(yè)的，而現(xiàn)在我們面向行業(yè)銷售Seegoe呼叫中心解決方案時，會更加注重熱點行業(yè)的開拓。
你們的seegoe有很強的多媒體融合能力，但是中間件這一層面，比如說像IVR、ACD、報表等等，是你們提供，還是與那些中間件廠商合作？
中間件都是經(jīng)過我們測試和認證的合作伙伴做的產(chǎn)品。如果我們也做中間件這一塊，可能短期有一些好處，但是長期來講一定會損害自己。這個行業(yè)我們進行了很多的調研和分析，我們認為這個行業(yè)會是成長比較快的行業(yè)，我們認為這個行業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈應該是在一種合理的環(huán)境下形成和運行的。包括服務、經(jīng)營上我們會跟我們認為不錯的企業(yè)合作。
我們把自己定位成CTI的核心部件、核心設備提供商，我們現(xiàn)在做的是原來的一種提升。因為隨著行業(yè)的改變和技術的改變，其它的也要隨之改變。
Seegoe是否已經(jīng)有了成功案例？
您感覺呼叫中心市場的技術性是很強嗎？
近幾年來，大家可能更多還是關注客戶需求，所以不太強調技術性。一個是你這個東西能不能滿足我的要求，然后你這個東西多少錢？更多關注的是這個。其實最重要的還是怎么能夠滿足客戶的需求，不太強調技術，但實際上很多客戶需求后面的東西還是靠技術來支撐的。所以，呼叫中心市場的技術型還是非常強的。
我認為任何一個行業(yè)慢慢都是這樣一個過程，其實想一下，這些年的電腦、手機，其實都是這樣的一個過程，甚至更早，所以說互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也是一樣，背后還是要有技術來支撐。
目前公司在全國的布局如何？
謝謝賀總接受我們的采訪，也預祝東進在大會上成功亮相以及在今后的市場中表現(xiàn)出色。
CTI論壇報道
