2008/04/29

　　近幾周，Aspect軟件公司宣布為聯(lián)絡(luò)中心提供UC（統(tǒng)一通信）技術(shù)支持，并公布了與微軟進(jìn)行的“聯(lián)絡(luò)中心＋UC”的合作。我覺(jué)得有必要對(duì)此做出解釋?zhuān)驗(yàn)槲覉?jiān)信聯(lián)絡(luò)中心能夠成為企業(yè)部署UC的首要陣地。 　　結(jié)合多種通信方式與功能的思想誕生于上世紀(jì)70年代初——數(shù)字智能呼叫中心第一次實(shí)現(xiàn)的時(shí)候。多年來(lái)，呼叫中心已演變?yōu)槁?lián)絡(luò)中心，一體化架構(gòu)也日趨成熟。它由非常簡(jiǎn)單的溝通和協(xié)作方式，演變?yōu)榻袢栈贗P和SIP的UC，涵蓋了電子郵件、IM、視頻會(huì)議等諸多模塊和功能。 　　雖然有的用戶(hù)才剛剛開(kāi)始評(píng)估和部署UC，但是他們的聯(lián)絡(luò)中心已建立一段時(shí)間，并在客戶(hù)服務(wù)、數(shù)據(jù)收集和銷(xiāo)售等方面具備了大量的經(jīng)驗(yàn)。因此，我認(rèn)為它是在企業(yè)用戶(hù)群中部署UC的惟一合理的出發(fā)點(diǎn)。將聯(lián)絡(luò)中心與UC融合，將能帶來(lái)諸多好處：縮短解決客戶(hù)投訴或訂單的周期，提高處理效率，增強(qiáng)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售服務(wù)和產(chǎn)品的能力，使代理商、客戶(hù)和企業(yè)內(nèi)部各專(zhuān)業(yè)員工更有效地進(jìn)行溝通，確保整個(gè)企業(yè)內(nèi)部與客戶(hù)的互動(dòng)質(zhì)量等。 　　當(dāng)用戶(hù)相信聯(lián)絡(luò)中心可以引導(dǎo)統(tǒng)一通信時(shí)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就開(kāi)始關(guān)心該動(dòng)手做什么了。我們認(rèn)為有幾個(gè)步驟： 　　填補(bǔ)聯(lián)絡(luò)中心和公司業(yè)務(wù)之間的裂縫，即幫助公司形成成熟的UC戰(zhàn)略，使流程涉及公司業(yè)務(wù)的所有方面。如果要跨越鴻溝，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需要與IT部門(mén)溝通，確定他們正處在統(tǒng)一通信戰(zhàn)略規(guī)劃和實(shí)施的某個(gè)階段上。然后，幫助他們明白該怎樣利用現(xiàn)有聯(lián)絡(luò)工具。 　　 　　使用UC技術(shù)，加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心和企業(yè)其他部門(mén)之間的合作。由于企業(yè)希望能在聯(lián)絡(luò)中心開(kāi)展統(tǒng)一通信業(yè)務(wù)，所以，要確保企業(yè)開(kāi)展的ＩＴ解決方案可以很容易地?cái)U(kuò)展到整個(gè)公司中來(lái)。采用UC的方法——即在單一平臺(tái)上安裝所有的聯(lián)絡(luò)中心程序——將會(huì)使企業(yè)很方便地應(yīng)用所有功能。值得提醒的是，我認(rèn)為應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、可靠性強(qiáng)、基于服務(wù)功能的軟件。 　　強(qiáng)調(diào)與專(zhuān)業(yè)技能員工相關(guān)的問(wèn)題（比如特別擅長(zhǎng)推銷(xiāo)A類(lèi)產(chǎn)品和B類(lèi)產(chǎn)品的，是不同的專(zhuān)業(yè)技能員工）。確定是否所有專(zhuān)業(yè)技能員工與客戶(hù)的互動(dòng)活動(dòng)都被監(jiān)控記錄下來(lái)了，確定如何培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)技能員工，以提高他們的客戶(hù)服務(wù)技能。畢竟，客戶(hù)互動(dòng)活動(dòng)的滿(mǎn)意度，與這些員工的服務(wù)表現(xiàn)是有很大關(guān)聯(lián)的。

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