2008/04/17　　

　　2008年4月16日至17日，CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在北京國(guó)際會(huì)議中心隆重召開(kāi)，會(huì)議展開(kāi)三十多場(chǎng)精彩紛呈的演講，邀請(qǐng)了一批業(yè)界知名專(zhuān)家在會(huì)上發(fā)表演說(shuō)，以下是主題演講實(shí)錄： 　　我們有請(qǐng)下一位演講者恒生電子股份有限公司呼叫中心產(chǎn)品總部的李松來(lái)抽獎(jiǎng)。 　　聯(lián)合創(chuàng)業(yè)擔(dān)保集團(tuán)宋亮（音譯），有沒(méi)有在場(chǎng)？請(qǐng)拿您的名片來(lái)領(lǐng)獎(jiǎng)品，獎(jiǎng)品是由華為公司提供的3G高端手機(jī)一部。祝賀你！ 　　等一下我們后面還有很精彩的演講，還有江蘇信息產(chǎn)業(yè)基地的官員，還有九五太維資訊有限公司的演講，另外我們還有一次幸運(yùn)抽獎(jiǎng)。下面，有請(qǐng)恒生電子股份有限公司呼叫中心李松做“HSIPCC，企業(yè)戰(zhàn)略新利器”的演講。

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恒生電子股份有限公司呼叫中心 李松

　　李松：各位呼叫中心的老師、各位同仁，下午好！ 　　今天在這里主要講兩方面。第一方面是我們恒生電子這么多年發(fā)展的回顧，還有這么多年發(fā)展的思考。第二方面是講一下基于我們這樣的戰(zhàn)略和思考，這些年在整個(gè)的呼叫中心做了哪些事情，向各位做一個(gè)匯報(bào)。 我們先看一下呼叫中心這一塊，從呼叫中心的應(yīng)運(yùn)而生，到今天高級(jí)復(fù)雜的發(fā)展，實(shí)際上是客戶(hù)推動(dòng)的。是因?yàn)橛辛诉@樣的需求，熱線電話(huà)是與生俱來(lái)的，有產(chǎn)品銷(xiāo)售就有三包，這是從上世紀(jì)80年代時(shí)期開(kāi)始的。一點(diǎn)一點(diǎn)發(fā)展到今天，所以是因?yàn)橛辛丝蛻?hù)的需要有了我們行業(yè)的存在。 　　客戶(hù)最早的需要是什么呢？最早我們是賣(mài)一個(gè)彈屏，有這樣的產(chǎn)品賣(mài)出去，客戶(hù)很興奮，有這樣的產(chǎn)品比我們的熱線電話(huà)棒多了。因?yàn)榭蛻?hù)有需求在這里，所以我們的商業(yè)形態(tài)就油供應(yīng)。我有板卡供應(yīng)，我有PBX供應(yīng)，我有錄音供應(yīng)，所以當(dāng)時(shí)市場(chǎng)上有很多的供應(yīng)廠商，他們當(dāng)時(shí)活得很好，因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)不是很激烈。只要我有這個(gè)功能實(shí)現(xiàn)，而且現(xiàn)在也不像這么多的論壇、這么多的會(huì)，當(dāng)時(shí)我記得有一個(gè)人搞雜志，去推銷(xiāo)他的廣告都沒(méi)有人要，因?yàn)槿思艺f(shuō)“我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了，不能亂登廣告”，因?yàn)槟莻€(gè)時(shí)候只要有產(chǎn)品，找到有需求的人就可以賣(mài)出去。 　　接下來(lái)，這些東西已經(jīng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求了，特別是一些大規(guī)模的企業(yè)，特別是像金融行業(yè)等等。他們覺(jué)得這樣不行，對(duì)于IT部門(mén)的建設(shè)來(lái)說(shuō)，是不行的。所以，所有的企業(yè)出來(lái)都是一個(gè)Total Solution，說(shuō)我可以解決所有的東西。 　　再往上走就是我們的SI，目前的集成還是很多。我這里說(shuō)的SI是俗稱(chēng)的SI，就是BP、SI。再往上就是行業(yè)解決方案商，這個(gè)行業(yè)活得不錯(cuò)，但是他是扎根于某個(gè)或者多個(gè)行業(yè)，但沒(méi)有核心的東西。 　　