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讓呼叫中心建設(shè)更簡(jiǎn)單

李農(nóng) 2008/01/17

　　幾年前，當(dāng)用戶選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，市場(chǎng)上琳瑯滿目的產(chǎn)品加上令人眼花繚亂的組合，讓很多專業(yè)人士都往往無所適從，而今天這樣的情況正在發(fā)生很大改變。去年，國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的招商銀行成都信用卡客戶服務(wù)中心和農(nóng)行上海信用卡客戶服務(wù)中心建設(shè)都開始引入了客戶服務(wù)中心統(tǒng)一品牌全套解決方案的思想之后，可以說，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)中心建設(shè)已然邁入了全新的統(tǒng)一時(shí)代。事實(shí)上，這與全球呼叫中心行業(yè)發(fā)展趨向也是密不可分的。　　2000年之后，全球呼叫中心產(chǎn)品和技術(shù)與其它行業(yè)發(fā)展規(guī)律一樣，越來越向幾個(gè)呼叫中心行業(yè)巨人集中。如2000年全球CTI市場(chǎng)三大產(chǎn)品Quintus、Genesys和Geotel，分別被Avaya、阿爾卡特和思科收購(gòu)。2000年至2003年，全球外撥市場(chǎng)三大產(chǎn)品Mosaix、Davox和Melita，分別被Avaya和Aspect收購(gòu)。2004年至2006年，全球勞動(dòng)力排班管理軟件市場(chǎng)三大軟件TCS、Blue pumpkin和IEX，分別被Aspect、Wintess和NICE收購(gòu)；而Wintess在2006年又被Verint所收購(gòu)；2006年Edify被Intervoice收購(gòu)。如此的收購(gòu)和合并風(fēng)潮，都預(yù)示著由一個(gè)廠商向客戶提供全面的呼叫中心解決方案成為了一種可能和市場(chǎng)趨勢(shì)。當(dāng)客戶再選擇呼叫中心解決方案之時(shí)，就像買汽車一樣簡(jiǎn)單，不用再選擇什么樣品牌的發(fā)動(dòng)機(jī)、什么品牌的輪胎、什么品牌的減震、什么品牌的座椅，客戶要選擇的就是一輛汽車。也就是說，今天在建設(shè)客戶服務(wù)中心的過程中，客戶只關(guān)心選擇一個(gè)完整全套的呼叫中心解決方案，這也是今后呼叫中心市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)。　　2007年的國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心，無論從發(fā)展速度和技術(shù)水平上都有了長(zhǎng)足發(fā)展，但就整體水平來看，對(duì)客戶服務(wù)中心應(yīng)用的極致發(fā)揮和對(duì)客戶深入細(xì)微的體驗(yàn)和洞察還十分欠缺。　　以百勝集團(tuán)(YUM)在澳大利亞建設(shè)的一個(gè)簡(jiǎn)單的訂餐電話為例，其呼叫中心擁有420座席。該中心專門接受客戶對(duì)該集團(tuán)下屬比薩餅的預(yù)定。繁忙時(shí)候，在15分鐘時(shí)間內(nèi)，該呼叫中心要接5000個(gè)訂餐電話。但他們的承諾是，如果在30分鐘內(nèi)不能把比薩餅送達(dá)給客戶，這份餅就會(huì)免費(fèi)送給客戶。而在其呼叫中心路由的規(guī)則中，當(dāng)一個(gè)電話撥入呼叫中心時(shí)，他們?cè)O(shè)定了如下策略：一是系統(tǒng)會(huì)檢查主叫號(hào)碼是否在黑名單中；二是系統(tǒng)會(huì)檢查主叫號(hào)碼是否在客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，如果是高價(jià)值客戶的電話，那么系統(tǒng)將此呼叫置于高優(yōu)先級(jí)別從而獲取快速服務(wù)，避免客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；如果不是一個(gè)高價(jià)值客人，那么客人的電話將被置于隊(duì)列中收聽廣告，來促銷相應(yīng)產(chǎn)品(如雞翅、飲料、冰淇淋等)，客人在完成訂單以后，再一次使用相同電話撥入呼叫中心；如果在5分鐘內(nèi)，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能要增加或修改訂單，這一電話就將繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR系統(tǒng)，直接轉(zhuǎn)給處理訂單的業(yè)務(wù)代表；如果在5分鐘至35分鐘之間，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能檢查訂餐的遞送情況，這樣電話就繞過標(biāo)準(zhǔn)IVR語音自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，直接路由到特定負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)外賣送遞人的座席；如果在35分鐘至60分鐘之間，系統(tǒng)認(rèn)為客人可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因進(jìn)行投訴，這一電話將直接路由到具有優(yōu)先級(jí)別的投訴座席。　　一個(gè)簡(jiǎn)單的訂餐路由可以設(shè)計(jì)得如此復(fù)雜和貼近人性，這是目前國(guó)內(nèi)銀行客戶服務(wù)中心所欠缺的。只有以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以高質(zhì)量的、多樣化的、特定的服務(wù)滿足顧客多層次的需要，才能從多重關(guān)系的互動(dòng)中獲得銀行業(yè)自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力。

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