再往上已經(jīng)沒(méi)有了，沒(méi)有哪個(gè)展會(huì)說(shuō)是我是提供什么板卡的，也沒(méi)有說(shuō)我是提供什么牌的什么，現(xiàn)在都是說(shuō)我提供的是整體的解決方案。但是，今天也有很多的國(guó)際知名品牌他們?cè)谔嵋粋€(gè)觀點(diǎn)，就是說(shuō)我們將會(huì)是什么樣的，就是講到了他們的規(guī)劃。就是現(xiàn)在我們認(rèn)為是什么樣的，我們將會(huì)是什么樣的，我們也有我們的思考。我們認(rèn)為，整個(gè)的行業(yè)將會(huì)是什么樣的。整個(gè)的行業(yè)的客戶(hù)，現(xiàn)在需要的是核心平臺(tái)導(dǎo)向的顧問(wèn)式方案方案。這里面需要三個(gè)方面，自主平臺(tái)、行業(yè)深度、顧問(wèn)式服務(wù)。 　　這上面是1995年到2000年、2000年到2005年、2005年以后的。在第一個(gè)階段，1995年到2000年的時(shí)候，客戶(hù)需要的產(chǎn)品是具有功能點(diǎn)的，就是你給我提供CTI等等的功能。所以，產(chǎn)品的平臺(tái)廠商很好，因?yàn)樗@個(gè)東西有價(jià)值。但是，到了2000年以后他活得不好，因?yàn)樗姆桨副籗I拿去了。這不是什么技術(shù)，但是你熟不熟悉行業(yè)，你能不能把PBX、錄音等等的東西整合起來(lái)。就是說(shuō)2000年到2005年這段時(shí)間，過(guò)得最好的是SI跟行業(yè)方案廠商。因?yàn)樗麄兊目蛻?hù)會(huì)選擇具備這樣能力的合作方，而不會(huì)直接找板卡，一家一家廠商選購(gòu)，因?yàn)樗豢赡転榱艘粋€(gè)呼叫中心的項(xiàng)目，組建一個(gè)IT的Team。 　　所以，單個(gè)功能點(diǎn)的廠商的利潤(rùn)在往下走，到哪里去了呢？被別人拿去了。再往下走，我們認(rèn)為在2005年以后，哪些會(huì)活得比較好呢？是核心平臺(tái)導(dǎo)向的顧問(wèn)式方案廠商，這就是現(xiàn)在的SI為什么日子越來(lái)越難過(guò)。因?yàn)楝F(xiàn)在很多的巨頭，他們?cè)诩娌?、收?gòu)。他原來(lái)是做這個(gè)的，他買(mǎi)了那個(gè)，又買(mǎi)了那個(gè)，這個(gè)服務(wù)鏈變得非常長(zhǎng)，SI去集成誰(shuí)呢？人家都有。如果要你的話(huà)，只是要你上面做的APP，既然你上面的東西很薄，那么你的利潤(rùn)也很薄。那么，2005年的SI的利潤(rùn)也在下降，因?yàn)樗睦麧?rùn)到了整體技術(shù)、服務(wù)品牌和創(chuàng)新類(lèi)的企業(yè)去了。 　　我們看一下產(chǎn)品的發(fā)展形態(tài)，初期是產(chǎn)品廠商，現(xiàn)在所有的廠商都在轉(zhuǎn)型，跟著行業(yè)一起成長(zhǎng)?，F(xiàn)在可能已經(jīng)存在著這樣的企業(yè)，就是最后形成了整體行業(yè)方案提供商，這是企業(yè)未來(lái)的形態(tài)，在這個(gè)過(guò)程中有一個(gè)點(diǎn)，就是這個(gè)地方。這個(gè)點(diǎn)是無(wú)法適應(yīng)，如果在行業(yè)里面資深的同行，我們私下里可以聊聊。就是3、5年前活躍在各個(gè)論壇的企業(yè)的名字，我們已經(jīng)聽(tīng)不到了，因?yàn)樗麄儽贿@個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)轉(zhuǎn)掉了。這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是什么時(shí)候呢？就是2005年，而且有越來(lái)越多的企業(yè)被這個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)轉(zhuǎn)下去了。 　　為什么呼叫中心發(fā)生了這樣的轉(zhuǎn)折？因?yàn)榭蛻?hù)的需要不一樣了，對(duì)于現(xiàn)在的客戶(hù)來(lái)說(shuō)技術(shù)不是呼叫中心成敗的核心因素，很多大型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層、管理層有很深刻的認(rèn)識(shí)。呼叫中心市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，而且現(xiàn)在這種情況是廠商、集成商、客戶(hù)、行業(yè)是一個(gè)全方位的，從平臺(tái)到應(yīng)用。 　　中國(guó)呼叫中心內(nèi)外環(huán)境的成熟和游戲規(guī)則的改變，剛才有一個(gè)外國(guó)專(zhuān)家在講呼叫中心調(diào)研的問(wèn)題。這個(gè)值現(xiàn)在還很低，但是這一塊我們改變不了，因?yàn)橹袊?guó)跟外國(guó)的相關(guān)行業(yè)的環(huán)境不一樣，但是正是由于國(guó)外和我們的交流，讓我們看到了國(guó)外的成熟的呼叫中心是什么樣子。所以，我們現(xiàn)在的呼叫中心也在發(fā)生一些變化。特別是現(xiàn)在英文好的人很多，他可以直接看一些英文出版的文章，所以對(duì)于他們建呼叫中心的理念發(fā)生的變化，不再是由著國(guó)內(nèi)哪個(gè)廠商來(lái)忽悠，因?yàn)樗缹?lái)是什么樣子的。 　　還有一個(gè)是企業(yè)投資消費(fèi)需求的高度理性。今天也不知道哪個(gè)友商講了一個(gè)例子，說(shuō)1000萬(wàn)也能建，10萬(wàn)也能建，是這樣的。就是作為一個(gè)呼叫中心，1000萬(wàn)也能建，10萬(wàn)也能建。但是，作為消費(fèi)者，就是消費(fèi)需求的甲方，他作為消費(fèi)來(lái)說(shuō)是高度理性。特別是我跟一些大型企業(yè)交流的時(shí)候，很多的企業(yè)對(duì)于問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，可能不比我們專(zhuān)業(yè)的差多少，包括IT技術(shù)的理解、運(yùn)營(yíng)方面的困難點(diǎn)和將來(lái)要遇到的問(wèn)題。 　　因?yàn)橄M(fèi)者需求的高度理性，所以這個(gè)時(shí)候可能在整個(gè)的行業(yè)里面，靠忽悠過(guò)日子就越來(lái)越難過(guò)，而是靠真真實(shí)實(shí)的東西。 　　還有一個(gè)是靠客戶(hù)服務(wù)意識(shí)的提高，我們呼叫中心很大一部分是做客戶(hù)服務(wù)，但是為做客戶(hù)服務(wù)的人做客戶(hù)服務(wù)，這是很痛苦的。這就是世界上很多企業(yè)放棄了HSIPCC。 　　我們把這個(gè)產(chǎn)業(yè)方向畫(huà)成了一個(gè)奶酪，最上面是產(chǎn)品廠商，就是最小的部分，那么下面是平臺(tái)廠商，再下面是SI、行業(yè)方案廠商，那么最下面的是核心平臺(tái)導(dǎo)向的顧問(wèn)式行業(yè)方案商，他們這幾年是吃得非常飽的。 下面，講一下基于我們恒生對(duì)于行業(yè)的思考，我們恒生這幾年做的事情，以及我們的使命，我們是干什么的。 　　恒生這家企業(yè)，如果關(guān)心炒股的人都知道我們這支股票，去年一年漲得很快，但是現(xiàn)在又跌回去了。我們恒生是一個(gè)大金融戰(zhàn)略，是中國(guó)金融IT服務(wù)第一品牌。我們是全球領(lǐng)先的IT服務(wù)供應(yīng)商。這是不是吹牛，我們看一下數(shù)據(jù)，銀行的投資理財(cái)60%，信息交換40%，企業(yè)銀行50%，電子銀行20%，工農(nóng)中建交、城商、農(nóng)信全面合作。證券里面交易47%，投資80%，風(fēng)控40%。就是中國(guó)的股民里面有1000萬(wàn)用恒生的系統(tǒng)在炒股。那么期貨交易系統(tǒng)是30%。包括一直沒(méi)有推出的，中國(guó)跟香港的港股通的東西全是我們做的。保險(xiǎn)系統(tǒng)投資的100%?；鹜顿Y系統(tǒng)92%，開(kāi)放式基金81%。所以，我們這個(gè)戰(zhàn)略，就注定了我們這個(gè)行業(yè)的深度。 　　舉一個(gè)銀行的例子，比說(shuō)從它一層一層的交易系統(tǒng)到它的外圍，這個(gè)深度是很深的。比如說(shuō)保險(xiǎn)里面有核心系統(tǒng)、理賠系統(tǒng)、定損系統(tǒng)等等，還有CRM的呼叫中心。那么我們恒生是定位于大金融的范圍，所以這個(gè)領(lǐng)域做得很深。 　　那么恒生在CTI領(lǐng)域?qū)I(yè)和行業(yè)方面是面向金融的。那么HSIPCC是我們自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的，不是說(shuō)整合哪一家別人的東西。這是我們恒生在呼叫中心領(lǐng)域的發(fā)展歷程，大家看一下這個(gè)紅線，是我們的客戶(hù)積累。從2000年到2005年我們幾乎沒(méi)有發(fā)展，我們走了一段彎路。我們?cè)?995年到2000年做了大量的板卡呼叫中心，當(dāng)時(shí)是130多個(gè)客戶(hù)。我們感覺(jué)在大金融集中的時(shí)候，可能要有一種新的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)會(huì)更好。所以，從2000年到2005年這一段時(shí)間，恒生公司在做一個(gè)研發(fā)。這一段時(shí)間的客戶(hù)數(shù)是下降的，到了2005年的時(shí)候，我們的民族自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)HSIPCC第一個(gè)呼叫中心是用了我們恒生自己的呼叫中心。實(shí)際上發(fā)布是在2005年。 　　然后，到了2006年的時(shí)候，已經(jīng)有很多的案例了，上交所、國(guó)聯(lián)，我們當(dāng)時(shí)做了一個(gè)技術(shù)承諾，如果我們的技術(shù)不過(guò)關(guān)，我們?nèi)拷o他們免費(fèi)。到了2007年HSIPCC井噴，我們2007年一年軟交換的客戶(hù)超過(guò)了40家。到2007年末為止，是超過(guò)了60家的數(shù)據(jù)。我們今年1季度做的純金融的大型的呼叫中心超過(guò)了去年上半年一季度的成績(jī)?？偣沧隽?5000線，1000多座席。 　　技術(shù)方面我就不多講了，我?guī)Я薍SIPCC技術(shù)方面的白皮書(shū)，等一下發(fā)給大家。 　　那么，有的廠商說(shuō)我們規(guī)劃到2005年，我們所有的技術(shù)都是SIP的。其實(shí)我們恒生研發(fā)的時(shí)候、出來(lái)的時(shí)候就是SIP的，我們現(xiàn)在的客戶(hù)就在享受SIP的，不要說(shuō)將來(lái)。 　　那么有的說(shuō)我們的IVR是基于WAN的，我們所有的技術(shù)都是基于SIP，所以我們中國(guó)人一點(diǎn)不比外國(guó)人差。 　　那么，在這里我講一點(diǎn)，現(xiàn)在基于PBX的SIP也可以實(shí)現(xiàn)，板卡的SIP也可以實(shí)現(xiàn)。但是，這里面的區(qū)別很多，我們知道大規(guī)模的集中通信呼叫中心是很占帶寬的。但是，你做一個(gè)虛擬的呼叫中心，當(dāng)你一個(gè)點(diǎn)上有幾百個(gè)座席，你控制在一個(gè)中心點(diǎn)，或者是分布的。雖然理論上是一個(gè)點(diǎn)，但是可以分布式放，這就是IP的好處，它沒(méi)有單點(diǎn)的問(wèn)題，它可以把服務(wù)器放在任何的地方，可以認(rèn)為是單點(diǎn)。所以，問(wèn)題上是安全的，但是控制又是統(tǒng)一的。 　　所以，在這樣的規(guī)模的時(shí)候，搞IT的人就知道，帶寬吃不消。如果你不用純軟的IPCC交換的話(huà)，理論上可以實(shí)現(xiàn)，實(shí)際上行不通。一個(gè)企業(yè)沒(méi)有辦法做那么大的帶寬，去為了你的呼叫中心。這里面我看到有一些企業(yè)提到，他的IPCC里面有一個(gè)語(yǔ)音分割，但是這不會(huì)改變你帶寬的需求，怎樣的一種技術(shù)可以徹底改變你帶寬的需求呢？一通電話(huà)里面一個(gè)是信令一個(gè)是語(yǔ)音，信令占了1K，那么語(yǔ)音流不壓縮有100多K，壓縮之后是30多K，但是壓縮之后會(huì)不穩(wěn)定。所以，只有把信令和語(yǔ)音都?jí)嚎s了，你的IPCC才是一個(gè)占帶寬很低的東西。 　　所以，如果你不這樣的話(huà)，你的IT建設(shè)部門(mén)得有多大的帶寬。但是，你跟你的IT建設(shè)部門(mén)講，他不需要到北京走一遍，只是通過(guò)一個(gè)信令，他的語(yǔ)音還是在本地，不但保證了安全、質(zhì)量，而且不占帶寬，這是很厲害的一個(gè)東西。 　　當(dāng)然了，純軟交換，這里面有很多很多大的技術(shù)，這里我不多講了。 　　然后是HSIPCC與我們?nèi)诤贤ㄐ诺陌l(fā)展，很多的企業(yè)在提UC，其實(shí)我們天生就是UC。它研發(fā)出來(lái)就是基于SIP的，它怎么不是UC？它就是UC。剛才我們還講了TDM技術(shù)跟原來(lái)的整合，我們這個(gè)就可以整合。它下面幾百個(gè)分支機(jī)構(gòu)，有1000多個(gè)板卡，2000多個(gè)交換機(jī)，到我們這里來(lái)全部集中的時(shí)候，全部可以很好地集中。與NGN和3G無(wú)縫整合。因?yàn)镹GN就是一個(gè)SIP的東西，我們?cè)诮K的運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)測(cè)試過(guò)了，他們把NGN的線路給我們。我們以后的電話(huà)，連網(wǎng)關(guān)都不要了，外面拉進(jìn)來(lái)的電話(huà)，直接托到你的座席上面去，什么都沒(méi)有，就是一堆服務(wù)器。很多人說(shuō)將來(lái)是這樣的，我們現(xiàn)在就是這個(gè)樣子。 　　這是恒生電子的企業(yè)介紹，我關(guān)鍵講一下這張圖。我們企業(yè)95年創(chuàng)立的時(shí)候，當(dāng)時(shí)我們公司的創(chuàng)始人都是金融行業(yè)搞IT服務(wù)的。他們當(dāng)時(shí)的目標(biāo)是做成中國(guó)金融IT服務(wù)的No.1，這是他們第一個(gè)目標(biāo)。所以，我們現(xiàn)在是恒生2.0版。當(dāng)時(shí)的目標(biāo)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了，我們現(xiàn)在目標(biāo)是做成全球金融IT服務(wù)的No.1。所以，我們公司朝著這個(gè)目標(biāo)在走，日本恒生、美國(guó)恒生都發(fā)展得很好。最近香港恒生，因?yàn)橄愀酆芏嗟慕灰紫到y(tǒng)與大陸的股市對(duì)接這一塊都是我們做的。我們很多的同事經(jīng)常去香港出差，據(jù)說(shuō)越南那邊的IT服務(wù)都做得很好，他很多的技術(shù)支持都選擇了恒生，而不是其他的品牌。 　　我們恒生的使命是做大金融行業(yè)的客戶(hù)，有我們自己的很厲害的武器，叫做HSIPCC。在呼叫中心這一塊的顧問(wèn)服務(wù)，這是基于我們對(duì)于呼叫中心行業(yè)的高穩(wěn)定、高話(huà)務(wù)量的理解，提供一個(gè)專(zhuān)業(yè)的支持。我們是1500多人的專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，提供純軟件的供應(yīng)商。這就是為什么很多的知名的硬件供應(yīng)商在轉(zhuǎn)型，他們很多的設(shè)備都不做了，以后他們要轉(zhuǎn)向軟件和服務(wù)。我們天生就是做軟件和服務(wù)的。 　　這個(gè)案例是我一個(gè)同事做的PPT，我不是滿(mǎn)意，因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在的案例比這個(gè)大多了。這個(gè)一期是1000線，二線是5000線，所以二線是全國(guó)各地。這里比較值得講一下的就是說(shuō)，一期我們用1個(gè)月的時(shí)間，把思科替換了，他有純軟交換。后面二期的5000線，在全國(guó)各地60多個(gè)點(diǎn)，也是1個(gè)月全部實(shí)現(xiàn)了。這個(gè)就是一個(gè)架構(gòu)圖，剛才別人也畫(huà)了拓樸圖，說(shuō)將來(lái)是什么樣子的。大家可以看到，我們現(xiàn)在就是這個(gè)樣子，包括廣發(fā)和保險(xiǎn)公司都是這樣的，是純軟交換的。謝謝大家！ 　　本文根據(jù)CTI論壇主辦的2008中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)會(huì)議記錄整理，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處！

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